آنچه خواهیم خواند
تجارت در دنیای دیجیتال
منظور از تجارت در دنیای دیجیتال، یعنی کسب و کارهای دیجیتالی که از فناوری و تکنولوژی های جدید برای ایجاد ارزش جدید در مدل های تجاری، تجربیات مشتری و قابلیت های داخلی که از عملیات اصلی آن پشتیبانی می کنند، استفاده می کنند. این اصطلاح هم برای شرکت های مدرن و امروزی که با تکنولوژی آشنا هستند و شرکت هایی که بطور سنتی فعالیت می کنند، استفاده می شود که کسب و کار خود را با فناوری های دیجیتال متحول می کنند.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد ” تجارت در دنیای دیجیتال ” است، ما در شرکت توسعه فناوری هاوش ( شرکت آوای رسا قدیم ) تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
کسب و کار دیجیتال چیست؟
در دنیای تجارت امروز، احساس می‌شود که همه در حال اداره یک کسب و کار دیجیتال هستند. اما واقعیت این است که رهبران تجاری برتر تعاریف متفاوتی از معنای دیجیتال شدن دارند. در نتیجه، اولویت‌ها در مورد پذیرش و تحول فناوری متفاوت است. به‌طور کلی، کسب و کارهای دیجیتال (مطالعه مقاله " استراتژی تجربه مشتری در حوزه دیجیتال " ) برای فعالیت و رشد به فناوری‌های جدید تکیه می‌کنند. استفاده از فناوری‌های روز، بسته به صنعت شرکت‌ها، ممکن است به‌صورت زیر باشد:
- استفاده از برنامه‌‌های بهره‌وری و سیستمهای مدیریت کار برای خودکارسازی گردش کار
- استفاده از هوش مصنوعی برای بهبود تجربه مشتری
- جمع‌آوری داده‌ها برای بهبود هوش تجاری
- شرکت‌‌هایی که فقط به‌صورت آنلاین فعالیت می‌کنند
باید دانست که تحول دیجیتال واقعی، روند آهسته دور شدن از فرآیندهای دستی و به‌سمت یک مدل کسب و کار مشتری محور و متمرکز بر فناوری است. تبدیل شدن به یک کسب و کار دیجیتال بر هر بخش از سازمان و شرکت‌ها تاثیر می‌گذارد، از تجربه کارمند گرفته تا خدمات مشتری گرفته تا نگهداری و مدیریت پشتیبان.
نمونه هایی از تجارت دیجیتال
یکی از نمونه‌های کسب و کار دیجیتال، شرکت آمازون است که به‌عنوان یک کتاب‌فروشی آنلاین شروع به کار کرد، اما از آن زمان به بعد گسترش یافت و به یک پلتفرم تجارت الکترونیک قدرتمند تبدیل شد. شرکت آمازون از فناوری دیجیتال برای اتصال خریداران و فروشندگان و تسهیل معاملات استفاده می‌کند، نمونه دیگری از کسب و کار دیجیتال اوبر است و ده‌ها نمونه دیگر.
ما در دنیای دیجیتال زندگی می‌کنیم. چیزهایی که در کنار ما هستند هم‌چنان هوشمندتر، سریع‌تر، متصل به یک‌دیگر و به‌طور فزاینده‌ای دیجیتال هستند.
روابط با مشتری دیجیتال است، کانال‌های تجاری دیجیتال هستند، رقبای ما دیجیتال هستند، یخچال منزل ما دیجیتال است!
ارتباطات یکپارچه از طریق کانال‌ها و سیستم عامل‌های مختلف در بازار پخش می‌شوند. این شامل انسان به انسان، انسان به ماشین، ماشین به ماشین و ماشین به انسان است. بسیاری از این عوامل به واسطه تحول‌های دیجیتال، نیروی ما را برای کسب و کار و انجام تجارت در دنیای دیجیتال هدایت می‌کنند. تحرک در چنین دنیایی یک کاتالیزور است که این روند را به میزان قابل توجهی افزایش می‌دهد، ولی این تنها نیروی محرک تکامل نیست.
در میان تصمیم گیرندگان سازمانی، ۸۵% از آن‌ها احساس می‌کنند که یک دوره‌ی زمانی دو ساله برای هم سو شدن با تغییرات دیجیتالی برای فرار از بحران‌های مالی یا پیشی گرفتن از رقبا دارند.
یادگیری کار با ماشین‌ها، هوش مصنوعی، تجزیه و تحلیل‌های مجازی و سیستمهای بزرگ داده‌ها، همه روند تحول دیجیتال را به پیش می‌برند. ولی ما چطور به این‌جا رسیدیم و به کجا می‌رویم؟
کاتالیزروهای کنونی دیجیتال هستند و ما چگونه می‌توانیم بخشی از این داستان باشیم؟
نخست باید از مشتری شروع کنیم.
تجارت در دنیا دیجیتال و رویکرد مشتری
با حرکت به جلو، نوآوری بیشتر برای تسهیل بهبود تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری در شرکت ضروری است. شروع این نوآوری در میان تیم‌های خود، کلید کار است. ولی پرسش اساسی این است، چطور؟
استیو جابز بهترین پاسخ را داد:
“شما باید با تجربه‌ی شهروند/مشتری شروع کنید و با فن‌آوری به عقب بازگردید” به عبارت دیگر سفارشی سازی و شخصی سازی تجربه‌ی کاربر کلید موفقیت شماست. این یک رویکرد مشتری است که اولویت را بر سفر مشتری در کسب و کار شما و بر بهبود تعامل و بهبود خدمات مشتریان با هوش مصنوعی متمرکز می‌سازد.
در این‌جا سه شاخص مهم وجود دارند:
- تجربه‌ی بهینه شده‌ی مشتری
- سرعت یا زمان‌بندی در نوآوری
- زمان ورود به بازار
یکی از مهم‌ترین رویکرد‌های مشتری بر‌روی سفر مشتری در سراسر چرخه‌ی خرید تمرکز می‌کند. در طول چند سال آینده، فن‌آوری‌های نوین، موج جدیدی از تغییر را برای استراتژی‌های مشتریان و ابتکارهای درگیر شدن آنان با کسب و کار ایجاد می‌کند.
هوش مصنوعی و تجارت در دنیای دیجیتال
AI (Artificial Intelligence) – هوش مصنوعی – اصطلاح گسترده‌ای است که بسیاری از اجزای تکنولوژی را به نمایش می‌گذارد که کسب و کارهای جدید باید با آن آشنا شوند. برخی از مهم‌ترین عوامل هوش مصنوعی عبارتند از : یادگیری ماشین یا ML (Machine Learning)، پردازش زبان طبیعی (NLP)، پشتیبانی از گفتار، رباتیک (مطالعه مقاله " اتوماسیون رباتیک و مرکز تماس " ) و دید کامپیوتری.
انتظار می‌رود با افزایش توان ML در AI افزایش سرمایه گذاری در هوش مصنوعی تا ۳۰۰% افزایش یابد. پیشبرد اهداف اتوماسیون‌های اداری بر اساس توانمندی AI باعث افزایش سرعت و کیفیت در پاسخ‌گویی سازمان‌ها خواهد بود. هنگامی که شما در مورد تعامل‌های مشتریان با شرکت خود فکر می‌کنید، AI می‌تواند به پیش‌بینی و امکان رخداد مراحل بعدی یا قبلی کمک کند. تصمیم‌های محکم بر اساس اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن‌ها بر اساس ماشین‌های هوشمند کمک می‌کند تا فرآیند اتصال مشتری با تیم‌های شما به‌صورت پیش‌بینی شده انجام شود.
اینترنت اشیا (IoT)
دستگاه‌های IoT (Internet of Things) می‌توانند داده‌ها را جمع آوری و اطلاعات را مبادله نمایند و با کمک تجزیه و تحلیل آن‌ها، اقدام‌های لازم را به‌صورت خودکار انجام داده و از بروز نتایج غیر دلخواه پیش‌گیری نمایند.
IoT و دستگاه‌های متصل به آن یک فرهنگ مبتنی بر داده‌ها، سریع، مقیاس‌پذیر و بهینه سازی شده ایجاد کرده است که نتایج کارآمدی را برای کسب و کار های کوچک یا کسب و کار های متوسط و بزرگ فراهم می‌سازد.
با افزایش IoT در خانه‌های ما، شرکت‌ها و سازمان‌ها و یا در هر جای دیگر، کسب و کار ها نیاز به یک استراتژی مبتنی‌بر تعامل با مشتری و موفقیت در بهینه سازی تجربه‌های مشتری در مورد دیدگاه آن‌ها از محصولات و خدمات دارند.
امنیت سایبری در تجارت دیجیتال
امنیت سایبری نیازمند یک رویکرد جامع با راه حل‌های فنی و غیر فنی برای محافظت از یکپارچگی، احراز هویت و محرمانه بودن اطلاعات مشتری است.
همان‌طور که می‌دانیم پیشرفت و تحول‌های دیجیتالی منجر به افزایش تعداد دستگاه‌های متصل می‌باشد که از پروتکل‌های انسان به دستگاه، دستگاه به دستگاه و دستگاه به انسان پشتیبانی می‌نمایند. زندگی در دنیای دیجیتال بدان معنا است که علاوه‌بر حفاظت از شبکه، ما نیز باید اطلاعاتی را که در میان این دستگاه‌های متصل پخش می‌شوند، حفظ کنیم.
آسیب‌های سایبری بار مالی بسیار زیادی را در این طول این سال‌ها وارد کرده است. شرکت‌های پیشرو در پیاده سازی سیستمهای دیجیتال، باید ریسک‌های امنیتی را کاهش دهند که می‌تواند در صورت بروز، فجایع بدی را به‌وجود آورد که نتیجه‌ی آن آسیب رساندن به مشتری، اعتماد او و البته وفاداری او است.
ترکیب اجزا
هنگامی که ما در نظر داریم زندگی و انجام کسب و کار خود را بر پایه‌ی دنیای دیجیتال و ارائه‌ی تجربه‌های پیشرفته به مشتریان بنا کنیم، بایستی به همه‌ی تکنولوژی‌های اصلی و جزئی به دقت توجه کنیم.
تحول دیجیتال یا فرآیند تجربه‌های مدرن متکی‌بر ابزار و سیستمهای پیشرفته‌ای (فراتر از سیستم های ارتباطی) است که تجربه‌ی یکپارچه و قابل اعتماد را ارائه می‌دهند. به‌عبارت دیگر اگر شما به‌دنبال تغییر به‌سمت دیجیتال هستید مانند این است که با تلفن همراه خود سفر کنید، پس باید بدانید که این فن‌آوری‌ها بر‌پایه‌ی چه کاتالیزورهایی بنا شده‌اند.
اولویت دادن به مشتری، هوش مصنوعی، اینترنت اشیا و امنیت سایبری همه اجزایی هستند که تصویر این قاب بزرگ‌تر را می‌سازند.
نتیجه گیری
تجارت در دنیای دیجیتال باعث شده است که کسب و کارها نیز برای رشد و توسعه خود، باید از فناوری‌های جدید استفاده کنند. با این حال، مراکز تماس هم‌چنان به‌عنوان یکی از اصلی‌ترین مراکز ارتباطی و تعاملی کسب و کارها با مشتریان، جایگاه مهمی در تجارت الکترونیک دارد. با استفاده از مرکز تماس، کسب و کارها می‌توانند تجربه مشتریان خود را بهبود بخشید، تعداد پرسش‌های مکرر را کاهش دهند و رابطه‌ای با مشتریان خود برقرار کنند که می‌تواند بهبود قابل توجهی در بازدهی و فروش کسب و کار به‌همراه داشته باشد. به‌عنوان یک نتیجه، استفاده از مرکز تماس، به‌عنوان یکی از اصلی‌ترین مراکز ارتباطی و تعاملی کسب و کارها با مشتریان، می‌تواند به رشد و توسعه کسب و کارها در دنیای دیجیتال کمک کند.