صف مرکز تماس (Call Center Queue) چیست؟

در مراکز تماس، صف جایی است که مشتریان به‌طور مجازی منتظر تعامل با یک نماینده هستند. مشتریانی که ضمن تماس با خدمات مشتری یک مرکز تماس، مجبورند دقایقی را پشت خط بمانند و در آن زمان به موسیقی که پخش می‌شود گوش دهند. صف‌های تلفن شناخته‌‌شده‌ ترین صف‌ها هستند، ولی مشتریان با روش‌ها و کانال‌‌های تعاملی دیگر مانند: ایمیل، چت آنلاین یا اپلیکیشن‌های دیگر، هم‌چنان می‌توانند در صف باشند تا زمانی که یک کارشناس برای رسیدگی به آن‌ها در دسترس قرار بگیرد.
مراکز تماس بسیار فعالانه صف‌های خود را تماشا می‌کنند و بر تعداد مشتریان در صف‌ها و مدت زمانی که در آن‌جا بوده‌اند تمرکز می‌کنند. باید از زمان‌های زیادی که مشتریان در صف قرار می‌گیرند، اجتناب کرد، زیرا بر رضایت مشتری تاثیر منفی می‌گذارد. زمان‌های طولانی در صف، هم‌چنین باعث افزایش نرخ رها شدن می‌‌شود، زیرا مشتریان از انتظار خسته می‌شوند و ارتباط خود را با شرکت مربوطه قطع می‌کنند. برخی از این مشتریان ممکن است تماس مجدد نداشته باشند، که این می‌تواند به‌معنای از دست دادن درآمد برای کسب و کارها باشد.
باید در نظر داشت که زمان‌های صف هرگز صفر نخواهد شد، زیرا این امر مستلزم آن است که بسیاری از نمایندگان بیکار بنشینند و فقط منتظر تماس باشند، که این موضوع یعنی استفاده ناکارآمد از منابع نیروی کار. برای متعادل کردن رضایت مشتری و کارایی، برخی از مراکز تماس یک هدف دنبال می‌کنند، مانند این که ۸۰٪ از تماس‌‌ها را در عرض ۲۰ ثانیه پاسخ ‌دهند. این موضوع کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که صف‌ها به‌طور موثر مدیریت می‌شوند.

وقتی از صف‌ها یک برآورد می‌‌شود، معمولا به این دلیل است که یا حجم بیش از حد پیش ‌بینی نشده‌ای روبرو هستند و یا عوامل کافی برای مدیریت حجم وجود ندارد. اگر اولی باشد، مدیریت نیروی کار باید علت را بررسی کند و احتمالا پیش‌‌بینی کوتاه‌ مدت خود را تعدیل کند یا شیوه‌های پیش ‌بینی خود را اصلاح کند. در‌مورد تعداد ناکافی کارشناسان، تغییر آن‌ها از صف‌‌های «آرام» به صف‌‌‌های شلوغ‌تر، جایگزین مناسبی است. برای این موضوع راه حل‌های فنی نیز در نظر گرفته شده است، برخی از سیستم‌‌های تلفن‌های گویا به مشتریان و تماس ‌گیرندگانی که در صف هستند، این گزینه را ارائه می‌‌دهند که وقتی یک کارشناس در دسترس قرار می‌گیرد، با آن‌ها تماس بگیرند. بسیاری از مشتریان این گزینه را به انتظار طولانی مدت در صف ترجیح می‌دهند. باید در نظر داشت که استفاده از تلفن های گویا، راه‌های بهبود تجربه مشتری است.