دستیابی به درک بهتری از مرکز تماس با آنالیز داده ها

انواع مختلفی از داده‌های مراکز تماس را می‌توان تجزیه و تحلیل کرد که برخی از مهم‌ترین آن‌ها به شرح زیر هستند:

• تجزیه و تحلیل گفتار

این روش از پردازش زبان طبیعی برای درک آن‌چه از یک تماس به‌دست می‌آید می‌باشد. هم‌چنین می‌تواند احساس را ثبت کند (آن‌چه گفته می‌شود) و لحن به‌طور موثر احساس و رضایت مشتری را نشان می‌دهد. این‌ها می‌توانند به شما در کسب اطلاعات لازم درباره مهارت‌ها و عملکرد ایجنت‌ها، نوع تماس، شکاف دانش و تجربه‌ی کلی مشتری کمک شایانی نمایند.

• تجزیه و تحلیل حجم تماس

تجزیه و تحلیل حجم تماس می‌تواند به کسب و کارهای کوچک یا کسب و کار‌های متوسط و بزرگ کمک کند تا تقاضا برای خدمات مرکز تماس خود را درک کنند. با تجزیه و تحلیل داده‌های حجم تماس، کسب و کارها می‌توانند روندها و الگوهای رفتار مشتری را شناسایی کرده و کارکنان و منابع خود را بر این اساس تنظیم کنند. این می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا زمان پاسخگویی خود را بهبود بخشند و زمان انتظار مشتریان را کاهش دهند.

• تجربه مشتری

تجربه مشتری یا مدیریت تجربه مشتری مجموعه‌ای از پاسخ‌های شناختی، عاطفی، حسی و رفتاری مشتری در تمام مراحل فرآیند مصرف شامل مراحل پیش خرید، مصرف و پس از خرید است. ابعاد مختلف تجربه مشتری شامل حواس، عواطف، احساسات، ادراکات، ارزیابی‌‌های شناختی، مشارکت، خاطرات و هم‌چنین مولفه‌های مختلف رفتار مشتری است. تجربه پیش‌بینی را می‌توان به‌عنوان میزان رضایت یا نارضایتی دریافت ‌شده از لذت بردن از رویدادهای آینده توصیف کرد، در‌حالی که تجربه به‌یاد ‌مانده مربوط به یادآوری خاطراتی درباره رویدادهای قبلی و تجربیات یک محصول یا خدمات است. باید دانست که همه چیز در مورد ملاقات با مشتریان در‌جایی است که آن‌ها هستند و راه‌های ایده‌آلی برای ارتباط با کسب و کارها را فراهم می‌کند. با ایجاد احساس راحتی در آن‌ها، می‌توان تجربه‌ای برای مشتری ایجاد کرد که باعث ایجاد اعتماد و وفاداری شوند.