شاخص ها برای رسیدن به نتایج بهتر

ولی، مانند بسیاری از بخش‌های کسب و کار این داده‌ها باید پایش و ارزیابی شوند و نتایج حاصل از آن مبنای هر تصمیم‌گیری مهمی واقع گردند. شناخت آن‌چه که واقعا هست برای رسیدن به آن‌چه که باید بود. درک این ارتباط یکی از مهم‌ترین وظایف مدیران مراکز تماس است.

برنامه‌ریزی و اجرای بهتر در این زمینه‌ها می‌تواند راهی طولانی، در برآورده کردن اهداف و ارائه‌ی تجربه‌ی بهتر به مشتریان را نشان دهد. همان‌طور که همه‌ی ما می‌دانیم تجربه‌ی مشتری در حال حاضر یکی از مهم‌ترین اهداف هر کسب و کاری است که اهمیت به آن بیان‌گر طول عمر آن کسب و کار است.

به این ترتیب مراکز تماس باید به دقت در نظر داشته باشند که چه‌چیزی را اندازه‌گیری می‌کنند، چه معیارهایی را به چه معنا و چگونه دنبال می‌کنند تا به اهداف نهایی خود برسند.

به‌عنوان مثال متوسط زمان مکالمه با مشتری می‌تواند یکی از شاخص‌های کلیدی مرکز تماس مهم باشد. اگر‌چه مراکز تماس به‌دنبال کاهش این مدت زمان هستند ولی چنان‌چه در اندازه‌گیری و ارزیابی خود دچار اشتباه شوند ممکن است به نتایج بدی برسند، چرا که این عامل معانی مختلفی دارد و صرفا نشان دهنده‌ی ارائه ی پاسخ درست و مناسب به مشتری در مدت زمان کوتاه نیست، زیرا ممکن است ایجنت به مشتری فشار وارد نماید و بدون توجه به خواسته‌های او به سرعت راه حلی را ارائه نماید و به تماس پایان دهد. به‌عبارتی بدون توجه به احساس مشتری، او را رها کرده و متوسط زمان مکالمه را کاهش داده است و همین امر سبب افزایش نارضایتی مشتری خواهد شد.

اگر متوجه شدید که عوامل (ایجنت‌ها) شما برای برآورده کردن معیاری که شما تعیین کرده‌اید، به مشتری فشار می‌آورند، لازم است تا معیار متوسط زمان پاسخ‌گویی را افزایش دهید تا ایجنت بتواند با اطمینان از کسب امتیاز لازم وقت بیشتری را به مشتری اختصاص دهد که به‌طور یقین منجر به تجربه‌ی بهتری برای مشتری شده و تاثیر مثبت آن بر کسب و کار دیده خواهد شد.