
آنچه خواهیم خواند
مدیر مرکز تماس یا CC Manager
CC Manager کیست؟
مدیر کال سنتر کیست؟ مدیر مرکز تماس یا CC Manager کسی است که مسئول برنامهریزی، رهبری، توسعه، نظارت، استراتژی کلی عملیات، مسئول استخدام، آموزش و تشویق کارکنان مرکز تماس است. همچنین مدیر مرکز تماس، مدیریت موثر منابع در راستای افزایش بهرهوری و مسئول بررسی گزارشهای کارشناسان مرکز تماس و جلب رضایت کارکنان است که در ادامه با آن بیشتر آشنا میشویم. باید دانست که مدیر مرکز تماس، ارتباط موثرتر و کارآمدتری را با مشتریان فراهم میکند.
آنچه از پیشروی شما میگذرد درمورد مدیر مرکز تماس یا CC Manager است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مدیر کال سنتر
کارشناس مرکز تماس کیست؟
کارشناس مرکز تماس، کارمندی است که تماس های مشتریان ورودی یا خروجی را برای یک سازمان مدیریت میکند. یک نماینده ممکن است طیف وسیعی از مسئولیتها را از جمله: اطلاع از سیستم اطلاعات مشتری، اطلاع از حساب، شکایات مشتری، یا مشکلات محصول و پشتیبانی انجام دهد. باید در نظر داشت که در صورتی که کارکنان عملکرد خوبی داشته باشند باعث بهینهتر شدن کارکردهای مرکز تماس و رضایت مشتری میشوند. عملکرد خوب کارکنان و کارشناسان منوط به راهنمایی و مدیریت خوب مدیران است که در ادامه بهآن خواهیم پرداخت.

مهارت های مدیران مرکز تماس
مدیر مرکز تماس کیست و چه مهارتهایی باید داشته باشد. مدیر مرکز تماس یا CC Manager مدیریت تعدادی از کارکنان و کارشناسان بخش یا همه مرکز تماس را برعهده دارد. مدیران میبایست مهارتهایی برای جذب، حفظ، هدایت، ایجاد انگیزه و آموزش داشته باشند. آنها همانطور که رشد میکنند، میبایست کارشناسان و کارمندان خود را یک به یک بشناسند تا بتوانند بهطور موثر نقاط قوت آنها را تشویق کنند، با مشکلات آنها و چالش های صنعت مرکز تماس مقابله و از اهداف آنها حمایت کنند. مدیران برای موفقیت در مسئولیتهای واگذار شده خود به مهارتهای زیر نیاز دارند.
ارتباط قوی
لحظهای فکر کنید که وقتی ارتباط قطع میشود چه اتفاقی میافتد؟ فرآیندها از هم میپاشند و همهچیز بیش از حد پیچیده یا ناکارآمد میشود. احساسات صدمه میبینند، کارمندان آزرده میشوند، شاید مشتریان عصبانی شوند. باید دانست که ارتباط ضعیف در تمام مجموعه مهارتهای دیگر نفوذ میکند و این موضوع برای سازمانها آسیب زاست. باید دانست که کلمات قدرتمند هستند و سخنان مدیران CC Manager بهعنوان یک رهبر بهویژه وزن قابل توجهی دارد. رهبر بودن کار آسانی نیست و مستلزم این است که آنها با کارکنان خود چه در نوشتار چه در گفتار ارتباطی قوی داشته باشند.
بر اساس پژوهشهای انجام شده، مدیران ۷۰ تا ۹۰ درصد از زمان خود را هر روز صرف برقراری ارتباط با تیم خود و دیگران در محل کار میکنند. برای اطمینان از شفاف بودن فرآیندها میبایست ضمن برگزاری جلسات به درخواستهای مشتریان رسیدگی و بازخورد آنرا به کارشناسان و مربیان آموزش داد. همه این وظایف به توانایی برقراری ارتباط و خوب گوشدادن نیاز دارند. مدیران چه درحال نوشتن یا صحبت کردن باشند، توانایی در ایجاد یک استدلال قوی و واضح بههموار کردن راه برای سایر مهارتها بهعنوان یک رهبر موثر را دارند.
سازگاری
همیشه در مرکز تماس همهچیز طبق برنامه پیش نمیرود. ممکن است برق برای مدتی قطع شود، سروری از کار بیفتد یا کارمندی بهطور ناگهانی از کار خارج شود. یک مدیر، باید سریع به تغییرات واکنش نشان دهد و آستانه تحمل خود را بالا ببرد. سازگاری با تکامل فناوری جدید و استفاده از مراکز تماس هوشمند ضروری است.
امروزه تغییرات در دنیا با سرعت باورکردنی درحال وقوع است، شرکتهایی که با مشتری در تماس هستند، تغییر فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری، تغییر فلسفهها، تغییر فرآیندها با سرعت بیشتر اتفاق میافتد. برای این که نوآوری و رشد واقعا اتفاق بیفتد، تیمها باید انعطافپذیری را بپذیرند، و مدیران و رهبران یک مرکز با داشتن نگرش مثبت و حضور آرام و سازماندهی شده در زمانی که اوضاع تغییر میکند، مسئولیت امور را برعهده بگیرند.
حل تعارض
رهبر قوی بودن شجاعت میخواهد. ما مقدار زیادی از خودمان را در مشاغلمان سرمایهگذاری میکنیم. قطعا همهما درگیر تضادهای زیادی هستیم. بهعنوان یک مدیر مرکز تماس CC Manager، در تیم خود و بین بخشها با تضاد روبرو خواهید شد.
شاید بدلیل اختلال در ارتباط، هریک از کارمندان مزاحم دیگری شود و باعث صدمهزدن به احساسات هم شوند. شاید عملکرد یکی از کارشناسان ضعیف باشد و سایر کارمندان از این کار خسته شده باشند. تنها چیزی که لازم است این است که دو نفر در یک موقعیت نظرات یا علایق متفاوتی داشته باشند و ممکن است اوضاع خراب شود. پس مدیری میتواند بر کارمندان خود بخوبی نظارت داشته باشد که تعارضهای موجود در کار را حل کند.
مدیریت زمان
مدیران بهطور معمول چندکار را با هم انجام میدهند، از آموزش به کارکنان گرفته تا رسیدگی بهدرخواست کارمندان و مشتریان، آمادهسازی برنامههای پیشرو تا... همه این کارها میبایست در یک هفته کاری انجام دهند. مدیران باید در نظر داشته باشند که نمیتوانند بر روی یک موضوع تمرکز کنند، در غیر این صورت مرکز تماس دچار اختلال شده و از بین میرود. مدیران باید بدانند که داشتن دانش این که چگونه زمان خود را مدیریت کنند برای بقا و موفقیت در کار و در هر یک از مسئولیتهای مدیران ضروری است. داشتن مدیریت زمان و تعیین اولویتبندی کارها یکی از ضروریات است.
فروتنی
ما اغلب به یک رهبر خوب بهعنوان فردی که اعتماد به نفس دارد و شاید کمی مغرور است فکر میکنیم. با این حال، گاهی اوقات، رهبران تا جایی درگیر موفقیت خود میشوند که دستاوردهای خود را به نمایش میگذارند. در واقع، لاف زدن درمورد دستاوردها و افتخارات تنها باعث دور شدن همکاران و رقبا میشود. رهبران فروتن از مهارتها، تجربه و دانش خود برای جذب و الهام بخشیدن به پیروان استفاده میکنند. مدیران باید بدانند که کار آنها این نیست که مهارتهای شگفت انگیز خود را به رخ دیگران بکشند، بلکه میبایست، کار و استعداد نمایندگان مرکز تماس خود را ارتقا داده و آنرا به رسمیت بشناسند. مدیران باید بدانند که وقتی از روی فروتنی رهبری میکنند، تیم خود را برای موفقیت آماده میکنند. یک رهبر استثنایی مهارت و استعداد را برای حمایت از پیشرفت کارمندان خود پرورش میدهد.
داشتن مهارت
مدیران مرکز تماس CC Manager میبایست دارای مهارتهای نسبی فنی باشند. مدیران بهعنوان مسئولین رهبری تیمی از کارشناسان مرکز تماس، بهتر است که تا حدودی اطلاعاتی از مهارتهای فنی داشته باشند. بهعنوان مدیر مرکز تماس، به مهارتهایی برای جذب، حفظ، هدایت، ایجاد انگیزه و آموزش نیاز دارند. مدیران میبایست نقاط قوت و ضعف کارکنان خود را بشناسند تا در موقعی که لازم است آنها را تشویق کنند، با چالشهای آنها مقابله کنند و از اهداف آنها حمایت کنند. مدیران میبایست مهارتهای نرم خود را بسازند و مسئولیتهای خود را بهعنوان یک مدیر از طریق مربیگری و آموزش بهتر ارتقا دهند.
نتیجه گیری
همانطور که گفته شد، مدیر مرکز تماس یا CC Manager، کسی است که مسئولیتهای زیادی در شرکت و محل کسب و کار خود دارد، مسئولیتهایی مانند: برنامه ریزی، رهبری، توسعه، نظارت، استراتژی کلی عملیات، استخدام، آموزش و تشویق کارکنان. علاوه بر آن مدیران میبایست دارای مهارتهایی برای جذب، حفظ، هدایت، ایجاد انگیزه و آموزش به کارکنان خود و مشتریان داشته باشد. بنابراین کسی که مسئولیت مرکز تماسی را قبول میکند میبایست دارای ارتباط قوی، سازگاری با محیط، حل تعارضات موجود، داشتن مدیریت و بر سیستم اطلاعات مشتری اشراف کامل داشته باشد تا بتواند یک سازمان و کسب و کار را هم حفظ کند و هم رو به جلو حرکت دهد.