
آنچه خواهیم خواند
شش مورد از سختی کار در مراکز تماس
سختی کار در مراکز تماس
مراکز تماس بهدلیل نرخ بالای جا به جایی کارکنان و کارشناسانش شناخته شده هستند، بنابراین سختی کار در مراکز تماس بسیار بالاست. کارشناسان مرکز تماس یا کال سنتر روزانه با موقعیتهای استرسزا، حجم تماسهای زیاد و اغلب مشتریان حساس و پرتوقع سر و کار دارند. علاوهبر آن عمدتاً کار کارشناسان مرکز تماس بسیار زیاد و تکراری است و سطح دستمزدشان پائین است، همچنین بهخاطر سیاستهای غلط مدیران، استرس زیادی را متحمل میشوند، از اینرو این مراکز بهطور معمول نیروهای زیادی را جا به جا میکند که به خودی خود به ضرر شرکت یا سازمان مربوطه است.
مقاله پیش روی شما درباره " شش مورد از سختی کار در مراکز تماس " است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
موارد سختی کار مرکز تماس
- تکنولوژی منسوخ شده
اولین مورد از شش مورد از سختی کار مرکز تماس، استفاده از تکنولوژی منسوخ شده در مراکز تماس است. اغلب کارشناسان مراکز تماس یا Call Center، شعبده بازان حرفهای هستند، چرا که آنها زمانی که درحال صحبت کردن با مشتری هستند و به دقت به حرفهای آنها گوش میدهند، ممکن است در پشت صحنه به کارهای مختلفی مشغول باشند. گاهی اوقات ممکن است آن قدر لوازم کاربردی در کال سنتر قدیمی و کهنه و منسوخ شده باشند که کارشناسان مرکز را به چالش بکشاند.
- فشار برای اجرا
همانطور که گفته شد سختی کار در کال سنتر بسیار بالاست و اکثر کارشناسان مراکز تماس با فشار زیاد کاری روبرو هستند. مدیران مرکز تماس، KPI های سنگینی برای برآورده کردن هزینه و عملکرد دارند و در نتیجه، کارشناسان کال سنتر نیز خواستههای طاقت فرسایی را برعهده دارند. بهطور خاص، نگهداشتن میانگین زمان رسیدگی به تماس (AHT) حداقل یک تقاضای ثابت است و بسیاری از کارشناسان را وارد میکند که هرچه سریعتر جوابگوی مشتری باشد و به حل صحیح و سریع مشکل نپردازند. این محیط کاری پر استرس برای کارشناسان کال سنتر یا مراکز تماس یک میراث بهجا مانده از سیاست غلط و دور رهبران این مراکز است.
- سیاست داخلی
یکی دیگر از سختی کار در مراکز تماس، سیاست داخلی بعضی از مدیران است، چرا که اغلب فرآیندهای Call Center از بالا به پائین اجرا میشوند. خط مشی اشتباهی که توسط کسانی وضع شده که خود از آن تبعیت نمیکنند و این قوانین اشتباه را به کارشناسان مرکز تماس خود دیکته میکنند و آنها ملزم به رعایت از آن هستند، در نتیجه این کارشناسان دچار نا امیدی و یأس میشوند. در بسیاری از موارد، کارشناسان مراکز تماس میدانند پاسخی که میدهند پاسخی نیست که مشتری بهدنبال آن است. آنها بین اعمال سیاست داخلی که امنیت شغلی آنها به آن بستگی دارد و مراقبت از مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری با حل و فصل مشکلاتشان، میبایست تعادل ایجاد کنند.
شش مورد از سختی کار در مراکز تماس
- فشار کاری بالا
باید در نظر داشت که برای هر سازمانی سوددهی سامان و فروش بالا بسیار اهمیت دارد. بسیاری از شرکتها برای تنبیه کارمندانی که فروش کم دارند ساعات کاری آنها را افزایش داده و مرخصیهای ضروری را به آنها نمیدهند. این موضوع در زمینه خدمات و مشاوره به مشتری نیز وجود دارد. مدیران شرکتها باید بدانند برای سوددهی مناسب میبایست فشار کاری کارکنان را کم کنند و اقدامات لازم را بهمنظور کاهش حجم کاری و افزایش روحیه آنها انجام دهد.
- عدم ثبات شغلی
یکی دیگر از سختی کار در مراکز تماس، عدم و نبود ثبات شغلی کارمندان است. باید دانست که بسیاری از مدیران از کارمندان خود در زمان معین کار مشخصی میخواهند که اگر برآورده نشود، شغل کارمندان در خطر میافتد. پس باید دانست که بسیاری از شرکتهایی که در زمینه Call Center فعالیت میکنند اغلب ناسپاس هستند و به سابقه کاری کارمندان خود توجه نمیکنند و فقط فکر فروش محصولات خود هستند. بنابراین کارمندان باید در نظر داشته باشند که برای ماندن در این مراکز میبایست فروش خود را بالا ببرند.
- استرس کاری
آخرین موردی که میتوان از شش مورد از سختی کار در مراکز تماس اشاره کرد، استرس زیاد در کال سنتر است. مراکز تلفن به جهت این که مراکز شلوغی هستند که مدام تلفنها زنگ میخورد و یک محیط استرسزا و پر تنش هستند. همانطور که در بالا گفته شد عدم ثبات شغلی و فشار کاری بالا و موارد این چنینی برای بسیاری از کارمندان محیطی مضطرب را بهوجود آورده است. بنابراین توصیه میشود که افرادی که آرام و ساکت هستند در این محیطها مشغول بهکار نشوند.
موارد یاد شده برای کارشناسان Call Center و همچنین مشتریانی که اغلب در نتیجه رضایت مشتری امتیاز پائینی بهدست میآورند، بسیار مأیوس کننده است. جای تعجب نیست که این فشار روزانه منجر به سطوح بالای فرسودگی کارشناسان این مراکز میشود.
شکی نیست که همه ما حداقل یک تجربه ناامید کننده مشتری با کال سنتر داشتهایم، با مطالعه این مطالب شاید به درک درستی از فشارهای مرتبط با نقش یک کارشناس مرکز تماس برسیم.
نتیجه گیری
همانطور که گفته شد سختی کار در کال سنتر، مراکز تماس بهدلیل نرخ بالای جا به جایی کارکنان و کارشناسانش شناخته شده هستند و گاهی کارکردن در این مراکز کار دشواری است. مانند شش مورد از سختی کار در مراکز تماس که کارشناسان کال سنتر روزانه با آن روبرو هستند که شامل: موقعیتهای استرسزا، حجم تماسهای زیاد و اغلب مشتریان حساس و پرتوقع با آن سر و کار دارند. پس کار کارشناسان مرکز تماس زیاد و تکراری است و سطح دستمزدشان پائین، همچنین آنها بخاطر سیاستهای غلط مدیران در کارشان استرس زیادی را متحمل میشوند. بنابراین بخاطر مواردی که گفته شد و سختی کار در مرکز تماس، این مراکز بهطور معمول نیروهای زیادی را جا به جا میکند و کمتر نیرویی در زمان طولانی در این مراکز مشغول کار هستند.