صف مرکز تماس (Call Center Queue) چیست؟

در مراکز تماس، صف جایی است که مشتریان بطور مجازی منتظر تعامل با یک نماینده هستند. مشتریانی که ضمن تماس با خدمات مشتری یک مرکز تماس، مجبورند دقایقی را پشت خط بمانند و در آن زمان به موسیقی که پخش می شود گوش دهند. صف ‌های تلفن شناخته‌ شده‌ ترین صف ‌ها هستند، ولی مشتریان با روش ‌ها و کانال‌ های تعاملی دیگر مانند: ایمیل، چت آنلاین یا اپلیکیشن های دیگر، هم چنان می ‌توانند در صف باشند تا زمانی که یک کارشناس برای رسیدگی به آن ها در دسترس قرار بگیرد.
مراکز تماس بسیار فعالانه صف های خود را تماشا می کنند و بر تعداد مشتریان در صف ها و مدت زمانی که در آن جا بوده اند تمرکز می کنند. باید از زمان ‌های زیادی که مشتریان در صف قرار می گیرند، اجتناب کرد، زیرا بر رضایت مشتری تاثیر منفی می‌گذارد. زمان ‌های طولانی در صف، هم چنین باعث افزایش نرخ رها شدن می‌ شود، زیرا مشتریان از انتظار خسته می ‌شوند و ارتباط خود را با شرکت مربوطه قطع می ‌کنند. برخی از این مشتریان ممکن است تماس مجدد نداشته باشند، که این می تواند بمعنای از دست دادن درآمد برای کسب و کارها باشد.
باید در نظر داشت که زمان ‌های صف هرگز صفر نخواهد شد، زیرا این امر مستلزم آن است که بسیاری از نمایندگان بیکار بنشینند و فقط منتظر تماس باشند، که این موضوع یعنی استفاده ناکارآمد ار منابع نیروی کار. برای متعادل کردن رضایت مشتری و کارایی، برخی از مراکز تماس یک هدف دنبال می کنند، مانند این که ۸۰٪ از تماس‌ ها را در عرض ۲۰ ثانیه پاسخ ‌دهند. این موضوع کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که صف ها بطور موثر مدیریت می شوند.

وقتی از صف ‌ها یک برآورد می‌ شود، معمولا به این دلیل است که یا حجم بیش از حد پیش ‌بینی نشده ای روبرو هستند و یا عوامل کافی برای مدیریت حجم وجود ندارد. اگر اولی باشد، مدیریت نیروی کار باید علت را بررسی کند و احتمالا پیش‌ بینی کوتاه‌ مدت خود را تعدیل کند یا شیوه ‌های پیش ‌بینی خود را اصلاح کند. در مورد تعداد ناکافی کارشناسان، تغییر آن ها از صف‌ های «آرام» به صف‌ های شلوغ ‌تر، جایگزین مناسبی است. برای این موضوع راه حل های فنی نیز در نظر گرفته شده است، برخی از سیستم‌ های تلفن های گویا به مشتریان و تماس ‌گیرندگانی که در صف هستند، این گزینه را ارائه می‌ دهند که وقتی یک کارشناس در دسترس قرار می ‌گیرد، با آن ها تماس بگیرند. بسیاری از مشتریان این گزینه را به انتظار طولانی مدت در صف ترجیح می دهند. باید در نظر داشت که استفاده از تلفن های گویا، راه های بهبود تجربه مشتری است.