کارشناس مرکز تماس کیست؟

کارشناس مرکز تماس، کارمندی است که تماس‌ های مشتریان ورودی یا خروجی را برای یک سازمان مدیریت می ‌کند. یک نماینده ممکن است طیف وسیعی از مسئولیت ‌ها را از جمله: اطلاع از سیستم اطلاعات مشتری، اطلاع از حساب، شکایات مشتری، یا مشکلات محصول و پشتیبانی انجام دهد. باید در نظر داشت که در صورتی که کارکنان عملکرد خوبی داشته باشند باعث بهینه تر شدن کارکردهای مرکز تماس و رضایت مشتری می شوند. عملکرد خوب کارکنان و کارشناسان منوط به راهنمایی و مدیریت خوب مدیران است که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.

مهارت های مدیران مرکز تماس

مدیر مرکز تماس کیست و چه مهارت هایی باید داشته باشد. مدیر مرکز تماس یا CC Manager مدیریت تعدادی از کارکنان و کارشناسان بخش یا همه مرکز تماس را برعهده دارد. مدیران می بایست مهارت هایی برای جذب، حفظ، هدایت، ایجاد انگیزه و آموزش داشته باشند. آن ها همان طور که رشد می کنند، می بایست کارشناسان و کارمندان خود را یک به یک بشناسند تا بتوانند بطور موثر نقاط قوت آن ها را تشویق کنند، با مشکلات آن ها و چالش های صنعت مرکز تماس مقابله و از اهداف آن ها حمایت کنند. مدیران برای موفقیت در مسئولیت های واگذار شده خود به مهارت های زیر نیاز دارند.

• ارتباط قوی
لحظه ای فکر کنید که وقتی ارتباط قطع می شود چه اتفاقی می افتد؟ فرآیندها از هم می پاشند و همه چیز بیش از حد پیچیده یا ناکارآمد می شود. احساسات صدمه می بینند، کارمندان آزرده می شوند، شاید مشتریان عصبانی شوند. باید دانست که ارتباط ضعیف در تمام مجموعه مهارت های دیگر نفوذ می کند و این موضوع برای سازمان ها آسیب زاست. باید دانست که کلمات قدرتمند هستند و سخنان مدیران CC Manager بعنوان یک رهبر به ویژه وزن قابل توجهی دارد. رهبر بودن کار آسانی نیست و مستلزم این است که آن ها با کارکنان خود چه در نوشتار چه در گفتار ارتباطی قوی داشته باشند.
بر اساس پژوهش های انجام شده، مدیران 70 تا 90 درصد از زمان خود را هر روز صرف برقراری ارتباط با تیم خود و دیگران در محل کار می کنند. برای اطمینان از شفاف بودن فرآیندها می بایست ضمن برگزاری جلسات به درخواست های مشتریان رسیدگی و بازخورد آن را به کارشناسان و مربیان آموزش داد. همه این وظایف به توانایی برقراری ارتباط و خوب گوش دادن نیاز دارند. مدیران چه در حال نوشتن یا صحبت کردن باشند، توانایی در ایجاد یک استدلال قوی و واضح به هموار کردن راه برای سایر مهارت ها بعنوان یک رهبر موثر را دارند.

• سازگاری
همیشه در مرکز تماس همه چیز طبق برنامه پیش نمی رود. ممکن است برق برای مدتی قطع شود، سروری از کار بیفتد یا کارمندی بطور ناگهانی از کار خارج شود. یک مدیر، باید سریع به تغییرات واکنش نشان دهد و آستانه تحمل خود را بالا ببرد. سازگاری با تکامل فناوری جدید و استفاده از مراکز تماس هوشمند ضروری است.
امروزه تغییرات در دنیا با سرعت باورکردنی در حال وقوع است، شرکت هایی که با مشتری در تماس هستند، تغییر فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری، تغییر فلسفه ها، تغییر فرآیندها با سرعت بیشتر اتفاق می افتد. برای این که نوآوری و رشد واقعا اتفاق بیفتد، تیم ها باید انعطاف پذیری را بپذیرند، و مدیران و رهبران یک مرکز با داشتن نگرش مثبت و حضور آرام و سازماندهی شده در زمانی که اوضاع تغییر می کند، مسئولیت امور را بر عهده بگیرند.

• حل تعارض
رهبر قوی بودن شجاعت می خواهد. ما مقدار زیادی از خودمان را در مشاغلمان سرمایه گذاری می کنیم. قطعا همه ما درگیر تضادهای زیادی هستیم. بعنوان یک مدیر مرکز تماس CC Manager، در تیم خود و بین بخش ها با تضاد روبرو خواهید شد.
شاید بدلیل اختلال در ارتباط، هریک از کارمندان مزاحم دیگری شود و باعث صدمه زدن به احساسات هم شوند. شاید عملکرد یکی از کارشناسان ضعیف باشد و سایر کارمندان از این کار خسته شده باشند. تنها چیزی که لازم است این است که دو نفر در یک موقعیت نظرات یا علایق متفاوتی داشته باشند و ممکن است اوضاع خراب شود. پس مدیری می تواند بر کارمندان خود بخوبی نظارت داشته باشد که تعارض های موجود در کار را حل کند.

مدیر مرکز تماس

• مدیریت زمان
مدیران بطور معمول چندکار را با هم انجام می دهند، از آموزش به کارکنان گرفته تا رسیدگی به درخواست کارمندان و مشتریان، آماده سازی برنامه های پیش رو تا... همه این کارها می بایست در یک هفته کاری انجام دهند. مدیران باید در نظر داشته باشند که نمی توانند بر روی یک موضوع تمرکز کنند، در غیر این صورت مرکز تماس دچار اختلال شده و از بین می رود. مدیران باید بدانند که داشتن دانش این که چگونه زمان خود را مدیریت کنند برای بقا و موفقیت در کار و در هر یک از مسئولیت های مدیران ضروری است. داشتن مدیریت زمان و تعیین اولویت بندی کارها یکی از ضروریات است.

• فروتنی
ما اغلب به یک رهبر خوب بعنوان فردی که اعتماد به نفس دارد و شاید کمی مغرور است فکر می کنیم. با این حال، گاهی اوقات، رهبران تا جایی درگیر موفقیت خود می شوند که دستاوردهای خود را به نمایش می گذارند. در واقع، لاف زدن در مورد دستاوردها و افتخارات تنها باعث دور شدن همکاران و رقبا می شود. رهبران فروتن از مهارت ها، تجربه و دانش خود برای جذب و الهام بخشیدن به پیروان استفاده می کنند. مدیران باید بدانند که کار آن ها این نیست که مهارت های شگفت انگیز خود را به رخ دیگران بکشند، بلکه می بایست، کار و استعداد نمایندگان مرکز تماس خود را ارتقا داده و آن را به رسمیت بشناسند. مدیران باید بدانند که وقتی از روی فروتنی رهبری می کنند، تیم خود را برای موفقیت آماده می کنند. یک رهبر استثنایی مهارت و استعداد را برای حمایت از پیشرفت کارمندان خود پرورش می دهد.

• داشتن مهارت
مدیران مرکز تماس CC Manager می بایست دارای مهارت های نسبی فنی باشند. مدیران بعنوان مسئولین رهبری تیمی از کارشناسان مرکز تماس، بهتر است که تا حدودی اطلاعاتی از مهارت های فنی داشته باشند. بعنوان مدیر مرکز تماس، به مهارت هایی برای جذب، حفظ، هدایت، ایجاد انگیزه و آموزش نیاز دارند. مدیران می بایست نقاط قوت و ضعف کارکنان خود را بشناسند تا در موقعی که لازم است آن ها را تشویق کنند، با چالش های آن ها مقابله کنند و از اهداف آن ها حمایت کنند. مدیران می بایست مهارت های نرم خود را بسازند و مسئولیت های خود را بعنوان یک مدیر از طریق مربیگری و آموزش بهتر ارتقا دهند.