میانگین زمان انتظار (AWT) چیست؟

عوامل کاهش میانگین زمان انتظار مرکز تماس

• گزینه سلف سرویس
مشتریان دوست ندارند در حالت تعلیق بمانند، به همین دلیل است که شرکت ها می بایست از گزینه های سلف سرویس مانند: ربات‌ های چت، ایمیل و... برای پاسخ گویی به مشتریان استفاده کنند. همه این موارد راه‌ هایی هستند که می‌ تواند به مشتریان کمک کند تا بدون این که منتظر بمانند، پاسخ ‌ها را دریافت کنند.
شرکت ها می بایست اطمینان حاصل کنند که این گزینه های سلف سرویس، پاسخ های مرتبط و آسانی دارند، چرا که مسیریابی و یافتن پاسخ برای مشتریان نباید دشوار باشد. پرسش های متداول را شناسایی و پاسخ هایی را برای آن ها آماده کنید. این موضوع باعث کاهش زمان انتظار می شود.

• تلفن گویا
تلفن گویا IVR، باید به درستی بهینه شود تا در مرکز تماس مورد استفاده قرار گیرد. مطمئن شوید که تلفن گویا، تماس گیرندگان را به سمت کارشناس مناسب هدایت می کند. تماس گیرندگان وقتی به نماینده اشتباه فرستاده می شوند یا به حالت تعلیق در می آیند، ناامید می شوند. این امر در نهایت خطوط تلفن مرکز شما را مختل می کند و تجربه وحشتناکی را برای مشتریان به ارمغان می آورد.
برای اطمینان از داشتن یک تلفن گویا موثر، گزینه های منو را ساده و کوتاه نگه دارید. لیست طولانی، مشتری را گیج می کند و آن ها چندین گزینه را برای یافتن یک پاسخ فشار می دهند. این موضوع بیشتر باعث ایجاد مشکلاتی در تلفن گویا می شود و مشتری به نمایندگی اشتباه هدایت می شود.

• توانمندسازی نمایندگان
برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان، نمایندگان باید آماده پاسخ گویی به هرگونه پرسشی داشته باشند. در حالی که دانستن همه چیز برای همه عوامل ممکن نیست، آن ها می توانند از پایگاه دانش خود برای دسترسی به اطلاعات مورد نیاز خود استفاده کنند.
دسترسی سریع تر به اطلاعات می تواند به نمایندگان کمک کند تا تماس ها را بهتر مدیریت کنند. پایگاه دانش می تواند به یک نماینده در دسترسی به هر اطلاعاتی برای ارائه پاسخ به پرسش مشتری کمک کند. نمایندگان می توانند اطلاعات خود را به روز نگه دارند.

• کاهش سطح خدمات مرکز تماس
استاندارد صنعت برای سطح خدمات ۲۰ به ۸۰ است. این بدان معناست که کارشناسان و نمایندگان مرکز تماس سعی می کنند ۸۰ درصد تماس ها را در عرض ۲۰ ثانیه پاسخ دهند. البته این زمان ها بر اساس میزان تماس در مراکز تغییر می یابد.
بسیاری از کارشناسان و نمایندگان عجله ای در پاسخ دادن ندارند، بلکه از طریق راه های گسترده مثل چت، ایمیل و... به مشتریان پاسخ می دهند.
مشتریان انتظار دارند پاسخ های دقیقی را از کارشناسان دریافت کنند. ولی برعکس آن، عجله برای تکمیل یک تماس تلفنی می تواند منجر به ارائه راه حل های ناکارآمد توسط نماینده شود.

• استخدام کارکنان بیشتر
مدیران ممکن است فکر کنند تعداد کارشناسان برای پاسخ گویی تماس ها کافی باشد، ولی این موضوع ممکن است برعکس شود و در طول فصل اوج و افزایش تماس ها، با مشکل روبرو شوند.
مدیران می توانند بر اساس تجزیه و تحلیل ها و پیش‌ بینی تقاضای تماس ها با برنامه ‌ریزی درست به حل مشکل کارکنان اقدام کنند. مدیران  همواره فناوری مراکز تماس و خدمات مشتری را به سایر BPO (برون سپاری فرآیند کسب و کار) ها گسترش می دهند یا افراد بیشتری را برای فصل های شلوغ، استخدام می کنند.

• ارائه گزینه پاسخ به تماس ها
ارائه گزینه پاسخ به تماس می تواند حجم تماس و زمان انتظار را کاهش دهد و باعث شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند. این کار ساده است، یک ربات به جای تماس گیرنده در خط ارسال می شود و منتظر می ماند. هنگامی که زمان برنامه ریزی شده فرا برسد، ربات با مشتری تماس می گیرد و تماس بصورت سیستماتیک به یک نماینده متصل می شود. از این طریق و با استفاده از ربات های مختلف می توان زمان تخمینی انتظار را به مشتریان اطلاع داد و از این طریق به آن ها اعلام کرد که برای آن ها احترام ارزش قائل هستند.