آنچه خواهیم خواند
آشنایی با مرکز تماس هیبریدی
مرکز تماس ترکیبی
آشنایی با مرکز تماس هیبریدی: مرکز تماس هیبریدی یک مرکز تماس ترکیبی با قابلیت و مبتنی بر ابر است. در این مدل‌های جدید، مدیران شرکت‌ها به کارمندان و کارکنان خود آزادی کامل می‌دهند تا انتخاب کنند چه زمانی و کجا بهترین عملکرد را داشته باشند که در نتیجه هم برای رفاه کارمندان مفید است و هم در کاهش هزینه‌های این شرکت‌ها مؤثر است. بسیاری از شرکت‌ها بعد از همه گیری جهانی کرونا، کارمندان خود را از داخل شرکت به داخل خانه هدایت کردند و این کار در زمانی اتفاق افتاد که تکنولوژی‌های پیشرفته وارد بازار کار مراکز تماس شدند و کار برای کارکنان از راه دور راحت‌تر شد. این مدل کار ترکیبی مراکز تماس دارای مزایا و چالش‌هایی است که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
مقاله پیش روی شما در‌مورد آشنایی با مرکز تماس هیبریدی است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
مرکز تماس هیبریدی
در دهه‌های گذشته نحوۀ تعامل کسب و کارها با مشتریان به‌گونه‌ای غیرقابل تصور تغییر کرده است. شرکت‌ها قبلاً سرمایه گذاری‌های بلند مدتی را در مراکز تماس مستقر در محل کار انجام می‌دادند. با این‌حال، در زیر ساخت‌های ارتباطی امروزی، کسب و کارها ناگزیر می‌بایست به فناوری‌های مبتنی بر ابر فکر کنند. یکی از راه‌حل‌های ممکن برای این مشکل، حفظ یک مرکز تماس هیبریدی است. یک رویکرد ترکیبی، که سیستم‌های داخلی را با قابلیت‌های خاصی که به ابر منتقل شده‌اند، ادغام می‌کند.
یک مرکز تماس ترکیبی عملکردهای یک مرکز تماس ورودی و خروجی را در یک مکان واحد ترکیب می‌کند. هر نماینده بر حسب نیاز مشتریان مسئول برقراری و دریافت تماسهای مشتریان است. استخدام کارشناسان برای نقش ترکیبی منجر به مزایایی برای شرکت می‌شود. این موضوع را میتوان به کارکنان آموزش داد تا آن‌ها بتوانند هر دو تماسهای ورودی و خروجی را درک کرده و به آن رسیدگی کنند.
این مراکز ترکیبی با ادغام کانال‌های ورودی و خروجی، تجربه مشتری را ساده می‌کند. تمام داده‌های حاصل از این مکالمات از طریق یک قسمت مرکزی هدایت می‌شوند و امکان دسترسی آسان‌تر به همه کانال‌ها را فراهم می‌کنند. هم‌چنین دسترسی آماده به اطلاعات مشتری، تجربه را برای ذینفعان افزیش می‌دهد.
مدل‌های این مرکز را میتوان به روش‌های مختلف از طریق استفاده از فناوری‌های متعدد نیز مستقر کرد. نرم افزارهای مختلفی در‌حال حاضر برای گسترش مفهوم مرکز تماس ترکیبی به کانال‌های دیگر مانند ایمیل، پیامک و... استفاده می‌شود.
ترکیب تماس نمونه‌ای است که در آن پهنای باند یک نماینده را میتوان به‌طور خودکار بین حجم تماسهای خروجی و ورودی تنظیم کرد. وقتی حجم تماس ورودی کم است، شماره‌گیر خودکار می‌تواند چند تماس خروجی را براساس کمپین فعال برقرار کند و زنگ بزند. به محض افزایش حجم تماس ورودی، شماره‌گیر شروع به کاهش سرعت تماسهای خروجی می‌کند.
با آموزش مناسب و پشتیبانی فنی درست، مدل ترکیبی می‌تواند مزایای متعددی برای کسب و کار داشته باشد.
مزایای مرکز تماس ترکیبی
- بهبود بهره‌وری
قدرت و تنوع نیروی کار فعال برای موفقیت هر مرکز تلفن ضروری است. داشتن تعداد کافی از عوامل آموزش دیده که قادر به رسیدگی به حجم تماسهای قابل توجه باشند، بسیار مهم است. با این‌حال، مراکز تماس کوچک‌تر نمی‌توانند به تعداد زیادی از نمایندگان آموزش دیده و متخصص در تماسهای ورودی و خروجی بپردازند. این جایی است که یک مدل ترکیبی به نمایندگان امکان می‌دهد تا تماسهای ورودی و خروجی را از طریق نرم‌افزارهای فعال کننده مختلف مدیریت کنند. این امر به‌ویژه در مراحل توزیع نامنظم حجم تماس در تماسهای ورودی و خروجی اهمیت دارد. هنگامی که تقاضای نماینده ورودی کم است، میتوان به تماسهای خروجی منتقل شد.
- شماره‌گیری استراتژیک
براساس داده‌های فراخوانی خود، اکثر مراکز از الگوهای مختلف حاکم در منطقه خود آگاه هستند. برای مثال، ممکن است حجم تماسهای دریافتی در مراحل اولیه صبح افزایش یابد و این ممکن است به برخی از نمایندگان تماس خروجی نیاز داشته باشد تا بار را با نمایندگان تماس ورودی به اشتراک بگذارند.
چنین الگوهایی را میتوان در سیستم‌های شماره‌گیر خودکار بررسی کرد تا برنامه تماس را به‌طور خودکار مدیریت کند. به‌طور مشابه، تماسهای خروجی مربوط به هر کمپین بازاریابی تلفنی را برای مراحلی که حجم تماسهای ورودی عموماً کم است، بررسی کرد.
مسیریابی هوشمند مرکز تماس
- مسیریابی هوشمند
راه‌حل‌های مرکز تماس ترکیبی، تمام داده‌های مشتری را از همه منابع تعامل از طریق یک راه‌حل یکپارچه، مانند ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به هم پیوند می‌دهند. این امکان دسترسی متمرکز فوری به تمام اطلاعات مشتری را برای نمایندگان فعال مرکز تماس فراهم می‌کند.
در‌صورتی که نماینده قبلاً از شکایات و راه‌حل‌ها از طریق جریان داده یکپارچه آگاه باشد، رسیدگی مجدد به مشتری می‌تواند به‌سرعت و یکپارچه اجرا شود. سیستم‌های مسیریابی هوشمند می‌توانند اطلاعات مناسب را فوراً به عامل صحیح ارسال کنند.
یک مرکز تماس ترکیبی یک تجربه ثابت را برای مشتریان از همان تیم نمایندگان به شیوه‌ای کارآمدتر ایجاد می‌کند. با انتخاب صحیح ابزارها و پروتکل‌های آموزشی مناسب، هر کسب و کاری می‌تواند از مزایای مدل هیبریدی بهره‌مند شود.
- تجربه مشتری
کارمندان مراکز تماس ترکیبی که با انگیزه و خوشحال هستند کار خود را بهتر انجام می‌دهند و این امر بر تجربه مشتری و خرید محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهند تأثیر مثبت می‌گذارد.
- در دسترس بودن
وقتی مدیران منابع انسانی به یک کارمند اجازه می‌دهند که به روش ترکیبی کار کند، از در دسترس بودن بیشتر عوامل حمایت می‌کنند، به‌گونه‌ای که پوشش غایب احتمالی، استفاده تخصصی‌تر از آن‌ها و جلب رضایت آن‌ها بسیار آسان‌تر است. نیازهای مختلفی که ممکن است به‌طور غیر منتظره ایجاد شوند.
چالش های مرکز تماس هیبریدی
در‌حالی که مراکز تماس هیبریدی دارای مزایا و خدماتی هستند که می‌توانند این خدمات را به مشتریان ارائه دهند، دارای چالش‌هایی نیز هستند که در ادامه به‌طور خلاصه به آن خواهیم پرداخت.
- روابط بین کارمندان
کار در مراکز تماس ترکیبی به این معنی است که تماس و روابط بین کارمندان مانند دیگر مراکز و گذشته، منظم، مستقیم و شخصی نیست.
- مدیریت تیم
این مورد هم مانند مورد قبل کاملاً چالشی است برای مراکز تماس (به‌ویژه در زمانی که مرکز تماس چند نسلی است، یعنی نسل‌های مختلف با دغدغه‌ها، مسائل و مشکلات خود هم‌زیستی دارند)، پس مدیریت آن برای مدیران شرکت‌ها چالش‌های بسیاری دارد.
- تکنولوژی و فناوری
در دفاتر مراکز تماس تجهیزات جدید تکنولوژی را به نمایندگان ارائه دهید تا بتوانند با ضمانت به تماسهای دریافتی، رسانه‌های اجتماعی، چت زنده، ایمیل و سایر کانال‌ها رسیدگی کنند. این موضوع با سازماندهی خوب و نرم افزار مرکز تماس خوب، به‌سرعت قابل حل است.
کار در مرکز تماس ترکیبی
کار در مراکز تماس ترکیبی به‌عنوان یک مدل کار استراتژیک تعریف شده که در آن کارمندان و مدیران می‌توانند در مکان دیگری فعالیت داشته باشند. بنابراین بهره‌وری و مشارکت کارکنان را افزایش داده و (سندروم فرسودگی معمولی را کاهش می‌دهد).
یک کار ترکیبی به‌عنوان عصر فیجیتال (ترکیبی از دنیای فیزیکی یا آفلاین و محیط دیجیتال یا آنلاین) شناخته می‌شود و بالاتر از همه، نرم‌افزار خوب برای مراکز تماس، می‌تواند به کارمندان این اجازه را دهد تا خدمات مشتری را بدون تأثیر بر تجربه آن‌ها انجام دهند.
نتیجه گیری
همان‌طور که گفته شد بعد از همه‌گیر شدن کرونا، بسیاری از شرکت‌ها برآن شدند که کارمندان خود را از کار در داخل شرکت به خانه‌ها هدایت کنند و این کار در زمانی اتفاق افتاد که با پیشرفت تکنولوژی و فناوری‌های متعدد همراه بود. آنچه اهمیت دارد این است که مرکز تماس هیبریدی یک مرکز تماس ترکیبی با قابلیت و مبتنی بر ابر است، که در این مدل‌های جدید نیروی کار به کارمندان و کارکنان آزادی کامل می‌دهد تا انتخاب کنند چه زمانی و کجا با نرم افزارهایی که در دست دارند بهترین عملکرد را داشته باشند. در نتیجه این عملکرد هم برای رفاه کارمندان مفید است و هم در کاهش هزینه‌های شرکت‌ها مؤثر است. بنابراین آشنایی با این مراکز به‌عنوان یک مرکز تماس ترکیبی و بهینه برای بسیاری از شرکت‌ها و کارکنان لازم است.
شرکت توسعه فناوری هاوش ارائه دهنده راه کار‌های بهبود و توسعه کسب و کار همواره در تلاش بوده است تا با ارائه بهترین موضوعات و مقاله‌های به‌روز در بخش مقالات هاوش، به رشد و پیشرفت روز افزون کسب و کار شما کمک کند.