آنچه خواهیم خواند
دستیابی به درک بهتری از مرکز تماس با آنالیز داده ها
آنالیز مرکز تماس
دستیابی به درک بهتری از مرکز تماس با آنالیز داده ها: باید دانست که تجزیه و تحلیل داده ها نتیجه دستیابی به درک بهتر از مراکز تماس و بهبود عملکرد آنهاست. چرا که بسیاری از کسب و کارها و مراکز تماس با تجزیه کردن داده ها می توانند اطلاعات مفید و ارزشمندی را بدست بیاورند. تجزیه و تحلیل تجربه مشتری، مدیریت تماس، رسیدگی به عملکرد کارشناسان و متن هایی که به مشتریان فرستاده می شود دارای اهمیت است. با تجزیه و تحلیل آن ها می توان به کسب و کارها کمک کرد تا کیفیت خدمات مشتری خود را بهتر درک کنند، همچنین بهبود عملکرد کارشناسان را شناسایی کرده، علاوه بر آن می تواند در پیش بینی و جلوگیری از مشکلات در عملیات مراکز تماس کمک کند و باعث بهبود عملکرد کارشناسان مرکز تماس شوند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد دستیابی به درک بهتری از مرکز تماس با آنالیز داده ها است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
آنالیز داده مرکز تماس
امروزه داده های آماری در همه جا وجود دارند. اگر از مرکز تماس های مدرن استفاده می کنید، به احتمال خیلی زیاد اطلاعات بسیاری از سیستم تلفن، راه حل های مدیریت نیروی کار، سیستم ضبط صدا و ابزارهای دیگر دریافت می کنید. شاید شما برای تهیه برخی از گزارش های خود از این داده ها استفاده می کنید ولی همان طور که می دانید “داده ها” اطلاعات نیستند، دست کم نه تا زمانی که یک فرد آگاه از آن ها با خبر شود.
بسیاری از راه حل های مرکز تماس امروزی با ابزارهای تحلیلی ساخته می شوند که اطلاعات و تفسیر آن را به اطلاعات قابل استفاده تری نسبت به گذشته تبدیل می کنند. پس پرسش مهم این است: شما چه چیزی را باید اندازه گیری کنید؟ و یا چه اطلاعاتی باید در مرکز تماس پیدا کنیم؟
داده ها و تجزیه و تحلیل آن ها می توانند به شما کمک کنند تا ارزیابی های دقیق تری از تماس گیرندگان تا عملکرد کارکنان یا تجربه مشتری و رضایت و کارآیی کلی بدست آورید. این ها می توانند معیارهای ارزشمندی مانند کیفیت تماس اول و تعیین کمیت و کیفیت عملکرد مرکز تماس را در طول سفر مشتری تعیین نمایند.
تجزیه و تحلیل داده های مرکز تماس
انواع مختلفی از داده های مراکز تماس را می توان تجزیه و تحلیل کرد که برخی از مهم ترین آن ها به شرح زیر هستند:
- تجزیه و تحلیل گفتار
این روش از پردازش زبان طبیعی برای درک آن چه از یک تماس بدست می آید می باشد. هم چنین می تواند احساس را ثبت کند (آن چه گفته می شود) و لحن بطور موثر احساس و رضایت مشتری را نشان می دهد. این ها می توانند به شما در کسب اطلاعات لازم درباره مهارت ها و عملکرد ایجنت ها، نوع تماس، شکاف دانش و تجربه ی کلی مشتری کمک شایانی نمایند.
- تجزیه و تحلیل حجم تماس
تجزیه و تحلیل حجم تماس می تواند به کسب و کارهای کوچک یا کسب و کار های متوسط و بزرگ کمک کند تا تقاضا برای خدمات مرکز تماس خود را درک کنند. با تجزیه و تحلیل داده های حجم تماس، کسب و کارها می توانند روندها و الگوهای رفتار مشتری را شناسایی کرده و کارکنان و منابع خود را بر این اساس تنظیم کنند. این می تواند به کسب و کارها کمک کند تا زمان پاسخگویی خود را بهبود بخشند و زمان انتظار مشتریان را کاهش دهند.
- تجربه مشتری
تجربه مشتری یا مدیریت تجربه مشتری مجموعه ای از پاسخ های شناختی، عاطفی، حسی و رفتاری مشتری در تمام مراحل فرآیند مصرف شامل مراحل پیش خرید، مصرف و پس از خرید است. ابعاد مختلف تجربه مشتری شامل حواس، عواطف، احساسات، ادراکات، ارزیابی های شناختی، مشارکت، خاطرات و همچنین مولفه های مختلف رفتار مشتری است. تجربه پیش بینی را می توان بعنوان میزان رضایت یا نارضایتی دریافت شده از لذت بردن از رویدادهای آینده توصیف کرد، در حالی که تجربه به یاد مانده مربوط به یادآوری خاطراتی درباره رویدادهای قبلی و تجربیات یک محصول یا خدمات است. باید دانست که همه چیز در مورد ملاقات با مشتریان در جایی است که آنها هستند و راه های ایده آلی برای ارتباط با کسب و کارها را فراهم می کند. با ایجاد احساس راحتی در آنها، می توان تجربه ای برای مشتری ایجاد کرد که باعث ایجاد اعتماد و وفاداری شوند.
تحلیل مدیریت تماس
آنالیز داده مرکز تماس
تجزیه و تحلیل رسیدگی به تماس می تواند به کسب و کارها کمک کند تا اثربخشی نمایندگان مرکز تماس خود را درک کنند. با تجزیه و تحلیل داده‌های رسیدگی به تماس، کسب‌وکارها می‌توانند زمینه‌هایی را برای بهبود عملکرد نماینده شناسایی کنند، مانند مدت زمان تماس، نرخ وضوح تماس و امتیازات رضایت مشتری. این می تواند به کسب و کارها کمک کند تا آموزش و مربیگری مؤثرتری را به نمایندگان خود ارائه دهند و کیفیت کلی خدمات مشتری را بهبود بخشند.
- تجزیه و تحلیل تجربه مشتری
تجزیه و تحلیل تجربه مشتری می تواند به کسب و کارها کمک کند تا کیفیت خدمات مشتری خود را درک کنند. با تجزیه و تحلیل بازخورد و داده‌های رضایت مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند زمینه‌هایی را برای بهبود تجربه مشتری شناسایی کنند، مانند زمان انتظار تماس، مدت زمان تماس، و نرخ‌های تفکیک. این می تواند به کسب و کارها کمک کند تا تصمیمات مبتنی بر داده را برای بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت مشتری اتخاذ کنند.
- تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده
تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده می‌تواند به کسب‌وکارها در پیش‌بینی و جلوگیری از مشکلات در عملیات مرکز تماس‌شان کمک کند. با تجزیه و تحلیل داده ها و روندهای تاریخی، کسب و کارها می توانند حجم تماس، عملکرد نماینده و رفتار مشتری را پیش بینی کنند. این می تواند به کسب و کارها کمک کند تا به طور فعال عملیات و منابع خود را برای پاسخگویی به تقاضای مشتری و بهبود عملکرد کلی مرکز تماس خود تنظیم کنند.
- تجزیه و تحلیل متن
تجزیه و تحلیل متن ناشی از بررسی نوشتاری مانند ایمیل ها و یا گپ های زنده (چت آنلاین و خدمات مشتری) می باشد. ارزیابی داده های نوشتاری نشان دهنده ی تصویر واقعی مرکز تماس شما از تعامل یا عدم تعامل با مشتریان است که البته در کانال های غیر تلفنی صورت پذیرفته است.
تجزیه و تحلیل عملکرد
این نوع از تجزیه و تحلیل مربوط به ایجنت ها می باشد و اطلاعاتی را جمع آوری می کنند که نشان می دهد چطور یک ایجنت بطور موثر کار خود را انجام می دهد و اگر آن ایجنت تمام مراحل تعیین شده در راستای بهینه سازی عملکرد خود را انجام دهد آیا به نتیجه ی دلخواه سازمان دست خواهد یافت؟ این داده ها مربوط به بررسی زمان تماس و جمع بندی بعد از تماس و مدت زمان رسیدگی به درخواست مشتریان می باشد.
این گونه تجزیه و تحلیل ها می توانند شما را از یک پیش گویی کننده به یک پیش بینی کننده تبدیل نمایند.
اگر یک مشتری در گام x باشد، آیا گام منطقی بعدی y خواهد بود؟
این تجزیه و تحلیل ها می توانند کارها را آسان تر نمایند و زمان رسیدگی به خواسته های مشتری را با فراهم کردن منابع احتمالی و پاسخ به او کوتاه تر و کارآمد تر نمایند.
رسیدن به درک بهتری از مرکز تماس، تعامل بیش تر با مشتری را بهمراه دارد که نتیجه ی آن برای هر سازمانی روشن است.
نتیجه گیری
تجزیه و تحلیل داده ها برای دستیابی به درک بهتر مراکز تماس و بهبود عملکرد آنها حیاتی است. حوزه‌های کلیدی که تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌توانند بینش‌های ارزشمندی ارائه دهند عبارتند از تجزیه و تحلیل حجم تماس، تجزیه و تحلیل رسیدگی به تماس، تجزیه و تحلیل تجربه مشتری، و تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده. با اتخاذ فرآیندهای تصمیم گیری مبتنی بر داده، کسب و کارها می توانند عملیات مرکز تماس خود را بهینه کنند، هزینه ها را کاهش دهند و یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند.