آنچه خواهیم خواند
مزایای مدیریت تجربه مشتری
تجربه مشتری
مدیریت تجربه مشتری بیشتر با نام‌های CXM یا CEM نامیده می‌شود و به سیستمی از استراتژی‌ها و فناوری‌های بازاریابی می‌گویند که اصل و بنای آن بر رضایت و تجربه مشتری تمرکز دارد. مزایای مدیریت تجربه مشتری کم نیستند و اگر مدیران کسب و کارهای کوچک و بزرگ و بیشتر شرکت‌ها از آن استفاده درست کنند و آن‌را اولویت خود قرار دهند، چه بسا از بقیه شرکت‌ها و همکاران خود پیشی بگیرند و از این طریق مشتریانی داشته باشند که وفادار به آن‌ها خواهند بود و همین امر باعث هم درآمد بیشتر آن‌ها می‌شود و هم این که آن‌را از بقیه رقبا جدا کرده و برند می‌شوند.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد مزایای مدیریت تجربه مشتری است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مدیریت تجربه مشتری
مدیریت تجربه مشتری که اغلب CXM یا CEM (Customer Experience Management) نامیده می شود، سیستمی از استراتژی و فناوری‌های بازاریابی است که بر تعامل، رضایت و تجربه مشتری تمرکز دارد. در واقع مدیریت تجربه مشتری مجموعه‌ای از فرآیندهایی است که یک شرکت برای ردیابی، نظارت و سازماندهی هر تعامل بین مشتری و سازمان در طول چرخه عمر مشتری استفاده می‌کند.
CEM یک استراتژی است که مشتریان را در مرکز بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری قرار می‌دهد تا وفاداری به برند و کسب و کارهای کوچک را تقویت کرده و آن‌را در مرحله رشد قرار دهد. برنامه‌های مدیریت تجربه مشتری به شدت به صدای مشتری متکی بوده و احساسات مشتری را در‌مورد تجربیات آن‌ها حین تعامل با یک شرکت، در نظر دارد.
CRM در مقابل CXM
در‌حالی که CXM ممکن است شبیه به استراتژی و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM باشد اما با هم تفاوت‌های کلیدی دارند. CRM نشان می‌دهد که یک مشتری برای شرکت یا کسب و کار چگونه به‌نظر می‌رسد و CXM نشان می‌دهد که یک کسب و کار متوسط یا بزرگ چگونه کار می‌کند و فعالیت‌شان چیست. CEM یک استراتژی است که مشتریان تجاری را در مرکز بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری قرار می‌دهد تا وفاداری به برند و تجارت را تکرار کند. CRM بیشتر با بهینه‌سازی فرایندهای داخلی یک کسب و کار سر و کار دارد، اما CXM یک رویکرد مشتری محورتری است با فناوری‌های جدید، فرآیندها، استراتژی‌ها و طراحی مشتری محور. تمرکز CXM بر تعامل با مشتری برای افزایش سود است اما تمرکز CRM بر بهبودهای عملیاتی کسب و کار برای افزایش سود دهی است.
در واقع مدیریت تجربه مشتری CEM در میان روزافزون شرکت‌ها اولویت اصلی آن هاست و بسیاری از کسب و کارها بودجه و منابع مناسبی را برای این موضوع اختصاص می‌دهند.
افزایش بودجه CX و اتکا به فناوری‌های خودکار برای درک بهتر مشتریان، از نشانه‌ها و مواردی هستند که سازمان‌ها آن‌را دریافت می‌کنند. بنابراین مزایای مدیریت تجربه مشتری بسیار زیاد است که اگر کسب و کارها به آن دقت داشته باشند باعث رونق و پیشرفت کارشان می‌شود.
مزایای مدیریت تجربه مشتری
- شرکت‌هایی که تجربه مشتری را اولویت‌بندی کرده و به‌طور موثر مدیریت می‌کنند، سه برابر بیشتر از همتایان خود از اهداف اصلی تجاری‌شان فراتر رفته‌اند.
- به گفته بسیاری از مدیران شرکت‌ها، استفاده از ابزارهای مدیریت تجربه مشتری باعث افزایش وفاداری مشتریان می‌شود و در نهایت عملکرد شرکت بهتر می‌شود. البته بسیاری از مدیران هم اعلام کردند که استفاده از این ابزارها مشکلاتی هم دارد که با مدیریت صحیح آن‌ها رفع می‌شوند.
- بسیاری از مشتریان به‌دنبال سرعت، راحتی و خدمات درست از طرف کسب و کارهایی که هستند که خدمات به مشتریان می‌دهند. اگر این شرکت‌ها کار خود را به‌درستی انجام دهند و مزیت‌هایی که مورد پسند و قبول مشتری و مصرف کننده هست را در نظر بگیرند و اولویت خود قرار دهند، باعث می‌شود که از رقبا پیشی بیگیرند.
- مدیران کسب و کارها ۳۶% از زمان خود را صرف استفاده از تکنولوژی و فناوری‌های روز مربوط به مشتریان می‌کنند و با ایجاد روابط صحیح با مشتری سعی در پیشبرد و بهینه کردن عملکرد خود دارند.
- بهبود عملکرد CX برای همه شرکت‌ها ارزشمند است. چرا که استفاده از این سیستم باعث می‌شود که درآمدهای کسب و کارها افزایش یابد.
- CX طیف وسیعی از فعالیت‌ها مانند: صدای مشتری تا نقشه برداری از سفر مشتریان در طول خرید و تجربه کاربر را در بر می‌گیرد.
- یکی دیگر از ۱۴ مزیت مدیریت تجربه مشتری، حفظ مشتری و رضایت مشتری است و به‌عنوان یکی از موثرترین معیارهای CX برای بازاریابان و کارشناسان مرتبط با مشتریان در نظر گرفته می‌شود. ارزش طول عمر مشتری نیز یک معیار موثر برای بسیاری از افراد در نظر و بررسی می‌شود.
- حدود ۵۰% از مصرف کنندگان و مشتریان در سراسر جهان برای ایجاد یک تجربه دوستانه و خوشایند با شرکت‌ها و کارشناسان مربوطه هزینه بیشتری پرداخت می‌کنند.
- یک تغییر بنیادی در سازمانی که بر پایه مشتری مداری متمرکز است، همواره باعث بهبود عملکرد کارکنان و رضایت مشتری همراه است.
- باید در نظر داشت که نوآورترین و آینده نگرترین شرکت‌ها و کسب و کارها بر‌روی درک واقعی مشتریان از طریق پلتفرم‌های داده‌های مشتری و موتورهای جستجو، سرمایه گذاری می‌کنند.
- پیاده‌سازی و استفاده از هوش مصنوعی برای اکثر مدیران شرکت‌هایی که از مدیریت تجربه مشتری CEM استفاده می‌کنند، اولویت دارد. طبق نظرسنجی که از تعدادی از مدیران گرفته شد، 36% از آن‌ها اعلام کردند که از فناوری‌ها در کارشان استفاده می‌کنند، 28% گفتند که قصد دارند روی آن‌ها سرمایه‌گذاری کنند، 33% هم گفتند که قبلا از هوش مصنوعی استفاده کردند و 39% هم اعلام کردند که شاید در آینده بر روی آن سرمایه گذاری کنند.
- بسیاری از مدیران کسب و کارهای کوچک و بزرگ استفاده از بهبود تجربه مشتری CX را بسیار بسیار مهم می‌دانند و معتقدند استفاده از آن در روند رو به رشد شرکت موثر است و آثار شگفت انگیزی دارد.
- وقتی از متخصصان تجربه مشتری B2B پرسیده شد که کدام اقدام یا سرمایه گذاری بیشترین تاثیر را بر مشتریان خواهند داشت، تقریبا ۶۲۵% یا دو سوم سرمایه گذاری‌ها را بر درک ویژگی‌های فردی مشتری مانند؛ نیازهای فردی، چالش‌ها و جهت‌گیری آینده متمرکز شدند.
- کسب و کارهای CXM با عملکرد بالا احتمالا بیش از 9 برابر داده‌ها را از منابع متعدد ادغام می‌کنند، تعاملات مشتری را در کانال‌ها تجزیه و تحلیل کرده و مشتریان را به‌طور بهینه و در راستای رشد سرمایه درگیر می‌کنند.
موارد ذکر شده از ۱۴ مزیت مدیریت تجربه مشتری است که در‌صورتی که همه موارد رعایت شود، آثار شگفت انگیزی بر مدیریت تجربه مشتری دارد.
نتیجه گیری
همان‌طور که گفته شد، مزایای مدیریت تجربه مشتری CEM یا CX زیاد است و به مجموعه‌ای از فرآیندهایی می‌گویند که کسب و کارهای متوسط و بزرگ برای پیگیری، نظارت و سازماندهی و البته تعامل بین مشتری و سازمان در طول چرخه عمر مشتری از آن استفاده می‌کنند.
بنابراین با توجه به آمارهایی که داده شد، شرکت‌هایی که تجربه مشتری را اولویت خود قرار می‌دهند، بسیار جلوتر از رقبای خود هستند و از طرفی مشتریان وفادارتری نیز دارند و از این طریق درآمد بیشتری هم کسب می‌کنند. پس توجه به این آمارها و روندهایی که CX طی می‌کند، این امکان را به رهبران و تیم‌ها می‌دهد تا بینش عمیق‌تری در‌مورد نیازها، برداشت‌ها و حتی انگیزه‌های مشتریان به‌دست آورند و به آن‌ها این کمک را می‌کند تا تصمیمات درستی برای ارائه بهترین پشتیبانی و در نهایت دریافت بازگشت سرمایه داشته باشند.