آنچه خواهیم خواند
راهکارهای بهبود تجربه مرکز تماس
بهبود تجربه مرکز تماس
بهبود تجربه مرکز تماس به معنای تماسی است که بین مشتری و مراکزی که خدمات مشتری ارائه می‌دهند، برقرار می‌شود. پرسش این‌جاست که تماس بین مراکز تماس و مشتریان از چه طریق انجام می‌شود؟ در پاسخ باید گفت، در راهکارهای بهبود تجربه مرکز تماس این ارتباط از طرق مختلف مانند چت، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و... انجام‌پذیر است. همان‌طور که در مقالات قبل هم اشاره شد مراکز تماس برای شرکت‌ها و سازمان‌ها بسیار اهمیت دارند و مدیران می‌بایست به این قسمت از شرکت و سازمان توجه ویژه داشته باشند و سعی کنند با ارائه خدمات مناسب به مشتریان مانند: بهبود روابط با مشتریان، کاهش هزینه خدمات به آن‌ها و هم‌چنین افزایش احتمال بازخورد مثبت، باعث بهبود روابط با مشتری و در نتیجه بهبود مرکز تماس خود شده و در بازار برای خود کسب اعتبار کنند.
مقاله پیش روی شما در‌مورد راهکارهای بهبود تجربه مرکز تماس است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
راهکارهای بهبود تجربه مرکز تماس
معنی تجربه مرکز تماس چیست و چرا این موضوع برای بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها حیاتی است. برای درک بهترین روش‌ها برای تجربه مرکز تماس و نحوۀ ارتباط آن با مشتریان به ادامه مطلب توجه بفرمایید.
تجربه مرکز تماس چیست؟
تجربه مرکز تماس شامل هر تماسی است که مشتری ممکن است با تیم خدمات مشتری یک شرکت یا سازمان داشته باشد. چه این تماس برای باز پرداخت، یا درخواست کمک برای استفاده از یک مورد از طریق ربات چت یا تماس از طریق پیام‌های مستقیم رسانه‌های اجتماعی برای شکایت باشد. تجربه مرکز تماس در کارکردهای مرکز تماس و رضایت مشتری رفتاری است که مشتریان شما هنگام درگیر شدن با خدمات مشتری محصول و برند شما دارند و این تجربه می‌تواند از هر کانالی مانند پشتیبانی آنلاین، تلفن، چت، ایمیل و یا وب سایت اتفاق بیوفتد.
این تجربیات مشتری شامل موارد زیر می‌باشد:
- چه مدت طول می‌کشد تا به پرسش مشتریان پاسخ داده شود؟
- چه گزینه‌های کانالی را برای تماس با تیم خدمات مشتری ارائه داده می‌شود؟
- چه راه‌حل‌های سلف سرویسی ارائه داده می‌شود؟
- تجربه کاربری مشتریان از وب‌سایت، اپلیکیشن یا سایر پلتفرم‌ها چگونه است؟
تفاوت بین تماس و مرکز تماس
اهمیت تجربه مرکز تماس
مرکز تماس یک مرکز همه کاناله برای ارتباطات یکپارچه بین مشتریان و تیم خدمات مشتری است. باید گفت به‌جای دادن خدمات به مشتریان از طریق تماس‌های تلفنی، مراکز تماس مدرن راه‌های متعددی را برای تماس مشتریان ارائه می‌دهند. با توجه به تحول دیجیتال طی سال‌های اخیر این مراکز حائز اهمیت شده‌اند.
به‌طور مثال راه‌هایی که مشتریان با مراکز تماس ارتباط برقرار می‌کنند شامل:
- تماس‌های تلفنی
- رسانه‌های اجتماعی
- اس ام اس
- چت رباط‌ها
- برنامه‌های موبایل
- مرکز تماس در مقابل مرکز تماس تصویری و... است.
تماس به معنای با یک‌دیگر ارتباط برقرار کردن، پیوستگی، نزدیکی و... است.
بسیاری از مشتریان به‌دنبال آن هستند که بعد از تماس با مراکز تماس علاوه‌بر ایجاد ارتباط گرم و صمیمی با آن‌ها بهترین راه‌حل به آن‌ها پیشنهاد داده شود.
اهمیت تجربه مرکز تماس برای یک سازمان
مراکز تماس قلب یک سازمان هستند و تجربیاتی که مشتریان شما با نمایندگان مرکز تماس دارند می‌تواند تفاوت بین خروج مشتری و توصیه مثبت برای برند شما باشد. این موضوع فقط در‌مورد حل مشکلات نیست بلکه در‌مورد ایجاد و تقویت روابط مشتریان شما با شرکت و برند شما نیز می‌باشد.
راه‌های مختلفی وجود دارد که در آن تمرکز بر چالش های صنعت مرکز تماس در تجربه مرکز تماس می‌تواند به کسب و کار شما کمک کند. در زیر به چند مورد اشاره می‌کنیم.
بهبود روابط مرکز تماس با مشتری
مشتریان همیشه به‌دنبال حل سریع و کامل پرسش‌های خود هستند. با تمرکز بر تجربه‌ای که مشتریان شما هنگام تماس با مرکز تماس دارند، می‌توانید بخش خدمات مشتری خود را ساده‌تر کنید. پرسش این‌جاست که مشتریان چگونه می‌خواهند با شما تماس بگیرند؟ آن‌ها از شما چه انتظاری دارند؟ آن‌ها چگونه می‌خواهند که شما با آن‌ها تماس بگیرید؟ تجربیات آن‌ها در وب‌سایت، برنامه و غیره، چگونه بر خرید مجدد و توصیه‌ها تأثیر می‌گذارد؟
کاهش هزینه خدمات شما
یک مرکز تماس کاملاً پیوسته، با نمایندگانی که تصویر کاملی در اختیار دارند - آنچه مشتریان می‌خواهند، بینشی در‌مورد تعاملات اخیر آن‌ها با کارشناسان مرکز تماس است، و نمایه مشتری که مراحل بعدی را به شما اطلاع می‌دهد - می‌تواند به دریافت سریع و کارآمدتر پاسخ‌های مورد نیاز مشتریان کمک کند و نیاز آن‌ها به مکالمه تکراری را کاهش دهد.
ابزارهای موجود مانند: پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، خدمات متن، چت و تماس که مشتریان را به راه‌حل‌های مناسب یا در‌صورت لزوم یک نماینده مرکز تماس هدایت می‌کند. این ابزارها فرصتی است برای مشتریان تا از سلف سرویس استفاده کنند و از این طریق باعث کاهش هزینه خدمات کسب و کار آن‌ها می‌شود.
نتیجه گیری
همان‌طور که در مقدمه گفته شد، بهبود تجربه مرکز تماس به‌معنای تماسی است که بین مشتری و مراکزی که خدمات مشتری ارائه می‌دهند، به‌خوبی برقرار می‌شود. ارتباط در مرکز تماس از طرق مختلف مانند چت، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و... انجام‌پذیر است. پس لازم است مدیران شرکت‌ها و سازمان‌ها بیشتر به مراکز تماس توجه داشته باشند و سعی کنند با ارائه خدمات مناسب به مشتریان مانند: بهبود روابط با مشتریان، کاهش هزینه خدمات به آن‌ها و هم‌چنین افزایش احتمال بازخورد مثبت، باعث بهبود روابط با مشتری و کسب اعتبار در بازار برای خود شوند. بنابراین مدیران شرکت‌ها و سازمان‌ها با برآورده کردن انتظارات تجربه مشتری، می‌توانند روابط موجود را بهبود بخشیده و باعث رشد و ادامه بقای خود در بازارهای جهانی شوند.