
آنچه خواهیم خواند
پیاده سازی هوش مصنوعی در مرکز تماس
مرکز تماس هوشمند
استفاده هوش مصنوعی در مرکز تماس: امروزه استفاده از هوش مصنوعی در قسمتهای مختلف صنعت رایج شده است و بسیاری از شرکتها و مراکز داد و ستد برآن هستند که از آن در کار خود نهایت بهره را ببرند. هوش مصنوعی یک فناوری کامپیوتری است که بصورت مراکز هوشمند عمل میکند، یعنی عملکرد آن شبیه انسان است و کارهایی که یک انسان میکند را میتواند انجام دهد. بطور نمونه کاربردهایی که دارد مانند: سیستمهای خبر، زبانهای طبیعی، تشخیص گفتار و... میتواند باشد. باید گفت با ورود هوش مصنوعی تغییرات عظیمی در بسیاری از مراکز بوجود آمده از جمله پیاده سازی هوش مصنوعی در مرکز تماس یک تحول در صنعت کال سنتر محسوب میشود، که در ادامه بهآن میپردازیم.
آنچه از پیشروی شما میگذرد درمورد " پیاده سازی هوش مصنوعی در مرکز تماس " است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات کال سنتر و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
برای کسب اطلاعات بیشتر از سیستم هوش مصنوعی مرکز تماس و یا خرید مرکز تماس هوش مصنوعی (AI)، میتوانید از این دکمه استفاده نمایید و بصورت مستقیم اقدام به برقراری تماس با تیم پشتیبانی فنی مرکز تماس شرکت هاوش نموده ابهامات خود را برطرف نمایید.
هوش مصنوعی مرکز تماس
ملاحظات پیاده سازی هوش مصنوعی در مرکز تماس
طی سالهای گذشته با ورود تکنولوژی و فناوری، دنیا با سرعت بسیار زیاد در حال تغییر بوده است، و بسیاری از کسب و کارها برای این که از هم عقب نمانند سعی کردند از تکنولوژی و فناوری برتر مرکز تماس استفاده کنند. امروزه بسیاری از سازمانها و شرکتها از هوش مصنوعی و اتوماسیونهای آن نهایت بهره را میبرند. فناوریهای مبتنی بر هوش مصنوعی - که زمانی فقط برای شرکتهای بزرگ با بودجههای کلان و تخصص پیچیده عملی، امکانپذیر بود - امروزه برای همه قابل دسترسی است و شرکتهای تجاری بزرگ و کوچک و افراد میتوانند از آن استفاده کنند. مراکز تماس بطور خاص مملو از فرصتهایی برای ترکیب هوش مصنوعی و اتوماسیون هستند. درحالی که هدف نهایی استفاده از هوش مصنوعی و اتوماسیونها، بهبود تجربه مشتری است، عوامل دیگری نیز وجود دارد که باید برای اطمینان از قابل استفاده بودن و ارزش آوری آن در نظر گرفت. در ادامه به مفهوم پیاده سازی هوش مصنوعی و اتوماسیون آن در مرکز تماس میپردازیم.

هوش مصنوعی در مرکز تماس چیست؟
همانطور که گفته، طی سالهای گذشته بسیاری از کسب و کارها و شرکتها و حتی مردم، هوش مصنوعی را میشناسند و از آن در کارهای خود استفاده میکنند. برخی به مزایای آن پی بردند و برخی دیگر در تلاش برای یافتن چگونگی و مکانی برای استفاده از آن هستند. بسیاری از مدیران از فناوریهای جدید در مراکز تماس استفاده میکنند، بسیاری از افراد نیز با پیشرفتهای قابل توجه در هوش مصنوعی مانند اسباب بازی رفتار میکنند، اما در واقعیت، بعنوان یک ابزار ارزش افزوده واقعی در دسترس است. استفاده از هوش مصنوعی باید زمانی اتفاق بیوفتد که مشکل خاصی از یک کار را حل کند، در غیر این صورت استفاده از آن اشتباه است. به عبارت سادهتر: در جایی که منطقی است از هوش مصنوعی استفاده کنید. بسیاری از پژوهشگران بیشترین تاثیرگذاری هوش مصنوعی را بر موارد زیر میدانند: زمان انتظار مشتری، زمان رسیدگی، زمان پاسخگویی، بهرهوری کارشناسان و افزایش رضایت کارکنان.
مرکز تماس هوشمند
۱. بهبود فرایندهای داخلی توسط هوش مصنوعی
امروزه آنچه که برای بیشتر مراکز تماس هوشمند اهمیت دارد، استفاده از چت باتها و عوامل خودکار آن است که بزرگترین حوزه فرصت برای بهرهوری و بهبود مبتنی بر هوش مصنوعی در فرآیندهای داخلی است. برای این منظور موارد استفاده زیادی وجود دارد.
مانند:
- موضوعات تاثیرگذار در مرکز را شناسایی کنید
هر کسب و کاری دارای فرایندی است که میتواند با اتوماسیونهای موجود به افزایش و بهرهوری کمک کند. برای این منظور شاخصهای رایجی مبنی بر فرایندهای مختلف.
مانند:
- ایجاد یک تعامل و ارتباط بهینه، جمعآوری، ادغام و تحلیل دادهها و... اهمیت دارد. اما آنچه دارای اهمیت است، این است که باید بدانیم که هوش مصنوعی و اتوماسیونهای اداری چگونه میتوانند باعث بهبود عملکرد کارشناسان و کارکنان شوند.
تاثیر هوش مصنوعی در مرکز تماس بر بهبود عملکرد کارکنان
2. مراکز تماس میتوانند با خودکار کردن فرایندهای داخلی، باعث بهبود تجربه کارکنان و کارشناسان خود شوند. مدیران باید بدانند که تا سالهای آینده، هوش مصنوعی وارد صنعت شده و همه عوامل را دربر میگیرد، بنابراین توانمندسازی کارکنان و کارشناسان با استفاده از اتوماسیون و هوش مصنوعی باعث بهبود زندگی کاری آنها میشود. درحالی که استفاده از هوش مصنوعی برای هر کسب و کاری متفاوت است، اما استفاده از پاسخهای سریع خودکار در تعاملات، تعاملات مبتنی بر سفر مشتری در مرکز تماس و موارد این چنینی همه یک هدف اصلی را دنبال میکنند و آنهم کارآمدتر کردن و بالابردن بهرهوری کارکنان است. هوش مصنوعی و اتوماسیون ها باید کارهایی که وقت گیر و پیش و پا افتاده هستند را از مراکز تماس حذف کنند تا کارکنان و کارشناسان بتوانند روی مهمترین وظایف خود یعنی خدمت به مشتری تمرکز کنند.
چگونگی بهبود زندگی مشتریان توسط هوش مصنوعی
۳. آیا هرکاری که در مرکز تماس هوشمند انجام میدهیم نباید بهدنبال ارتقای تجربه مشتری باشد؟
نکاتی که در بالا توضیح داده شد، بطور غیر مستقیم باعث بهبود تجربه مشتری میشود.
باید دانست که فرایندهای داخلی کارآمدتر و کارشناسان قدرتمندتر و موثرتر منجر به تجربیات یکپارچهتر مشتری میشوند.

فناوری های متداول مبتنی بر هوش مصنوعی که با مشتری مواجه هستند
• کارشناسان مجازی میبایست پاسخگوی، پرسشهای اساسی مشتریان باشند یا آنها را راهنمایی کنند.
• یادآوری قرار ملاقاتهای خروجی خودکار با قابلیت زمان بندی مجدد.
• پاسخهای صوتی تعاملی برای درک و پاسخگویی به مشتریان.
• توصیههای شخصی به مشتریان بر اساس خریدهای قبلی.
نمونههای ذکر شده مواردی هستند که برای استفاده از هوش مصنوعی و مرکز تماس مبنی بر شخصیسازی و بهبود تجربه مشتری نیاز است.
گاهی لازم است که کسب و کارها با جدیدترین برنامههای هوش مصنوعی آشنا شده و بمنظور سرعت بخشیدن در پاسخگویی و بهبود تجربه مشتریان، آن را در سازمان خود اعمال کنند.
بطور نمونه:
اگر یک زبان طبیعی در سیستم پاسخ صوتی تعاملی مرکز تماس(IVR) بخوبی کار کند، میتواند راههای مختلفی را که مشتریان میتوانند با آن ارتباط راحتتری برقرار کنند، نشان دهد. در غیر اینصورت و با وجود پافشاری مدیران برای استفاده از سیستمهای قبلی و انتخاب گزینههای سنتی تلفن گویا، باعث ناامید شدن مشتریان ضمن تماسهای متعدد میشود.
با اینحال، همان مورد استفاده، زمانی که به خوبی اجرا شود، میتواند بهسرعت و بهراحتی مشکل مشتری را بدون نیاز به کارشناس حل کند تا آنها بتوانند کار خود را ادامه دهند و آنرا به یک برد - برد برای همه تبدیل کند.
هوش مصنوعی و اتوماسیون با آسانتر کردن زندگی مشتریان و برآوردن نیازهای منحصر به فرد آنها، میتوانند باعث بهبود تجربه مشتری شوند.
نتیجه گیری
پیاده سازی هوش مصنوعی در مرکز تماس و دیگر کسب و کارها طی سالهای گذشته تغییرات شگرفی در جهان بوجود آورده است و زندگی بسیاری را به شدت تحت تاثیر خود قرار داده است. همانطور که در مقاله گفته شد، بیشتر کسب و کارها دارای فرایندی هستند که با استفاده از هوش مصنوعی و اتوماسیونهای موجود، هم باعث بالا رفتن بهرهوری شرکتها میشوند و هم باعث بهبود کارکرد کارکنان و کارشناسان و البته رضایت مشتریان میشوند. بنابراین با استفاده از تکنولوژی و فناوری و پیاده سازی هوش مصنوعی در مراکز تماس، میتوان انتظار داشت مشتریان راضیتری داشته باشیم.