آنچه خواهیم خواند
شاخص اولیه پاسخ دهی (FRT) چیست؟
زمان پاسخ دهی اولیه
آن چه که برای همه شرکت ها چه کوچک و چه بزرگ دارای اهمیت است، وجود مشتریان راضی است. یکی از راه های جذب و رضایت مشتریان، پاسخ گویی به موقع و سریع، به مشتریان است. برای اندازه گیری زمان پاسخ دهی از شاخص اولیه پاسخ دهی (FRT)، First Response time استفاده می کنند. این شاخص ها به شکل های مختلفی اندازه گیری می شوند که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد شاخص اولیه پاسخ دهی (FRT) است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
FRT مرکز تماس چیست؟
زمان پاسخ دهی اولیه، به زمان بین ثبت درخواست مشتریان تا زمان پاسخ گویی کارشناسان می گویند. هرچه زمان پاسخ دهی کوتاه تر و سریع تر باشد، بهتر است. چرا که از ناامید شدن و ترک مشتریان جلوگیری می شود.
توضیح زمان پاسخ دهی اولیه
همان طور که گفته شد زمان پاسخ دهی اولیه به زمان و ساعاتی می گویند که درخواست مشتری ثبت می شود، تا زمانی که اولین کارشناس به آن پاسخ می دهد. بسیاری از شرکت ها یک FRT پایه را در قراردادهای سطح خدمات مرکز تماس یا (SLA) خود لحاظ می کنند. به این معنی که آن ها باید در یک بازه زمانی مشخص به مشتریان پاسخ دهند، مشتریان نیز می بایست در این زمان صبور باشند.
اولین زمان پاسخ گویی برای مشتریان بسیار اهمیت دارد، چرا که تجربه مشتری چه خوب و چه بد از نحوه و چگونگی پاسخ کارشناسان بدست می آید و این موضوع بسیار تعیین کننده است. پاسخ به موقع و زود هنگام از نگرانی های مشتریان می کاهد، برعکس اگر زمان پاسخ دهی طولانی شود، مشتری نسبت به کارکرد کارشناس نظر منفی خواهد داشت و در نتیجه این موضوع آثار ناخوشایند و زیان باری بر کار شرکت ها خواهد گذاشت.
میانگین زمان پاسخ گویی
یکی از شاخص های رضایت مشتریانCSAT، میانگین زمانی است که از پاسخ گویی اولیه بدست می آید. مشتریان مایل نیستند برای حل مشکلات خود در صف تماس (صف مجازی) منتظر بمانند. بسیاری از پژوهشگران این حوزه معتقدند که پاسخ به موقع کارشناسان و سرعت در جواب گویی به مشتریان، باعث رضایتمندی آن ها می شود، و این موضوع کسب و کارها را در مسیر درست خود قرار می دهد.
پاسخ دهی سریع به مشتریان نشان می دهد که کارشناسان حضور به موقع دارند و آماده کمک و جواب گویی هستند، حتی اگر پرسش و پاسخ کوتاه باشد. بسیاری معتقدند که بیشتر مشتریان یک پاسخ سریع ولی بی اثر را به یک پاسخ محاسبه شده و با تاخیر ترجیح می دهند.
محاسبه میانگین اولین پاسخ
زمان اولیه پاسخ => از تفاضل زمانی که مشتری درخواست خود را ثبت می کند تا زمان پاسخ گویی اولیه.
میانگین اولیه پاسخ دهی بر اساس مجموع زمان هایی که اولین پاسخ داده شده تقسیم بر تعداد دفعاتی که تکرار شده محاسبه می شود. FRT معمولا بر حسب ثانیه، دقیقه، ساعت و روز محاسبه می شوند.
این موضوع می تواند باعث شود که در محاسبه نهایی از انحراف داده ها جلوگیری شود.
باید دانست پاسخ هایی که در فضای مجازی یا خارج از زمان کاری داده می شود محاسبه نمی شوند. هم چنین بهتر است زمان پاسخ دهی اولیه خود را بر اساس تعداد کارشناسان، تیم یا مجموعه کارمندان یا حتی منطقه زمانی جدا کنید تا ببینید اشکال کار کجاست و در کجا می توان پیشرفت های لازم را انجام داد.
شاخص اولیه پاسخ دهی
آیا باید زمان پاسخ دهی اولیه را پیگیری کنید؟
همان طور که در بالا هم گفته شد زمان پاسخ دهی اولیه نقش مهمی در تعیین سطح رضایت مشتری دارد. چرا که این موضوع به منزله این است که مشکل مشتری در حال بررسی است.
در بیشتر موارد، اگر زمان پاسخ گویی به سوالات را کاهش دهید، سطح رضایت مشتری بالاتر خواهد رفت. باید دانست مشتریانی که از طریق ایمیل با شرکت ها در تماس هستند معمولا انتظار دارند ظرف ۲۴ ساعت پاسخ خود را بگیرند. این معیار در کانال های مختلف متفاوت است، بطور مثال برای تلفن، زمان پاسخ پذیرفته شده سه دقیقه است و مشتریان زمان طولانی در صف انتظار نمی مانند.
زمانی که تیم کارشناسان مرکز تماس فاقد ابزار و آموزش لازم برای حل مشکلات مشتریان باشند، سرعت پاسخ گویی کم می شود. مهم است که به روند میانگین زمان پاسخ دهی اولیه توجه شود. در صورتی که در یک مجموعه چند کارشناس برای پاسخ دهی مشتریان وجود داشته باشد، ولی روند جواب دهی آن ها کند باشد و دیر پاسخ مشتریان را بدهند، این موضوع علت دارد و می بایست به دنبال علل آن گشت. بنابراین مدیران و کارشناسان می بایست یک راه مناسب مبنی بر بهبود روند گردش کار پیشنهاد دهند. پس آن چه که برای بیشتر شرکت ها اهمیت دارد، پاسخ گویی به موقع به مشتریان است که این امر باعث رضایت مشتریان می شود.
مزایای زمان پاسخ دهی اولیه
- اولین پاسخ، مهم ترین پاسخ.
- اولین پاسخ، بهترین پاسخ.
- پاسخ های کوتاه تر باعت رضایت مشتری می شود.
- بررسی اولین زمان پاسخ دهی، توجه به کمترین زمان پاسخ دهی
نتیجه گیری
با توضیحاتی که در مقاله ارائه شد، شاخص اولیه پاسخ دهی (FRT) برای شرکت ها و سازمان ها اهمیت بسیاری دارد. در تعریف کلی آن این گونه آمده که، مدت زمان بین ثبت درخواست مشتری تا اولین رسیدگی توسط کارشناسان پشتیبانی مرکز تماس. همان طور که در مقاله هم گفته شد، زمان پاسخ دهی اولیه دارای اهمیت بسیاری است. بنابراین سرعت در پاسخ گویی به درخواست مشتریان با رضایت مشتری ارتباط مستقیم دارد.