مزایای مدیریت تجربه مشتری

تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری بیشتر با نام های CXM یا CEM نامیده می شود و به سیستمی از استراتژی ها و فناوری های بازاریابی می گویند که اصل و بنای آن بر رضایت و تجربه مشتری تمرکز دارد. مزایای مدیریت تجربه مشتری کم نیستند و اگر مدیران کسب و کارهای کوچک و بزرگ و بیشتر شرکت ها از آن استفاده درست کنند و آن را اولویت خود قرار دهند، چه بسا از بقیه شرکت ها و همکاران خود پیشی بگیرند و از این طریق مشتریانی داشته باشند که وفادار به آن ها خواهند بود و همین امر باعث هم درآمد بیشتر آن ها می شود و هم این که آن را از بقیه رقبا جدا کرده و برند می شوند.

آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد مزایای مدیریت تجربه مشتری است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.

مدیریت تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری که اغلب CXM یا CEM (Customer Experience Management) نامیده می شود، سیستمی از استراتژی و فناوری های بازاریابی است که بر تعامل، رضایت و تجربه مشتری تمرکز دارد. در واقع مدیریت تجربه مشتری مجموعه ای از فرآیندهایی است که یک شرکت برای ردیابی، نظارت و سازماندهی هر تعامل بین مشتری و سازمان در طول چرخه عمر مشتری استفاده می کند.
CEM یک استراتژی است که مشتریان را در مرکز بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری قرار می دهد تا وفاداری به برند و کسب و کارهای کوچک را تقویت کرده و آن را در مرحله رشد قرار دهد. برنامه های مدیریت تجربه مشتری به شدت به صدای مشتری متکی بوده و احساسات مشتری را در مورد تجربیات آن ها حین تعامل با یک شرکت، در نظر دارد.

CRM در مقابل CXM

در حالی که CXM ممکن است شبیه به استراتژی و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM باشد اما با هم تفاوت های کلیدی دارند. CRM نشان می دهد که یک مشتری برای شرکت یا کسب و کار چگونه به نظر می رسد و CXM نشان می دهد که یک کسب و کار متوسط یا بزرگ چگونه کار می کند و فعالیتشان چیست. CEM یک استراتژی است که مشتریان تجاری را در مرکز بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری قرار می دهد تا وفاداری به برند و تجارت را تکرار کند. CRM بیشتر با بهینه سازی فرایندهای داخلی یک کسب و کار سر و کار دارد، اما CXM یک رویکرد مشتری محورتری است با فناوری های جدید، فرآیندها، استراتژی ها و طراحی مشتری محور. تمرکز CXM بر تعامل با مشتری برای افزایش سود است اما تمرکز CRM بر بهبودهای عملیاتی کسب و کار برای افزایش سوددهی است.
در واقع مدیریت تجربه مشتری CEM در میان روزافزون شرکت ها اولویت اصلی آن هاست و بسیاری از کسب و کارها بودجه و منابع مناسبی را برای این موضوع اختصاص می دهند.
افزایش بودجه CX و اتکا به فناوری های خودکار برای درک بهتر مشتریان، از نشانه ها و مواردی هستند که سازمان ها آن را دریافت می کنند. بنابراین مزایای مدیریت تجربه مشتری بسیار زیاد است که اگر کسب و کارها به آن دقت داشته باشند باعث رونق و پیشرفت کارشان می شود.

مزایای مدیریت تجربه مشتری

شرکت هایی که تجربه مشتری را اولویت بندی کرده و به طور موثر مدیریت می کنند، سه برابر بیشتر از همتایان خود از اهداف اصلی تجاریشان فراتر رفته اند.
به گفته بسیاری از مدیران شرکت ها، استفاده از ابزارهای مدیریت تجربه مشتری باعث افزایش وفاداری مشتریان می شود و در نهایت عملکرد شرکت بهتر می شود. البته بسیاری از مدیران هم اعلام کردند که استفاده از این ابزارها مشکلاتی هم دارد که با مدیریت صحیح آن ها رفع می شوند.
بسیاری از مشتریان به دنبال سرعت، راحتی و خدمات درست از طرف کسب و کارهایی که هستند که خدمات به مشتریان می دهند. اگر این شرکت ها کار خود را به درستی انجام دهند و مزیت هایی که مورد پسند و قبول مشتری و مصرف کننده هست را در نظر بگیرند و اولویت خود قرار دهند، باعث می شود که از رقبا پیشی بیگیرند.
مدیران کسب و کارها ۳۶% از زمان خود را صرف استفاده از تکنولوژی و فناوری های روز مربوط به مشتریان می کنند و با ایجاد روابط صحیح با مشتری سعی در پیشبرد و بهینه کردن عملکرد خود دارند.
بهبود عملکرد CX برای همه شرکت ها ارزشمند است. چرا که استفاده از این سیستم باعث می شود که درآمدهای کسب و کارها افزایش یابد
CX طیف وسیعی از فعالیت ها مانند: صدای مشتری تا نقشه برداری از سفر مشتریان در طول خرید و تجربه کاربر را دربر می گیرد.
یکی دیگر از ۱۴ مزیت مدیریت تجربه مشتری، حفظ مشتری و رضایت مشتری است و بعنوان یکی از موثرترین معیارهای CX برای بازاریابان و کارشناسان مرتبط با مشتریان در نظر گرفته می شود. ارزش طول عمر مشتری نیز یک معیار موثر برای بسیاری از افراد در نظر و بررسی می شود.
حدود ۵۰% از مصرف کنندگان و مشتریان در سراسر جهان برای ایجاد یک تجربه دوستانه و خوشایند با شرکت ها و کارشناسان مربوطه هزینه بیشتری پرداخت می کنند.
یک تغییر بنیادی در سازمانی که بر پایه مشتری مداری متمرکز است، همواره باعث بهبود عملکرد کارکنان و رضایت مشتری همراه است.
باید در نظر داشت که نوآورترین و آینده نگرترین شرکت ها و کسب و کارها بر روی درک واقعی مشتریان از طریق پلتفرم های داده های مشتری و موتورهای جستجو، سرمایه گذاری می کنند.
پیاده سازی و استفاده از هوش مصنوعی برای اکثر مدیران شرکت هایی که از مدیریت تجربه مشتری CEM استفاده می کنند، اولویت دارد. طبق نظرسنجی که از تعدادی از مدیران گرفته شد، 36% از آن ها اعلام کردند که از فناوری ها در کارشان استفاده می کنند، 28% گفتند که قصد دارند روی آن ها سرمایه گذاری کنند، 33% هم گفتند که قبلا از هوش مصنوعی استفاده کردند و 39% هم اعلام کردند که شاید در آینده بر روی آن سرمایه گذاری کنند.
بسیاری از مدیران کسب و کارهای کوچک و بزرگ استفاده از بهبود تجربه مشتری CX را بسیار بسیار مهم می دانند و معتقدند استفاده از آن در روند رو به رشد شرکت موثر است و آثار شگفت انگیزی دارد.
وقتی از متخصصان تجربه مشتری B2B پرسیده شد که کدام اقدام یا سرمایه گذاری بیشترین تاثیر را بر مشتریان خواهند داشت، تقریبا ۶۲۵% یا دو سوم سرمایه گذاری ها را بر درک ویژگی های فردی مشتری مانند؛ نیازهای فردی، چالش ها و جهت گیری آینده متمرکز شدند.
کسب و کارهای CXM با عملکرد بالا احتمالا بیش از 9 برابر داده ها را از منابع متعدد ادغام می کنند، تعاملات مشتری را در کانال ها تجزیه و تحلیل کرده و مشتریان را بطور بهینه و در راستای رشد سرمایه درگیر می کنند.
موارد ذکر شده از ۱۴ مزیت مدیریت تجربه مشتری است که در صورتی که همه موارد رعایت شود، آثار شگفت انگیزی بر مدیریت تجربه مشتری دارد.

نتیجه گیری

همان طور که گفته شد، مزایای مدیریت تجربه مشتری CEM یا CX زیاد است و به مجموعه ای از فرآیندهایی می گویند که کسب و کارهای متوسط و بزرگ برای پیگیری، نظارت و سازماندهی و البته تعامل بین مشتری و سازمان در طول چرخه عمر مشتری از آن استفاده می کنند.
بنابراین با توجه به آمارهایی که داده شد، شرکت هایی که تجربه مشتری را اولویت خود قرار می دهند، بسیار جلوتر از رقبای خود هستند و از طرفی مشتریان وفادارتری نیز دارند و از این طریق درآمد بیشتری هم کسب می کنند. پس توجه به این آمارها و روندهایی که CX طی می کند، این امکان را به رهبران و تیم ها می دهد تا بینش عمیق تری در مورد نیازها، برداشت ها و حتی انگیزه های مشتریان به دست آورند و به آن ها این کمک را می کند تا تصمیمات درستی برای ارائه بهترین پشتیبانی و در نهایت دریافت بازگشت سرمایه داشته باشند.