آنچه خواهیم خواند
پنج مورد از خدمات بد به مشتری
ارزش طول عمر مشتری
بسیاری از مدیران شرکت‌ها و مراکز داد و ستد باید بدانند که ارائه خدمات مشتری و مهارت بهبود خدمات مشتری مسلماً مهم‌ترین اصل تجارت محسوب می‌شود. که اگر به‌درستی به آن پرداخته نشود قطعاً باعث عوارضی مانند عوارض خدمات بد به مشتری می‌شود که باعث خساراتی برای شرکت‌هاست. در مقابل آن خدمات مشتری عالی می‌تواند بر بازاریابی ضعیف و بد غلبه کند، اما جایگزین کردن خدمات ضعیف به مشتریان با حتی استثنایی‌ترین و "لذت بخش‌ترین" بازاریابی بسیار دشوار و گران است.
بازاریابی درونگرا بر مشتری مداری متمرکز است و ذاتاً به خدمات مشتری کمک می‌کند، اما این بدان معنا نیست که شرکت‌هایی که از آن استفاده می‌کنند هنوز نمی‌توانند در تجارب بد خدمات، مقصر باشند. پنج مورد از خدمات بد به مشتری شامل موارد زیر می‌شود که اگر به‌درستی به مشتریان سرویس و اجرا نشوند، ضررهای جبران ناپذیری برای شرکت‌ها به بار می‌آورد و شامل موارد زیر می باشند: کاهش ارزش طول مشتری، از دست دادن بهترین کارمندان، ورود به چرخه سوددهی، شهرت آسیب دیده، استفاده از سرنخ‌ها.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد پنج مورد از خدمات بد به مشتری است، ما در شرکت توسعه فناوری هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری استفاده کنند.
عواقب خدمات بد به مشتری
ارائه خدمات نامناسب به مشتری می‌تواند تأثیرات نامطلوبی برای شرکت‌ها داشته باشد. از مهم‌ترین عوارض خدمات بد به مشتری می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
• شهرت آسیب دیده
• کاهش طول عمر مشتری
• از دست دادن بهترین کارمندان
• به‌دست نیاوردن اطلاعات در‌مورد خواسته مشتریان
البته این طبیعی است که تمام شرکت‌ها در طول مسیر خدمات خود به مشتریان ممکن است اشتباهات کوچکی داشته باشند که مقابله با آن‌ها غیرممکن است. این موضوع معمولاً دست اندازهای کوچکی هستند که برای هر شرکتی اتفاق می‌افتد و به‌عنوان ارائه خدمات بد برای مشتریان محسوب نمی‌شود.
با این‌حال، موقعیت‌های زیر معمولاً غیرقابل قبول در نظر گرفته می‌شوند:
• زمان انتظار طولانی و زمان پاسخ به مشتریان از طریق تلفن تحت شبکه VoIP
• توجه کم به جزئیات
• تجربه و دانش کم نمایندگان شرکت
• تعاملات غیرحرفه‌ای و غیر شخصی
شرکت‌هایی که خدمات مشتری بد ارائه می‌دهند، اغلب با عواقب منفی روبرو می‌شوند، که غلبه بر بسیاری از آن‌ها دشوار است و می‌تواند منجر به شکست عملکرد شرکت‌ها شود. بنابراین عدم ارائه عوارض خدمات بد به مشتری باعث از دست دادن مشتریان و بدبینی آن‌ها نسبت به شرکت مربوطه می‌شود.
در این مقاله ما در حال بررسی عوارض خدمات بد به مشتری و اقداماتی هستیم که می‌تواند برای معکوس کردن این اثرات مخرب انجام شود.
ارزش طول عمر مشتری و کاهش آن
تا به حال متوجه شده‌اید که به‌دست آوردن مشتریان جدید معمولاً گران‌تر از حفظ مشتریان فعلی شماست. این یکی از دلایل اصلی برای ارائه خدمات عالی به مشتریان است که بسیار مهم است.
ارائه خدمات بد به مشتری می‌تواند میانگین ارزش طول عمر مشتری شما را از بین ببرد، همچنین فشار بیشتری بر بودجه بازاریابی شما برای جذب مشتریان بیشتر وارد کند. باید دانست که خدمات خوب به مشتری می‌تواند این روابط را نجات دهد.
• نحوه ترمیم آسیب
یک استراتژی حفظ مشتریان ایجاد کنید که وفاداری به برند را ایجاد کند و باعث ارزش طول عمر مشتری شود. بازاریابی ورودی می‌تواند به‌طور مؤثر برای حفظ مشتریان با ارائه موارد زیر مورد استفاده قرار گیرد.
• وبینارها
• ویدئوها و مقالات
• صفحات پرسش و پاسخ
• معاملات ویژه/ انحصاری
• خبرنامه ها
بازاریابان اغلب درگیر تمرکز صرف بر جذب مشتری می‌شوند، زمانی که حفظ مشتریان و ارزش طول عمر مشتری عموماً بازدهی بالاتری دارد.
از دست دادن بهترین کارمندان
ارائه خدمات بد به مشتریان اثرات جانبی منفی در تمام زمینه‌های کسب و کار دارد. با این کار شرکت‌ها نه تنها مشتریان خود را از دست می‌دهند، بلکه با خطر از دست دادن بهترین کارمندان خود مواجه می‌شوند، پس حفظ مشتریان یکی از اصول مهم همه شرکت‌ها است.
وقتی شرکتی مشکل خدمات مشتری دارند، بهترین کارمندان هم تمایلی به کار ندارند و این موضوع منجر به فرسودگی شغلی و نارضایتی افرادی می‌شود که مدیران بیشتر به آن‌ها اعتماد دارند.
در‌صورتی که شرکتی شهرت بدی پیدا کند، بهترین عملکردهای بعضی از کارمندان نیز دیده نمی‌شود و شرکت رو به سراشیبی حرکت می‌کند.
• نحوه ترمیم آسیب
به بهترین کارمندان خود پاداش دهید و کارمندان بد خود را نگه ندارید.
کارمندانی که عملکرد متوسط دارند در فرهنگ بسیاری از شرکت‌ها "عادی" در نظر گرفته می‌شود. هنگامی که خدمات بد به مشتریان طبیعی است، آن‌ها نیز انگیزه‌ای برای بهبود عملکردشان ندارند. با این‌حال، فرهنگ شرکتی که در آن خدمات سریع، دوستانه و حرفه‌ای ارائه می‌شود، عملکرد کارمندان نیز از سطح متوسط بالاتر است.
اثر جانبی و مثبت فرهنگ یک شرکت عالی این است که کارمندان بهتری را جذب می‌کند و به آن‌ها دلیلی برای ماندن می‌دهد که در نهایت همه زمینه‌های کسب و کار از جمله خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد.
ورود به چرخه سوددهی
- ارائه خدمات بد به مشتریان همچنین می‌تواند یک مارپیچ نزولی برای سود ایجاد کند.
- شهرت شما آسیب می‌بیند و فروش‌های جدید را از دست می‌دهید، بعد مشتریان وفادارتان نیز شما را ترک می‌کنند.
در این مرحله، شما مجبور هستید که تصمیم بگیرید، آیا هزینه‌ها را کاهش می‌دهید و سعی می‌کنید آن‌را کنار بگذارید یا برای جذب مشتریان جدید، بازاریابی را دوچندان می‌کنید.
اگر برای جبران کمبود درآمد، هزینه‌ها را کاهش دهید، هم‌چنان باید خدمات مشتریان خود را از طریق آموزش یا استخدام بهبود ببخشید که این موضوع به منابع بیشتری نیاز دارید.
• نحوه ترمیم آسیب
- مشکلات مربوط به خدمات مشتری را خیلی زود برطرف کنید.
- به‌طور مرتب از مشتریان نظرسنجی کنید، در‌صورت امکان با چت آنلاین و خدمات مشتری و KPI های خدمات مشتری بررسی نمایید که چه کارهایی برای بهتر نمودن رابطه بین شما و مشتریان خود وجود دارد.
بهترین راه برای حل خدمات بد به مشتریان، جلوگیری از آن است، اما دومین راه این است که قبل از این که از کنترل خارج شود، آن‌را اصلاح کنید.
شهرت آسیب دیده
یکی از اساتید مدیریت معتقد است که ۲۰ سال طول می‌کشد تا شهرتی به‌دست آورید ولی ۵ دقیقه طول می‌کشد تا آن‌را از بین ببرید.
بنابراین شهرت برند شما بسیار مهم و ارزشمند است و چیزی نیست که بخواهید کنترل آن‌را از دست بدهید و با کم‌ترین و کوچک‌ترین ارائه خدمات بد، به شهرت شرکت آسیب می‌رساند.
امروزه مشتریان وقتی تجربه بدی با یک شرکت دارند، به‌سرعت نظرات منفی را به‌صورت آنلاین می‌نویسند. مشتریان علاوه بر ارائه نظرات انتقادی، نا‌امیدی خود را در رسانه‌های اجتماعی برای دید دوستان، خانواده، همکاران و تمام دنیا ابراز می‌کنند.
اما مهم‌تر از آن، بازاریابی از طریق دهان به دهان است که مسلماً با ارزش‌ترین خروجی بازاریابی است که یک برند می‌تواند داشته باشد.
نحوه ترمیم آسیب
یکی از شیوه‌های ترمیم آسیب این است که همیشه یک شخصیت کلیدی در شرکت داشته باشید تا خدمات بد مشتریان را جبران کند.
پاسخ علنی به نقدهای منفی، پذیرفتن مسئولیت اشتباه و اطلاع دادن به مردم مبنی بر اینکه در‌حال برداشتن گام‌هایی برای حل دائمی مشکلات هستید، همین دیدگاه‌های منفی می‌تواند برای برند شما شگفت‌انگیز باشد.
پس از تماس با مصرف کننده، بر اساس بازخورد منفی، می‌بایست مشکلات را در داخل شرکت حل کرد. شرکت‌ها می‌بایست استاندارد بالاتری را برای خدمات مشتری تعیین کنند و آن‌را در اولویت خود قرار دهند تا زمانی که به یک ثبات در کار برسند.
با مواردی که در بالا مطرح شد، نه تنها می‌توان شهرت شرکت را بهبود بخشید، بلکه می‌توان از تجربه مشتریان هرچند ضعیف استفاده کرد.
استفاده از سرنخ ها
خدمات بد به مشتری، باعث ضررهای جبران ناپذیری می‌شود. اگر‌چه اصطلاح خدمات مشتری به مشتریان فعلی دلالت دارد، اما همه تعاملات با مشتریان بالقوه، سرنخ‌ها و... می‌تواند در این حوزه قرار گیرد.
تا به حال با خود فکر کرده‌اید که چند بار با یک کسب و کار کوچک یا کسب و کار‌های متوسط و بزرگ تماس گرفته‌اید و هیچ پاسخی دریافت نکرده‌اید؟
چقدر نا امید شدید؟
حالا تصور کنید که مدیران شرکت‌ها وقتی برای مراوده با شرکت‌های همکار درخواست دیدار می‌دهند ولی بنا به دلایلی هرگز جواب نمی‌گیرند و می‌بایست منتظر بمانند، یا وقتی در پاسخ پرسش مشتریان، نمایندگان فروش دیر پاسخ می‌دهند.
این افراد و مدیران چه فکر می‌کنند و در قبال آنچه کاری باید انجام دهند؟
بارها ممکن است با خود به این موضوع فکر کرده باشیم که اگر قرار بر دادن پول به شرکت‌ها برای گرفتن خدماتی است که در قبال آن هم رفتار مناسب با مشتریان خود ندارند. بسیاری از شرکت‌های خدمات مشتری در‌حال حاضر به‌خاطر ارائه بد محصولاتشان به مشتریان، برچسب منفی خورده‌اند. پس شرکت‌های خدماتی در نظر داشته باشند برای بهبود روند کارکردشان، مشتریان را با یک تجربه مثبت شگفت زده کنند.
ارائه خدمات خوب به مشتریان در ابتدا تأثیر فوق العاده برجای می‌گذارد و سرنخ‌های خوبی در‌مورد چگونگی تجارت و داد و ستد موفق به شما نشان می‌دهد.
• نحوه ترمیم آسیب
اگر تیم شما در‌حال حاضر از CRM یا سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نمی‌کند، بلافاصله استفاده از آن‌را شروع کنید.
یک CRM خوب می‌تواند به نمایندگان فروش کمک کند تا با تمام اطلاعاتی که در اختیار دارند، به سرنخ‌ها، سریع پاسخ دهند و به شما کمک می‌کند هر تعاملی را که آن شخص با شرکت شما داشته است، پیگیری کنید تا به آن‌ها خدمات بهتری ارائه دهید.
علاوه بر آن از یک استراتژی بازاریابی مناسب برای بازاریابی و فروش همسو و مناسب استفاده کنید. داشتن یک استراتژی مناسب باعث ارائه بهتر خدمات به مشتریان توسط نمایندگان فروش می‌شود و همچنین، مطمئن شوید که وقتی از یک استراتژی "بازاریابی" استفاده می‌کنید حتماً آن‌را با اهداف بازاریابی و فروش خود همسو کنید.
نتیجه گیری
همان‌طور که گفته شد ارائه خدمات مشتری (مطالعه مقاله: انواع مرکز تماس و خدمات مشتری) مسلماً مهم‌ترین اصل تجارت شرکت‌ها و مراکز داد و ستد محسوب می‌شوند، که اگر به‌درستی به آن پرداخته نشود قطعاً باعث ضررهای زیادی برای آن‌ها می‌شود. باید دانست که بازاریابی درست بر رضایت مشتری متمرکز است و این امر به خدمات مشتری کمک می‌کند. در نتیجه مواردی مانند: کاهش ارزش طول عمر مشتری، از دست دادن بهترین کارمندان، ورود به چرخه سود دهی، شهرت آسیب دیده، استفاده از سرنخ‌ها، پنج مورد از خدمات بد به مشتری است که اگر به‌درستی به مشتریان سرویس و اجرا نشوند، باعث ضررهای بسیاری برای شرکت‌ها می‌شود که خسارات جبران ناپذیری برایشان به بار می‌آورد.