
آنچه خواهیم خواند
شاخص های کلیدی عملکرد KPI
KPI چیست؟
امروزه بیشتر سازمانها و شرکتها به این درک رسیدهاند که برای باقی ماندن در محیط رقابتی و سالم و همچنین رسیدن به موفقیت، استفاده از نمونههای مختلف شاخص های کلیدی عملکرد KPI لازم و ضروری است. پرسشی که در ابتدا مطرح میشود این است که KPI چیست؟ و شاخصهای مناسب با اهداف سازمان و شرکت شما کدام است؟
در پاسخ باید گفت که شاخص های عملکرد کلیدی مقداری است که عملکرد و فعالیت شرکت، سازمان و مرکز داد و ستد شما را اندازهگیری میکند.
آنچه از پیش روی شما میگذرد درمورد شاخص های کلیدی عملکرد KPI است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
تعریف KPI
قبل از این که به شاخص های کلیدی عملکرد KPI بپردازیم لازم است بدانیم KPI چیست؟
KPI مخفف Key Performance Indicator و به معنای شاخص کلیدی عملکرد و نوعی متغیر قابل اندازه گیری و قابل سنجش است که برای پیشبرد به سمت یک هدف یا اهداف خاص استفاده می شود. در واقع شاخص های عملکرد کلیدی مقداری است که عملکرد شرکتها و مراکز داد و ستد را اندازهگیری میکنند. این مراکز با استفاده از این شاخصها میتوانند بفهمند که چگونه داد و ستد و تجارت کنند و همچنین راههای رسیدن به هدفشان چگونه است.
بهطور اختصار باید گفت که این شاخصها به تمام شرکتها کمک میکند تا بهتر بتوانند تصمیمگیری کنند و به اهداف و سودآوری که مد نظرشان است برسند.
شاخص های کلیدی عملکرد KPI
شاخص کلیدی عملکرد، "مقدار قابل اندازهگیری است که برای ارزیابی میزان موفقیت یک فرد یا سازمان در رسیدن به هدف استفاده میشود".
ما دو شاخص کلیدی مشخص داریم:
شاخص های کلیدی سطح بالا:
این شاخصها به کسب و کار کوچک شما بهعنوان یک کل و بهصورت کلان نگاه میکند.
مانند:
رسیدن به درآمد بالا در سال.
شاخصهای کلیدی سطح پائین:
عملکرد و فرایندهای جزئی شرکتها را مورد بررسی قرار میگیرد.
مانند:
بررسی عملکرد بخشها، تیمها.
در نظر داشته باشید که یک شاخص کلیدی عملکرد خوب باید به شما و تیمتان کمک کند تا بفهمید که آیا استراتژیهایی که استفاده میکنید شما را بهسمت اهدافتان میبرد یا خیر. همه آنچه گفته شد قسمتی از خدمات مشتری است که درصورتی که یک شرکت آنرا بهدرستی رعایت کند هم مشتریان راضی هستند و هم باعث بهبود خدمات مشتری میشود.

پنج KPI برتر
بهطور کلی، پنج مورد از رایجترین شاخص های کلیدی عملکرد مورد استفاده عبارتند از:
• رشد درآمد
• درآمد به ازای هر مشتری
• حاشیه سود
• نرخ حفظ مشتری
• رضایت مشتری
• بهبود خدمات مشتری
• مدیریت ارتباط با مشتری
مزایای استفاده از KPI
شاخص های کلیدی عملکرد دارای مزایای گسترده و خوبی برای بیشتر کسب و کارها هستند که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
• مشارکت کارکنان
همانطور که گفته شد این شاخصها کارمندان را متحد میکند تا در جهت یک هدف مشترک کار کنند. مشارکت کارکنان، موضوعی است که بسیاری از سازمانها با آن دست و پنجه نرم میکنند و میتواند مستقیما بر نتیجه شما تاثیر بگذارد.
در واقع، سازمانهایی که از نیروی کار متعهد برخوردارند، بهرهوری بالاتری دارند و باعث میشود بین آنها ارتباطات یکپارچهای ایجاد شود.
اتصال بین هدف و فرهنگ شرکت ها
این شاخصها باید با هدف و مأموریت شرکتها، سازمانها و نهادها مرتبط باشد. مدیران باید در نظر داشته باشند که ابتدا اهداف شرکت خود را مشخص کنند. برای نمونه: اولین هدف میبایست رشد و غنای فرهنگی و تربیت نیروهای کارآزموده و درجه یک برای ارتقای شرکت و سازمان باشد. این موضوع باعث میشود که کارمندان تشویق شوند تا هر روز با احساسی تازه و پر از هیجان در محل کار خود حاضر شوند. باید ارتباط مستقیمی بین مأموریت و هدف شما و این شاخصها وجود داشته باشد تا نیروها احساس کنند که کارشان برای دستیابی به هر دو هدف "ارتقا و رشد شرکت و کسب پول" مفید است. مدیران میبایست همه ابهامات را حذف کنند و شما اطمینان حاصل کنید که عملکردهای شما در جهت هدف نهایی است.

اندازه گیری عملکرد و مدیریت
بهطور سنتی، چارچوبهای مدیریت عملکرد فردی درمورد تعیین اهداف، اندازهگیری عملکرد و مدیریت است.
این شاخصها از یک طرف به کارکنان کمک میکند تا تاثیر خود را اندازه گیری کنند و از طرف دیگر به شما کمک میکند که بدانید چگونه فعالیتهای روزانه آنها میتواند در موفقیت سازمان تاثیرگذار باشد. باید دانست که شاخصهای کلیدی عملکرد همه را در یک جهت هدایت میکند و همین باعث موفقیت شما میشود.
استراتژی کسب و کار
عملکرد شما باید مستقیماً با اهداف استراتژیک شما مرتبط باشد. این همسویی تضمین میکند که همه افراد در یک سازمان و در جهت یک هدف فعالیت میکنند. بهطور نمونه: اگر هدف و استراتژی کسب و کار شما بهبود خدمات مشتری باشد، یک شاخص کلیدی عملکرد بالقوه ممکن است باعث کاهش شکایات مشتری و در نتیجه افزایش روند کار شود.

Smart KPI چیست؟
به شاخص های کلیدی عملکرد هوشمند میگویند. همانطور که گفته شد شاخص های کلیدی عملکرد، موفقیت یک سازمان یا یک فعالیت خاص را ارزیابی میکنند. این شاخصها معمولاً برای اندازه گیری عملکرد کلی کسب و کارهای متوسط و بزرگ در طول زمان استفاده میشوند.
Smart KPI مخفف پنج ویژگی متفاوتی است که شامل موارد زیر میباشد:
Specific یا خاص:
آنها مختص یک هدف یا وظیفه خاص هستند.
Measurable یا قابل اندازه گیری:
بهراحتی میتوان آنرا بر حسب اعداد یا درصد اندازه گیری کرد.
Attainable یا قابل دستیابی:
آنها باید دست یافتنی باشند.
Realistic یا واقع بینانه:
آنها محصول یک پایه قوی هستند.
Timely یا به موقع:
یک چارچوب زمانی به آنها متصل است.
اهداف Smart KPI چیست؟
شاخص های کلیدی اهداف هوشمند یا Smart KPI همان چیزی است که اهداف SMART بهعنوان اندازه گیریهای پاسخگو با شروع و پایان استفاده میکنند و شامل موارد زیر است.
• قابل اندازه گیری
• قابل دستیابی
• واقع بینانه و مرتبط
• زمان محدود
نتیجه گیری
در آخر باید گفت که با توجه به ارتباط بین شاخص های کلیدی عملکرد KPI و قوانینی که بر بسیاری از شرکتها و مراکز داد و ستد وجود دارد، این موضوع دارای اهمیت بسیار زیادی است. همچنین در پاسخ پرسش KPI چیست؟ باید بهصورت ساده و شفاف موضوع را مطرح کرد تا مدیران و مسئولین با در نظر گرفتن اهدافی که برای شرکت یا نهاد خود در نظر گرفتهاند، برنامهریزی مدونی داشته باشند.
همانطور که در بالا مطرح شد، استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد به ما نشان میدهد که آیا هدف گذاری که بسیاری از مدیران سازمانها در نظر میگیرند، درست است یا خیر؟ همچنین با اندازهگیری شاخصهای کلیدی عملکرد، میتوان به راحتی تشخیص داد که کدام یک از اهداف کسب و کار و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری برآورده شده است یا خیر؟
بنابراین داشتن دانش و شناخت شاخص های کلیدی برای این که عملکرد شما را اندازه گیری کند و باعث رونق تجارت و کسب و کار شرکتها شود یکی از اصول مهم و اساسی است که میبایست اکثر مدیران به آن واقف باشند.