آنچه خواهیم خواند
مراکز تماس ورودی (Inbound) چیست؟
مرکز تماس Inbound
مراکز تماس ورودی Inbound به مراکزی می‌گویند که مشتریان با آن تماس برقرار کرده و کارشناسان به آن تماس‌ها پاسخ می‌دهند. عملکرد تماس های ورودی در مرکز تماس بدین گونه است که مشتریان و تماس گیرندگان ضمن تماس با مرکز، مشکلات خود را مطرح کرده و کارشناسان مربوطه ضمن پاسخ‌گویی به برطرف کردن و حل مشکلات می‌پردازند. برای کسب و کارهایی که به‌دنبال راه اندازی مرکز تماس ورودی هستند، ضروری است که ابتدا تحقیقات خود را انجام دهند تا به‌عنوان یک ارائه دهنده راه حل معتبر مرکز تماس در بین رقبا اعتبار کسب کنند. این مقاله به موضوعات زیر می‌پردازد: آشنایی با مرکز تماس ورودی، کارکردهای این مراکز، چگونه کار می‌کند، مزایای آن.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد مرکز تماس Inbound است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مرکز تماس ورودی
آشنایی مراکز تماس ورودی
یک مرکز تماس ورودی، به تماس های دریافتی مشتریان پاسخ داده و با پشتیبانی فنی در رابطه با محصولات و خدماتی که یک سازمان ارائه می‌کند به مشکلات آن‌ها رسیدگی می‌کند. کارشناسان مرکز تماس، ضمن ارتباط با مشتریان به تلفن آن‌ها پاسخ داده و به آن‌ها خدمات ارائه می‌دهد و از این طریق باعث بهبود و افزایش رضایت مشتری می‌شود. کسب و کارهای کوچک و بزرگ می‌توانند با استفاده از راه حل‌های برون سپاری مراکز تماس، حجم ورودی های تماس را در این مراکز مدیریت کنند.
برای کسب اطلاعات بیشتر و درک بهتر مبحث برون سپاری می‌توانید مقاله : (برون سپاری مرکز تماس) را مطالعه نمایید.
امروزه شرکت مرکز تماس ورودی در تلاش است تا از تجربه مشتری بدون اصطکاک در همه کانال‌های ورودی (مانند: تماس های تلفنی، چت، پیام رسان ها، ایمیل، رسانه های اجتماعی و...) اطمینان حاصل کند. مراکز تماس هوشمند و سیستم‌‌های تلفن پیشرفته، مشتریان را به نمایندگی خدمات مشتری مناسب وصل می‌کند تا در اولین تماس به مشکل آن‌ها رسیدگی شود و به هر قیمتی رابطه با مشتری را حفظ کند.
کارکرد مراکز تماس ورودی Inbound
مراکز تماس ورودی با روش‌های مختلفی کار می‌کنند، ولی فرآیند اصلی به‌طور کلی یکسان است. هنگامی که یک مشتری زنگ می‌زند، تماس او به نماینده یا تیمی از نمایندگان مربوطه هدایت می‌شود. سپس کارکنان مرکز، تماس را مطابق با نیاز مشتری پاسخ می‌دهند.
در برخی موارد، تماس های ورودی ممکن است بر اساس عواملی مانند: زمان، روز و نوع تماس، به‌طور خودکار به نماینده حاضر بعدی هدایت شود. در موارد دیگر، مشتری ممکن است تا زمانی که یک نماینده در دسترس باشد، در حالت تعلیق قرار گیرد.
مرکز تماس ورودی، معمولا از انواع نرم افزارها و ابزارها برای کمک به مدیریت جریان تماس‌ها و پیگیری اطلاعات مشتریان استفاده می‌کنند. این ابزارها می‌توانند شامل: نرم افزار مسیریابی تماس، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ابزارهای گزارش‌دهی و تجزیه و تحلیل باشند.
مزایای مراکز تماس ورودی
مرکز تماس ورودی ، مدت زیادی است که وجود داشته‌اند و هدف آن‌ها کمک به کسب و کارها در ارتباط با مشتریان است. مراکز تماس ورودی می‌توانند برای اهداف مختلفی از جمله بازاریابی، خدمات مشتری، پشتیبانی فنی و فروش استفاده شوند.
برای کسب و کارهایی که به‌دنبال راه اندازی Call center ورودی هستند، ضروری است که ابتدا تحقیقات خود را انجام دهند تا بتوانند بنا به نیاز مشتریان، راه حل‌های درست ارائه دهند.
کدام صنایع می توانند از مرکز تماس Inbound بهره ببرند؟
بسیاری از کسب و کارها می‌توانند با استفاده از یک مرکز ورودی بهره ببرند، در زیر فقط به چند نمونه اشاره می‌کنیم.
• مراقبت های بهداشتی
ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان در صنعت مراقبت های بهداشتی حیاتی است. مراکز تماس ورودی می تواند برای یک کسب و کار مراقبت های بهداشتی مفید باشد، زیرا می تواند تماس های بیماران را مدیریت کرده، قرار ملاقات ها را برنامه ریزی کند و سایر وظایف اداری را انجام دهند. مرکز تماس می تواند به بهبود مراقبت از بیمار و کاهش حجم کار برای کارکنان کمک کند.
• خدمات مالی
کسب و کارهای خدمات مالی اغلب حجم تماس بالایی دارند، زیرا مشتریان برای کارهای مختلفی مانند: افتتاح حساب، انتقال پول و... به کمک نیاز دارند. یک مرکز ورودی می تواند یک راه حل عالی برای این مشاغل باشد زیرا، می توانند حجم تماس های بالایی را مدیریت کنند و خدمات با کیفیتی را به مشتریان ارائه دهند.
• خرده فروشی
مهم است که بعنوان یک خرده فروش، تجربه خرید مثبت و خدمات مشتری برجسته را به مشتریان ارائه دهید. یک مرکز تماس ورودی می تواند با رسیدگی به سفارش ها و شکایات مشتری به انجام این کار کمک کند. علاوه بر این، یک مرکز تماس ورودی Inbound نیز می تواند با ارائه پشتیبانی محصول و رسیدگی به سفارشات به افزایش فروش کمک کند.
تفاوت مراکز تماس ورودی و تماس خروجی
در ادامه به تفاوت بین مراکز تماس ورودی Inbound و مراکز تماس خروجی outbound می‌پردازیم. بطور خلاصه، مراکز تماس ورودی، تماس‌های دریافتی مشتریان را مدیریت می‌کنند، در حالی که مراکز تماس خروجی، تماس‌های خروجی را با مشتریان احتمالی برقرار می‌کنند.
مرکز تماس خروجی یک Call center است که در درجه اول تماس های خروجی را با مشتریان برقرار می‌کند. هدف اصلی یک مرکز تماس خروجی، فروش محصولات یا خدمات برای شرکت‌های مخابراتی مثل: تلفن‌های آوایا (مطالعه مقاله مرتبط: نماینده محصولات آوایا در ایران) در همه مدل‌ها یا تلفن‌های آی پی فون، لوازم مخابراتی و... است.
در ادامه به برخی از مهم‌ترین تفاوت‌های کلیدی بین مراکز تماس ورودی و خروجی می‌پردازیم:
• کارشناس یک مرکز تماس ورودی با پرسش‌های مشتریان سروکار دارد، در‌حالی که مرکز تماس خروجی بر فروش محصولات یا خدمات به مشتریان متمرکز است.
• یک مرکز تماس ورودی معمولا با بخش خدمات مشتریان یک شرکت مرتبط است. در‌حالی که مراکز تماس خروجی اغلب با بخش فروش یک شرکت مرتبط هستند.
• مراکز تماس ورودی معمولا از VoIP یا نرم افزارهای دیگر برای رسیدگی به تماس‌ها استفاده می‌کنند. مراکز تماس خروجی معمولا از شماره‌گیر پیش‌بینی کننده برای برقراری تماس‌های خروجی استفاده می‌کنند.
• مراکز تماس ورودی بر روی رضایت مشتری متمرکز هستند. مراکز تماس خروجی بر تولید سرنخ و فروش متمرکز هستند.
نتیجه گیری
به‌طور اختصار بخواهیم بگوییم مرکز تماس Inbound، به مراکزی می‌گویند که مشتری با آن‌ها تماس می‌گیرد و کارشناسان مسئول هستند که پاسخ‌گوی آن‌ها باشند. تماس‌های ورودی در سازمان ها یکی از مهم‌ترین مواردی است که باید مورد توجه قرار بگیرد. بنابراین یکی از عملکردهای تماس‌های ورودی در مراکز تماس، حل مشکلات مشتریانی است که با آن ها تماس برقرار می‌کنند، که در‌صورت پاسخ‌دهی درست و به‌موقع، باعث بهبود و افزایش رضایت مشتری ها می‌شود. در نهایت، هر کسب و کاری می‌تواند با داشتن یک تیم از متخصصان که به پرسش‌های خدمات مشتری رسیدگی می‌کنند، از یک مرکز تماس ورودی بهره ببرند.