آنها را در انتظار نگذارید …

هیچ کس دوست ندارد در انتظار باشد…

بهمین دلیل مدیریت صف در مرکز تماس بسیار مهم است. صف های انتظار طولانی یا انتظار های طولانی مدت می توانند مشتریان را نا امید کنند که نتیجه ی آن افزایش نرخ رها کردن تماس خواهد بود.
بدون هیچ توضیحی به شما عرض خواهم کرد که: افزایش نرخ رها کردن تماس نتیجه ای جز از دست رفتن کسب و کار و درآمد نخواهد داشت.

ولی نگران نباشید

خبر خوش این است که مراکز تماس مدرن می توانند مراحل مختلفی را برای بهبود این شرایط ایجاد کنند و صف های طولانی را بسادگی مدیریت نمایند.

یکی از مهم ترین ویژگی های مراکز تماس مدرن “ترک صف و دریافت تماس” است. مشتری می تواند بهنگام اطلاع از موقعیت و میانگین زمان انتظار خود در صف، تماس را قطع نموده و به زندگی خود بپردازد که این به معنی پایان انتظار است تا سیستم مرکز تماس به محض رسیدن نوبت تماس به مشتری، با او تماس حاصل نموده و ایجنت مرکز تماس را به مشتری وصل کند. بهمین سادگی نگرانی مشتریان از بین خواهد رفت.

یک بررسی اجمالی نشان داده است که استفاده از روش “ترک تماس و دریافت تماس” در ۲۰۰ مرکز تماس آزمایش شده، موجب کاهش نرخ رها کردن تماس تا ۳۲ درصد شده است.

البته یادآور می گردد افزایش مدت زمان انتظار در صف اغلب ناشی از کم بودن منابع لازم در کسب و کار برای رسیدگی به تقاضا ها در یک زمان خاص است. یکی از مهم ترین راه کارهای مدیریت این شرایط پیچیده استفاده از نرم افزارهای بهینه سازی است که بسادگی پیش بینی می کند که یک مرکز تماس در چه زمان هایی به عوامل بیشتری نیاز دارد.

راه حل دیگری هم برای کاهش زمان انتظار وجود دارد که آن استفاده از سرویس های ابری است، مراکز تماس می توانند افرادی را برای زمان های خاص بصورت ایجنت های راه دور در اختیار داشته باشند و افزونگی تماس های خود را به آن ها منتقل نمایند.

آنها را در انتظار نگذارید

آموزش، همواره راه حل مهمی است. ارائه ی آموزش های درست به ایجنت های مرکز تماس می تواند به افزایش سرعت حرکت صف کمک شایانی نماید. در این شرایط ایجنت های حرفه ای تر می توانند به تماس های بیشتری پاسخ دهند. برای نظارت در چنین امری شنیدن مکالمه های ضبط شده توسط مدیران مراکز تماس اهمیت بسیاری دارد تا ضمن آگاهی از چالش هایی که ایجنت ها با آن ها مواجه می شوند نقاط حساس را شناسایی نموده و نسبت به ارتقا دانش ایجنت ها در این زمینه ها اقدام نمایند.

به هر حال آن چه اهمیت بسزایی دارد این است که مشتریان را منتظر نگذارید.

مراکز تماس مدرن یا مراکز تلفن مدرن در این زمینه کمک شایانی به شما می کنند.

نتیجه گیری :

در نهایت، عدم نگه داشتن مشتریان در انتظار، می‌تواند به شما کمک کند تا از رضایت مشتریان بیشتری برخوردار شوید. با استفاده از راهکارهای مناسب، می‌توانید به سرعت به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهید و در نتیجه، شانس اینکه آن‌ها به شما برگردند، بالاتر خواهد بود. به همین دلیل، می‌توان گفت که عدم نگه داشتن مشتریان در انتظار، یکی از مواردی است که باید در این روزها به آن توجه ویژه‌ای داشت.

منتشر شده در تاریخ : 1396.11.22

نویسنده :‌ شرکت هاوش