شاخص ها برای رسیدن به نتایج بهتر

ولی، مانند بسیاری از بخش های کسب و کار این داده ها باید پایش و ارزیابی شوند و نتایج حاصل از آن مبنای هر تصمیم گیری مهمی واقع گردند. شناخت آن چه که واقعا هست برای رسیدن به آن چه که باید بود. درک این ارتباط یکی از مهم ترین وظایف مدیران مراکز تماس است.

برنامه ریزی و اجرای بهتر در این زمینه ها می تواند راهی طولانی، در برآورده کردن اهداف و ارائه ی تجربه ی بهتر به مشتریان را نشان دهد. همان طور که همه ی ما می دانیم تجربه ی مشتری در حال حاضر یکی از مهم ترین اهداف هر کسب و کاری است که اهمیت به آن بیان گر طول عمر آن کسب و کار است.

به این ترتیب مراکز تماس باید به دقت در نظر داشته باشند که چه چیزی را اندازه گیری می کنند، چه معیارهایی را به چه معنا و چگونه دنبال می کنند تا به اهداف نهایی خود برسند.

بعنوان مثال متوسط زمان مکالمه با مشتری می تواند یکی از شاخص های کلیدی مرکز تماس مهم باشد. اگر چه مراکز تماس بدنبال کاهش این مدت زمان هستند ولی چنان چه در اندازه گیری و ارزیابی خود دچار اشتباه شوند ممکن است به نتایج بدی برسند، چرا که این عامل معانی مختلفی دارد و صرفا نشان دهنده ی ارائه ی پاسخ درست و مناسب به مشتری در مدت زمان کوتاه نیست، زیرا ممکن است ایجنت به مشتری فشار وارد نماید و بدون توجه به خواسته های او به سرعت راه حلی را ارائه نماید و به تماس پایان دهد. بعبارتی بدون توجه به احساس مشتری، او را رها کرده و متوسط زمان مکالمه را کاهش داده است و همین امر سبب افزایش نارضایتی مشتری خواهد شد.

اگر متوجه شدید که عوامل (ایجنت ها) شما برای برآورده کردن معیاری که شما تعیین کرده اید، به مشتری فشار می آورند، لازم است تا معیار متوسط زمان پاسخ گویی را افزایش دهید تا ایجنت بتواند با اطمینان از کسب امتیاز لازم وقت بیشتری را به مشتری اختصاص دهد که بطور یقین منجر به تجربه ی بهتری برای مشتری شده و تاثیر مثبت آن بر کسب و کار دیده خواهد شد.