آنچه خواهیم خواند
تجارت در دنیای دیجیتال
منظور از تجارت در دنیای دیجیتال، یعنی کسب و کارهای دیجیتالی که از فناوری و تکنولوژی های جدید برای ایجاد ارزش جدید در مدل های تجاری، تجربیات مشتری و قابلیت های داخلی که از عملیات اصلی آن پشتیبانی می کنند، استفاده می کنند. این اصطلاح هم برای شرکت های مدرن و امروزی که با تکنولوژی آشنا هستند و شرکت هایی که بطور سنتی فعالیت می کنند، استفاده می شود که کسب و کار خود را با فناوری های دیجیتال متحول می کنند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد ” تجارت در دنیای دیجیتال ” است، ما در شرکت توسعه فناوری هاوش ( شرکت آوای رسا قدیم ) تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
کسب و کار دیجیتال چیست؟
در دنیای تجارت امروز، احساس می شود که همه در حال اداره یک کسب و کار دیجیتال هستند. اما واقعیت این است که رهبران تجاری برتر تعاریف متفاوتی از معنای دیجیتال شدن دارند. در نتیجه، اولویت ها در مورد پذیرش و تحول فناوری متفاوت است. بطور کلی، کسب و کارهای دیجیتال (مطالعه مقاله " استراتژی تجربه مشتری در حوزه دیجیتال " ) برای فعالیت و رشد به فناوری های جدید تکیه می کنند. استفاده از فناوری های روز، بسته به صنعت شرکت ها، ممکن است بصورت زیر باشد:
- استفاده از برنامه های بهره وری و سیستم های مدیریت کار برای خودکارسازی گردش کار
- استفاده از هوش مصنوعی برای بهبود تجربه مشتری
- جمع آوری داده ها برای بهبود هوش تجاری
- شرکت هایی که فقط آنلاین بصورت آنلاین فعالیت می کنند
باید دانست که تحول دیجیتال واقعی، روند آهسته دور شدن از فرآیندهای دستی و به سمت یک مدل کسب و کار مشتری محور و متمرکز بر فناوری است. تبدیل شدن به یک کسب و کار دیجیتال بر هر بخش از سازمان و شرکت ها تاثیر می‌گذارد، از تجربه کارمند گرفته تا خدمات مشتری گرفته تا نگهداری و مدیریت پشتیبان.
نمونه هایی از تجارت دیجیتال
یکی از نمونه های کسب و کار دیجیتال، شرکت آمازون است که بعنوان یک کتابفروشی آنلاین شروع به کار کرد، اما از آن زمان به بعد گسترش یافت و به یک پلتفرم تجارت الکترونیک قدرتمند تبدیل شد. شرکت آمازون از فناوری دیجیتال برای اتصال خریداران و فروشندگان و تسهیل معاملات استفاده می کند، نمونه دیگری از کسب و کار دیجیتال اوبر است و ده ها نمونه دیگر.
ما در دنیای دیجیتال زندگی می کنیم. چیزهایی که در کنار ما هستند هم چنان هوشمندتر، سریع تر، متصل به یکدیگر و بطور فزاینده ای دیجیتال هستند.
روابط با مشتری دیجیتال است، کانال های تجاری دیجیتال هستند، رقبای ما دیجیتال هستند، یخچال منزل ما دیجیتال است!
ارتباطات یکپارچه از طریق کانال ها و سیستم عامل های مختلف در بازار پخش می شوند. این شامل انسان به انسان، انسان به ماشین، ماشین به ماشین و ماشین به انسان است. بسیاری از این عوامل به واسطه تحول های دیجیتال، نیروی ما را برای کسب و کار و انجام تجارت در دنیای دیجیتال هدایت می کنند. تحرک در چنین دنیایی یک کاتالیزور است که این روند را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد، ولی این تنها نیروی محرک تکامل نیست.
در میان تصمیم گیرندگان سازمانی، ۸۵% از آن ها احساس می کنند که یک دوره ی زمانی دو ساله برای هم سو شدن با تغییرات دیجیتالی برای فرار از بحران های مالی یا پیشی گرفتن از رقبا دارند.
یادگیری کار با ماشین ها، هوش مصنوعی، تجزیه و تحلیل های مجازی و سیستم های بزرگ داده ها، همه روند تحول دیجیتال را به پیش می برند. ولی ما چطور به این جا رسیدیم و به کجا می رویم؟
کاتالیزروهای کنونی دیجیتال هستند و ما چگونه می توانیم بخشی از این داستان باشیم؟
نخست باید از مشتری شروع کنیم.
تجارت در دنیا دیجیتال و رویکرد مشتری
با حرکت به جلو، نوآوری بیشتر برای تسهیل بهبود تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری در شرکت ضروری است. شروع این نوآوری در میان تیم های خود، کلید کار است. ولی پرسش اساسی این است، چطور؟
استیو جابز بهترین پاسخ را داد:
“شما باید با تجربه ی شهروند/مشتری شروع کنید و با فن آوری به عقب بازگردید” به عبارت دیگر سفارشی سازی و شخصی سازی تجربه ی کاربر کلید موفقیت شماست. این یک رویکرد مشتری است که اولویت را بر سفر مشتری در کسب و کار شما و بر بهبود تعامل و بهبود خدمات مشتریان با هوش مصنوعی متمرکز می سازد.
در این جا سه شاخص مهم وجود دارند:
- تجربه ی بهینه شده ی مشتری
- سرعت یا زمان بندی در نوآوری
- زمان ورود به بازار
یکی از مهم ترین رویکرد های مشتری بر روی سفر مشتری در سراسر چرخه ی خرید تمرکز می کند. در طول چند سال آینده، فن آوری های نوین، موج جدیدی از تغییر را برای استراتژی های مشتریان و ابتکارهای درگیر شدن آنان با کسب و کار ایجاد می کند.
هوش مصنوعی و تجارت در دنیای دیجیتال
AI (Artificial Intelligence) – هوش مصنوعی – اصطلاح گسترده ای است که بسیاری از اجزای تکنولوژی را به نمایش می گذارد که کسب و کارهای جدید باید با آن آشنا شوند. برخی از مهم ترین عوامل هوش مصنوعی عبارتند از : یادگیری ماشین یا ML (Machine Learning)، پردازش زبان طبیعی (NLP)، پشتیبانی از گفتار، رباتیک (مطالعه مقاله " اتوماسیون رباتیک و مرکز تماس " ) و دید کامپیوتری.
انتظار می رود با افزایش توان ML در AI افزایش سرمایه گذاری در هوش مصنوعی تا ۳۰۰% افزایش یابد. پیشبرد اهداف اتوماسیون های اداری بر اساس توانمندی AI باعث افزایش سرعت و کیفیت در پاسخ گویی سازمان ها خواهد بود. هنگامی که شما در مورد تعامل های مشتریان با شرکت خود فکر می کنید، AI می تواند به پیش بینی و امکان رخداد مراحل بعدی یا قبلی کمک کند. تصمیم های محکم بر اساس اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن ها بر اساس ماشین های هوشمند کمک می کند تا فرآیند اتصال مشتری با تیم های شما بصورت پیش بینی شده انجام شود.
اینترنت اشیا (IoT)
دستگاه های IoT (Internet of Things) می توانند داده ها را جمع آوری و اطلاعات را مبادله نمایند و با کمک تجزیه و تحلیل آن ها، اقدام های لازم را به صورت خودکار انجام داده و از بروز نتایج غیر دلخواه پیش گیری نمایند.
IoT و دستگاه های متصل به آن یک فرهنگ مبتنی بر داده ها، سریع، مقیاس پذیر و بهینه سازی شده ایجاد کرده است که نتایج کارآمدی را برای کسب و کار های کوچک یا کسب و کار های متوسط و بزرگ فراهم می سازد.
با افزایش IoT در خانه های ما، شرکت ها و سازمان ها و یا در هر جای دیگر، کسب و کار ها نیاز به یک استراتژی مبتنی بر تعامل با مشتری و موفقیت در بهینه سازی تجربه های مشتری در مورد دیدگاه آن ها از محصولات و خدمات دارند.
امنیت سایبری در تجارت دیجیتال
امنیت سایبری نیازمند یک رویکرد جامع با راه حل های فنی و غیر فنی برای محافظت از یکپارچگی، احراز هویت و محرمانه بودن اطلاعات مشتری است.
همان طور که می دانیم پیشرفت و تحول های دیجیتالی منجر به افزایش تعداد دستگاه های متصل می باشد که از پروتکل های انسان به دستگاه، دستگاه به دستگاه و دستگاه به انسان پشتیبانی می نمایند. زندگی در دنیای دیجیتال بدان معنا است که علاوه بر حفاظت از شبکه، ما نیز باید اطلاعاتی را که در میان این دستگاه های متصل پخش می شوند، حفظ کنیم.
آسیب های سایبری بار مالی بسیار زیادی را در این طول این سال ها وارد کرده است. شرکت های پیشرو در پیاده سازی سیستم های دیجیتال، باید ریسک های امنیتی را کاهش دهند که می تواند در صورت بروز، فجایع بدی را بوجود آورد که نتیجه ی آن آسیب رساندن به مشتری، اعتماد او و البته وفاداری او است.
ترکیب اجزا
هنگامی که ما در نظر داریم زندگی و انجام کسب و کار خود را بر پایه ی دنیای دیجیتال و ارائه ی تجربه های پیشرفته به مشتریان بنا کنیم، بایستی به همه ی تکنولوژی های اصلی و جزئی به دقت توجه کنیم.
تحول دیجیتال یا فرآیند تجربه های مدرن متکی بر ابزار و سیستم های پیشرفته ای (فراتر از سیستم های ارتباطی) است که تجربه ی یکپارچه و قابل اعتماد را ارائه می دهند. بعبارت دیگر اگر شما بدنبال تغییر به سمت دیجیتال هستید مانند این است که با تلفن همراه خود سفر کنید، پس باید بدانید که این فن آوری ها بر پایه ی چه کاتالیزورهایی بنا شده اند.
اولویت دادن به مشتری، هوش مصنوعی، اینترنت اشیا و امنیت سایبری همه اجزایی هستند که تصویر این قاب بزرگتر را می سازند.
نتیجه گیری
تجارت در دنیای دیجیتال باعث شده است که کسب و کارها نیز برای رشد و توسعه خود، باید از فناوری‌های جدید استفاده کنند. با این حال، مراکز تماس همچنان به عنوان یکی از اصلی‌ترین مراکز ارتباطی و تعاملی کسب و کارها با مشتریان، جایگاه مهمی در تجارت الکترونیک دارد. با استفاده از مرکز تماس، کسب و کارها می‌توانند تجربه مشتریان خود را بهبود بخشید، تعداد پرسش‌های مکرر را کاهش دهند و رابطه‌ای با مشتریان خود برقرار کنند که می‌تواند بهبود قابل توجهی در بازدهی و فروش کسب و کار به همراه داشته باشد. به عنوان یک نتیجه، استفاده از مرکز تماس، به عنوان یکی از اصلی‌ترین مراکز ارتباطی و تعاملی کسب و کارها با مشتریان، می‌تواند به رشد و توسعه کسب و کارها در دنیای دیجیتال کمک کند.