آنچه خواهیم خواند
میانگین زمان انتظار (AWT) چیست؟
میانگین زمان انتظار
میانگین زمان انتظار یا AWT (Average Wait Time)، معیاری است برای اندازه‌گیری میانگین زمانی که مشتری در صف انتظار، صرف میکند. AWT یک شاخص عملکرد کلیدی است که به سازمان‌ها کمک میکند تا عملکرد مرکز تماس خود را ارزیابی کرده و تلاش خود را برای جلب و رضایت مشتری داشته باشند. باید در نظر داشت که زمان انتظار طولانی باعث می‌شود که شرکت‌ها مشتریان خود را از دست بدهند.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد میانگین زمان انتظار AWT چیست؟ است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
محاسبه زمان انتظار مرکز تماس
فرمول محاسبه AWT بسیار ساده است:
مجموع زمان انتظار مشتریان در صف تقسیم بر تعداد کل مشتریان.
AWT= مجموع زمان انتظار مشتریان در صف
تعداد کل مشتریان
بطور نمونه:
*اگر مجموع زمان انتظار مشتریان در صف برای یک روز ۱۰۰۰ دقیقه باشد و تعداد کل مشتریان در یک روز ۶۰۰ نفر بوده باشد، ۱۰۰۰ را تقسیم بر ۶۰۰ می‌کنیم*
۱.۶ = ۶۰۰ ÷ ۱۰۰۰
*حدود ۲ دقیقه مجموع زمان انتظار مشتریان در یک روز است.*
میانگین زمان انتظار چیست؟
میانگین زمان انتظار یا AWT به چه معناست؟
میانگین زمان انتظار،AWT نشان‌دهنده متوسط زمانی است که مشتریان در صف انتظار قرار می‌گیرند تا کارشناسان به آن‌ها پاسخ دهند. باید در نظر داشت که این میانگین و معیار در سنجش و بهبود عملکر مراکز تماس بسیار اهمیت دارند.
مدیران سعی می‌کنند تا حد امکان زمان انتظار را کاهش دهند، زیرا مشتریان معمولا پاسخ‌های خود را در اسرع وقت می‌خواهند. برخی از مشتریان اصلا تمایلی به صبر کردن ندارند و این امر باعث کم شدن اعتماد آن‌ها می‌شود و البته ریزش مشتریان را به‌همراه دارد. سازمان‌ها در نظر داشته باشند که برای افزایش و رضایت مشتری می‌بایست زمان انتظار تجربه مشتریان را بهبود ببخشند.
در بحث مزایای مدیریت تجربه مشتری، هرچه تجربه مشتری بهتر باشد، کسب و کارها رونق گرفته و درآمد بیشتری دارند. به‌همین دلیل است که مراکز تماس بر ارائه خدمات استثنایی به مشتریان برای حفظ آن‌ها تمرکز دارند.
مدت زمانی که مشتری باید منتظر بماند تا یک نماینده به تماس او پاسخ دهد، به‌عنوان میانگین زمان انتظار شناخته می‌شود. به‌همین دلیل AWT به یک شاخص کلیدی عملکرد KPI تبدیل می‌شود.
طبق یک پژوهش انجام شده، بیشتر تماس گیرندگان می‌گویند که در‌صورت طولانی شدن تماس، ارتباط خود را قطع می‌کنند و هرگز به آن مرکز تماس نمی‌گیرند.
اگرچه ممکن است نتوانید مشکل زمان انتظار را از مرکز تماس خود برطرف کنید، ولی ممکن است زمان آن را کاهش دهید. پس میانگین زمان انتظار، به‌عنوان یک معیار کلیدی در سنجش و بهبود عملکرد مراکز تماس، نقش مهمی در عملکرد بهتر تجربه مشتریان، افزایش رضایت آن‌ها و بهبود عملکرد کارشناسان دارد. سازمان‌ها باید در نظر داشته باشند، به‌طور مداوم می‌بایست این معیار را بهبود دهند تا نتیجه بهتری از طرف مشتریان ببینند.
زمان انتظار تماس
عوامل کاهش میانگین زمان انتظار مرکز تماس
• گزینه سلف سرویس
مشتریان دوست ندارند در حالت تعلیق بمانند، به‌همین دلیل است که شرکت‌ها می‌بایست از گزینه‌های سلف سرویس مانند: رباتهای چت، ایمیل و... برای پاسخ‌گویی به مشتریان استفاده کنند. همه این موارد راههایی هستند که می‌تواند به مشتریان کمک کند تا بدون این که منتظر بمانند، پاسخ‌ها را دریافت کنند.
شرکت‌ها می‌بایست اطمینان حاصل کنند که این گزینه‌های سلف سرویس، پاسخ‌های مرتبط و آسانی دارند، چرا که مسیریابی و یافتن پاسخ برای مشتریان نباید دشوار باشد. پرسش‌های متداول را شناسایی و پاسخ‌هایی را برای آن‌ها آماده کنید. این موضوع باعث کاهش زمان انتظار می‌شود.
• تلفن گویا
تلفن گویا IVR، باید به‌درستی بهینه شود تا در مرکز تماس مورد استفاده قرار گیرد. مطمئن شوید که تلفن گویا، تماس گیرندگان را به سمت کارشناس مناسب هدایت میکند. تماس گیرندگان وقتی به نماینده اشتباه فرستاده می‌شوند یا به حالت تعلیق در می‌آیند، ناامید می‌شوند. این امر در نهایت خطوط تلفن مرکز شما را مختل میکند و تجربه وحشتناکی را برای مشتریان به ارمغان می‌آورد.
برای اطمینان از داشتن یک تلفن گویا موثر، گزینه‌های منو را ساده و کوتاه نگه دارید. لیست طولانی، مشتری را گیج میکند و آن‌ها چندین گزینه را برای یافتن یک پاسخ فشار می‌دهند. این موضوع بیشتر باعث ایجاد مشکلاتی در تلفن گویا می‌شود و مشتری به نمایندگی اشتباه هدایت می‌شود.
• توانمندسازی نمایندگان
برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان، نمایندگان باید آماده پاسخ‌گویی به‌هرگونه پرسشی داشته باشند. در حالی که دانستن همه چیز برای همه عوامل ممکن نیست، آن‌ها می‌توانند از پایگاه دانش خود برای دسترسی به اطلاعات مورد نیاز خود استفاده کنند.
دسترسی سریع‌تر به اطلاعات می‌تواند به نمایندگان کمک کند تا تماس‌ها را بهتر مدیریت کنند. پایگاه دانش می‌تواند به یک نماینده در دسترسی به هر اطلاعاتی برای ارائه پاسخ به پرسش مشتری کمک کند. نمایندگان می‌توانند اطلاعات خود را به‌روز نگه دارند.
• کاهش سطح خدمات مرکز تماس
استاندارد صنعت برای سطح خدمات ۲۰ به ۸۰ است. این بدان معناست که کارشناسان و نمایندگان مرکز تماس سعی می‌کنند ۸۰ درصد تماس‌ها را در عرض ۲۰ ثانیه پاسخ دهند. البته این زمان‌ها بر اساس میزان تماس در مراکز تغییر می‌یابد.
بسیاری از کارشناسان و نمایندگان عجله‌ای در پاسخ‌دادن ندارند، بلکه از طریق راه‌های گسترده مثل چت، ایمیل و... به مشتریان پاسخ می‌دهند.
مشتریان انتظار دارند پاسخ‌های دقیقی را از کارشناسان دریافت کنند. ولی برعکس آن، عجله برای تکمیل یک تماس تلفنی می‌تواند منجر به ارائه راه‌حل‌های ناکارآمد توسط نماینده شود.
• استخدام کارکنان بیشتر
مدیران ممکن است فکر کنند تعداد کارشناسان برای پاسخ‌گویی تماس‌ها کافی باشد، ولی این موضوع ممکن است برعکس شود و در طول فصل اوج و افزایش تماس‌ها، با مشکل روبرو شوند.
مدیران می‌توانند بر اساس تجزیه و تحلیل‌ها و پیش‌‌بینی تقاضای تماس‌ها با برنامه‌ریزی درست به حل مشکل کارکنان اقدام کنند. مدیران همواره فناوری مراکز تماس و خدمات مشتری را به سایر BPO (برون سپاری فرآیند کسب و کار) ها گسترش می‌دهند یا افراد بیشتری را برای فصل‌های شلوغ، استخدام می‌کنند.
• ارائه گزینه پاسخ به تماس ها
ارائه گزینه پاسخ به تماس می‌تواند حجم تماس و زمان انتظار را کاهش دهد و باعث شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند. این کار ساده است، یک ربات به‌جای تماس گیرنده در خط ارسال می‌شود و منتظر می‌ماند. هنگامی که زمان برنامه‌ریزی شده فرا برسد، ربات با مشتری تماس می‌گیرد و تماس به‌صورت سیستماتیک به یک نماینده متصل می‌شود. از این طریق و با استفاده از رباتهای مختلف می‌توان زمان تخمینی انتظار را به مشتریان اطلاع داد و از این طریق به آن‌ها اعلام کرد که برای آن‌ها احترام ارزش قائل هستند.
نتیجه گیری
همان‌طور که گفته شد، میانگین زمان انتظار یا AWT، معیاری است برای اندازه گیری میانگین زمانی که مشتری در صف انتظار صرف میکند. AWT یک شاخص عملکرد کلیدی است که به سازمان‌ها کمک میکند تا عملکرد مرکز تماس خود را ارزیابی کنند. باید در نظر داشت راههایی مانند: ارائه گزینه استفاده از سلف سرویس، استخدام کارشناسان بیشتر، تلفن گویا و بهبود تجربه مشتری و... باعث جلوگیری و کاهش زمان انتظار مشتریان می‌شود. بنابراین کاهش زمان انتظار مشتری باعث جلب و رضایت آن‌ها می‌شود.