آنچه خواهیم خواند
تماس سرد (Cold calling)
کلد کالینگ
پرسشی که مطرح می‌شود این است که در مرکز تماس ،تماس سرد چیست؟ تماس سرد یا کلد کالینگ به تماس‌هایی می‌گویند که از قبل هیچ ارتباطی بین مشتری و کارشناسان مرکز فروش شکل نگرفته است و معمولاً تماس‌هایی است که در آن کارشناسان اقدام به برقراری تماس ناخواسته با مشتری می‌کنند. در این تماس چون بین کارشناسان فروش و مشتری احتمالی هیچ ارتباطی برقرار نشده است، مشتری منتظر تماس نیست. طبق پژوهش‌های صورت گرفته، بسیاری از کارشناسان فروش تلفنی علاقه‌ای به برقراری تماس سرد ندارند. زیرا میزان موفقیت در این تماس‌ها کم است و زمانی که برای این تماس‌ها صرف می‌شود زیاد است. ولی Cold calling دارای مزایا، کارکرد و عملکردهای مثبتی نیز هست که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد Cold calling است، ما در مجموعه هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از خدمات مرکز تماس و خدمات مربوط به مشتریان استفاده کنند.
تماس سرد چیست؟
تماس سرد یا Cold calling روش تجاری تماس با مشتری یا مشتری بالقوه‌ای است که قبلاً علاقه‌ای به صحبت با نماینده خدمات مشتری یا خرید نشان نداده است. اطلاعات تماس برای تماس سرد معمولاً توسط متخصصان بازاریابی و فروش از طریق ابزارهای غیر سنتی مانند جستجو و گردآوری اطلاعات از سوابق عمومی جمع‌آوری می‌شود.
تماس‌های سرد معمولا در مرکز تماس یا کال سنتر و توسط کارشناسان مرکز تماس انجام می‌شود. اثربخشی تماس سرد اغلب مورد پرسش قرار می‌گیرد، زیرا پاسخ‌های منفی این تماس‌ها معمولاً بیشتر از پاسخ‌های موفق است. با این‌حال، مزایای تماس سرد شامل پاسخ بازخورد فوری، مدیریت ارتباط با مشتری ، احتمال کمتر نادیده گرفته‌شدن و دسترسی است. برای شرکت‌های نوپا و جدید این یک راه نسبتاً ارزان برای اطلاع رسانی به مشتریان بالقوه و ایجاد مخاطبین است.
یک تماس سرد نباید با تماس گرم اشتباه گرفته شود، که ممکن است به این دلیل باشد که مشتری پرسشی پرسیده، از یک وب‌سایت بازدید کرده یا محتوای آنلاین را دانلود کرده است.
Cold calling، درخواست مشتری بالقوه‌ای است که هیچ تعامل قبلی با فروشنده نداشته است. تماس سرد یا کلد کالینگ یکی از قدیمی‌ترین و رایج‌ترین اشکال بازاریابی برای فروشندگان است. از سوی دیگر، تماس گرم، درخواست مشتری است که قبلاً به شرکت یا محصول ابراز علاقه کرده است.
تکنیک های تماس سرد
مزایای تماس سرد
تماس سرد یک روش فروش است که در آن با افرادی تماس گرفته می‌شود که قبلاً علاقه‌ای به محصول یا خدماتی ابراز نکرده‌اند. تماس سرد یا کلد کالینگ معمولاً در بازاریابی مراکز تلفن مورد استفاده قرار می‌گیرد و برای ماهرترین متخصصان فقط 2% موفقیت ایجاد می‌کند. عمده مصرف کنندگان تمایل به Cold calling ندارند.
کارکرد تماس سرد
تماس سرد تکنیکی است که در آن فروشنده با افرادی تماس می‌گیرد که قبلاً علاقه‌ای به محصولات یا خدمات ارائه شده ابراز نکرده‌اند. تماس سرد معمولاً به درخواست از طریق تلفن یا بازاریابی تلفنی اشاره دارد، ولی می‌تواند شامل بازدیدهای حضوری نیز باشد، مانند فروشندگان خانه به خانه.
فروشندگان موفق باید پشتکار داشته و تحمل نه شنیدن‌های مکرر را داشته باشند. برای موفقیت، آن‌ها می‌بایست با تحقیق در‌مورد جمعیت شناسی چشم انداز خود و بازار به اندازه کافی آماده شوند. در نتیجه، مشاغلی که به‌شدت به تماس سرد متکی هستند، معمولاً نرخ فرسایش بالایی دارند.
روش های تماس سرد
• باید در نظر داشت که همیشه قبل از برقراری تماس، از قبل در‌مورد مشتری و بازار تحقیق کنید. پس اولین مورد از تکنیک های تماس سرد، تحقیق در‌مورد بازار هدف است.
• مورد دیگر از تکنیک تماس سرد، استفاده از رسانه‌های اجتماعی است. از رسانه‌های اجتماعی برای بهبود دسترسی و بهبود تجربه مشتری و شانس ایجاد ارتباط، استفاده کنید.
• اسکریپت‌هایی را برای هر تماس آماده کنید که بر بیانیه افتتاحیه تمرکز دارد، مزایای بالقوه برای مشتری را مشخص می‌کند و نگرانی‌های احتمالی را برطرف می‌کند.
• بهترین زمان برای تماس مستقیم با تصمیم گیرنده را مشخص کنید، معمولاً در اوایل صبح یا اواخر بعداز ظهر.
• مورد آخر تکنیک‌های تماس سرد، پشتکار و پیگیری است. با پشتکار و پیگیری پی در پی، بر روی هدف نهایی تمرکز کنید.
دشواری های تماس سرد
تماس سرد یا Cold calling بر خلاف تماس گرم، پاسخ‌های مختلف مصرف کننده مانند پذیرش، قطع تماس و حتی حملات کلامی را ایجاد می‌کند. طبق گزارش پژوهشگران این حوزه در سال ۲۰۲۰، تقریباً ۶۹% از مشتریان بالقوه تماس یک فروشنده جدید را پذیرفتند و ۸۲% از گروه در نهایت مایل به ملاقات بودند. با این‌حال، میزان موفقیت با پایداری فروشنده مرتبط است، به‌طوری که برای ارتباطات یکپارچه با خریدار به‌طور متوسط ۱۸ تماس لازم است. در همین حال، بیشتر فروشندگان پس از ۴ تماس منصرف می‌شوند و هرگز به «بله» نمی‌رسند. برعکس، یک فروشنده تماس گرم می‌تواند نرخ موفقیت مطلوب‌تری داشته باشد.
البته طی سال‌های گذشته و با پیشرفت تکنولوژی، تماس سرد کمتر مطلوب شده است. روش‌های جستجوی جدیدتر و مؤثرتر از جمله بازاریابی ایمیلی، متنی و رسانه‌های اجتماعی از طریق رسانه‌هایی مانند فیسبوک و توییتر دردسترس هستند. در مقایسه با تماس سرد، این روش‌های جدید اغلب در تولید سرنخ‌های جدید کارآمدتر و مؤثرتر هستند.
نتیجه گیری
همان‌طور که در بالا گفته شد، تماس سرد یا کلد کالینگ برخلاف تماس گرم هستند و به تماس‌هایی می‌گویند که از قبل هیچ ارتباطی بین خدمات مشتری، مشتری و کارشناسان مرکز فروش شکل نگرفته است و به تماس‌هایی گفته می‌شود که در آن کارشناسان اقدام به برقراری تماس ناخواسته با مشتری می‌کنند. در این مراکز تماس بسیاری از کارشناسان تلفنی علاقمند به این کار ندارند، زیرا میزان موفقیت در این تماس‌ها کم است و زمانی که برای این تماس‌ها صرف می‌شود زیاد است و کارشناسان مرکز تماس حس خستگی می‌کنند. در این تماس چون بین کارشناسان فروش و مشتری احتمالی هیچ ارتباطی برقرار نشده است، مشتری منتظر تماس نیست. پس در این تماس‌ها، کارشناسان می‌بایست برای ارتباط با مشتری تلاش بیشتری داشته باشند و نگران شنیدن پاسخ‌های منفی نباشند ولی به نتایج مطلوب آن امیدوار باشند.