آنچه خواهیم خواند
میانگین سرعت پاسخ و میانگین زمان انتظار (ASA) چیست؟
سرعت پاسخ دهی در مرکز تماس
میانگین سرعت پاسخ و میانگین زمان انتظار یا (ASA) Average Speed of Answer به‌عنوان مفهومی در مرکز تماس به‌عنوان یکی از معیارهای مهم برای ارزیابی کارشناسان مرکز تماس است. شاید بتوان پاسخ ASA در مرکز تماس چیست؟ را این‌گونه پاسخ‌داد که متوسط زمانی که طول می‌کشد تا مشتریان و تماس گیرندگان به اپراتور وصل شوند و زمانی است که تلفن کارشناسان زنگ میخورد. ولی زمانی را که مشتری یا تماس گیرنده در صف تماس بوده و یا در تعامل با تلفن گویا IVR مرکز تماس گذرانده است را شامل نمی‌شود.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد " میانگین سرعت پاسخ و میانگین زمان انتظار " است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
ASA مرکز تماس چیست؟
میانگین سرعت پاسخ (ASA) معیاری است که مدت زمان پاسخ گویی به تماس معمولی را پس از ارسال به مرکز تماس محاسبه می‌کند.
ASA اغلب بخش مهمی از توافق‌نامه سطح خدمات مرکز تماس است که به‌عنوان تضمینی برای پاسخ گویی به حجم معینی از کل تماسها در مدت زمان توافق شده ارائه می‌شود. 28 تا 30 ثانیه میانگین جهانی برای ASA است که البته این زمان پاسخ گویی بنا به شرایط مختلف متغیر است.
تحقیقات هم‌چنین نشان‌داده است که مشتریان زمان‌های متفاوتی از انتظار را تحمل می‌کنند. برای نمونه، مشتریانی که با خطوط پشتیبانی فنی مرکز تماس می‌گیرند، نسبت به مشتریانی که با خطوط خدمات معمولی تماس می‌گیرند، مدت بیشتری برای دریافت خدمات منتظر می‌مانند.
میانگین سرعت پاسخ گویی
میانگین سرعت پاسخ دهی
دلایل متداول تاخیر در هنگام اتصال تماس گیرنده با بهترین نماینده عبارتند از:
- میانگین زمان رسیدگی طولانی مدت
اگر کارشناسان شما مشغول تماس‌های طولانی هستند، مشتریان مجبورند زمان طولانی‌تری را در صف منتظر بمانند.
- اتوماسیون محدود
اتوماسیون‌ها می‌توانند مشکلات مشتری مانند: برنامه‌ریزی جلسات و یا تماس‌های برخی از آنها را بدون دخالت عامل انسانی حل کنند.
- مشکلات کارشناسان
بعضی از شرکت‌ها هم‌چنین ممکن است با کمبود کارشناس مرکز تماس روبرو باشند. برای دو مرکز تماس با حجم تماس یکسان، اما یکی با تعداد کمتر کارشناس، طبیعی است که کندتر پاسخ مشتریان را بدهند و میانگین سرعت پاسخ‌دهی را بالاتر ببرند.
فرمول محاسبه میانگین سرعت پاسخ دهی ASA
برای محاسبه میانگین سرعت پاسخ یا ASA در مرکز تماس، ابتدا باید کل مدت زمان انتظار مشتری را بر تعداد کل تماس های پاسخ داده شده تقسیم کرده، سپس آن را در 100 ضرب کنید. این در فرمول زیر نشان داده شده است:
میانگین سرعت پاسخ = طول کل زمان انتظار مشتری * ۱۰۰
رضایت مشتری (CSAT) معیاری است که اغلب با سرعت پاسخ دهی (ASA) مرتبط است، چرا که زمان صرف شده در صف، یکی از عوامل اصلی تاثیرگذار بر چگونگی قضاوت مشتریان در‌مورد سطح خدمات است.
باید دانست که این معیار از دیدگاه و نظر مرکز تماس درک می‌شود، و از زمانی است که مشتری پس از تماس و ارتباط با تلفن گویا در یک صف قرار میگیرد.
فرآیندهای طولانی یا گیج کننده IVR می‌تواند باعث یک تجربه مشتری آزار دهنده و نامطلوب باشد.
برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه می‌توانید مقاله " آشنایی با مزیت های تلفن گویا " را مطالعه نمایید.
نرخ ترک تماس
یکی دیگر از عواملی که روی داده‌‌های سرعت پاسخ تاثیر می‌‌گذارد، نرخ ترک تماس است. اگر مشتری قبل از این که به یک کارشناس و نماینده متصل شود، تماس خود را پایان دهد، تماس او در ASA ذخیره نمی‌شود. در عین حال، عامل اصلی که به احتمال زیاد منجر به ترک تماس توسط مشتری می‌شود، انتظار طولانی مدت برای دریافت پاسخ است.
سرعت متوسط برای پاسخ ASA چیست؟
با افزایش زمان انتظار، مشتریان بی‌حوصله می‌شوند. در این‌جاست که اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و نظارت بر میانگین سرعت پاسخ گویی ASA افزایش می‌یابد. بیشتر مراکز تماس می‌توانند میانگین سرعت پاسخ گویی را از طریق سیستم‌های ACD (سیستم توزیع تماس خودکار) خود ردیابی کنند. با این‌حال، درک چگونگی عملکرد این معیار برای بهینه‌سازی نرخ‌های ASA مفید است.
به این ترتیب، تعریف و فرمول زیر ممکن است مفید باشد:
میانگین سرعت پاسخ گویی، میانگین زمانی است که یک نماینده یا تیمی از نمایندگان و کارشناسان تلفن را پس از رسیدن تماس به آنها بر می‌دارند.
یک تصور غلط رایج این است که ASA و زمان صف مجازی یکسان هستند.
ASA از زمانی که تلفن شروع به زنگ‌زدن می‌کند، شروع می‌شود و زمانی که کارشناس پاسخ‌گو است به پایان می‌رسد.
هوش مصنوعی و مرکز تماس
فرمول محاسبه ASA
سرعت متوسط برای پاسخ = کل فاصله زمانی که مشتریان در یک روز قبل از دریافت پاسخ با آن روبرو می‌شوند ÷ تعداد کل مشتریان در آن روز
نرخ بالای ASA نشان می‌دهد که کارشناسان زمان کافی برای تکمیل کارهای مربوط به تماس‌های قبلی را ندارند.
از طرف دیگر، ممکن است نشان دهد که کارشناس سعی دارد بین تماسها استراحت طولانی‌تری به خود بدهد. اگر این‌طور است، میزان اشغال آنها باید بررسی شود. اگر بالای ۸۵ درصد باشد، مرکز تماس احتمالا خیلی سخت کار می‌کند و انجام این کار ممکن است منجر به فرسودگی شود.
با این حال، نرخ ASA زیر 7 ثانیه نشان می‌دهد که عملیات سرویس بسیار روان‌‌تر اجرا می‌شود. باید در نظر داشت که بهترین روش محاسبه ASA در فواصل زمانی منظم، نظارت بر میانگین روزانه و اطمینان از پایین آمدن آن از آستانه‌ای است که معمول است.
اگر چنین است، دلایل را در نظر بگیرید و مراقب باشید که چگونه ASA بالا ممکن است بر نرخ ترک تماس تاثیر منفی بگذارد.
راه‌های بهبود میانگین سرعت پاسخ گویی
چندین راه برای پایین آوردن میانگین سرعت پاسخ گویی و اطمینان از دریافت خدمات سریع مشتریان وجود دارد:
- after call work (ACW): به نمایندگان زمان کافی برای تکمیل کارهای شخصی و رسیدگی‌های بعد از هر تماس بدهید.
گاهی اوقات، مراکز تماس محدودیت زمانی برای کارشناسان مبنی بر تکمیل کارهای شخصی ( ACW در مرکز تماس ) خود تعیین می‌کنند. که وظایف اپراتور مرکز تماس شامل نوشتن خلاصه تماسها، به‌روز رسانی سیستم‌ها و تکمیل وظایف بعدی پس از تماس است.
پس از پایان هر تماس، آنها به‌طور خودکار برای انجام مکالمه دیگر در دسترس قرار می‌گیرند.
با این‌حال، اگر کارشناس کار را تمام نکرده باشد، ممکن است تا زمانی که تماس تلفنی بعدی زنگ میخورد، ادامه دهد. در نتیجه، نرخ ASA افزایش می‌یابد و عامل تحت استرس زیادی قرار میگیرد.
مراکز تماس باید در نظر بگیرند که آیا محدودیت زمانی آنها معقول است یا خیر و شاید با خودکار کردن فرآیند خلاصه‌سازی تماس، کمکی را ارائه دهند.
- اشغال شدن تلفن را بطور فعال مدیریت کنید.
اشغال‌شدن تلفن درصدی از زمانی است که یک مرکز تماس در‌حالی که برای رسیدگی به تماسها در دسترس است برای کار روی پرونده مشتری صرف می‌کند.
مدیران و برنامه‌ریزان منابع باید به‌طور فعال این معیار را بررسی کنند. زیرا، اگر خیلی زیاد باشد، کارشناسان احتمالا زمان بیشتری برای پاسخ دادن به تلفن خواهند داشت.
نتیجه گیری
به میانگین سرعت پاسخ دهی توسط کارشناسان و ایجنت‌ها در مرکز تماس، ASA می‌گویند. یعنی مدت زمانی که مشتریان منتظر می‌مانند تا به کارشناسان مرکز تماس مربوطه وصل شوند تا بتوانند مشکلات خود را مطرح کنند. کارشناسان باید در نظر داشته باشند که زمانی که میزان زمان انتظار مشتریان افزایش می‌یابد، مشتری احساس نارضایتی می‌کند. بنابراین بالارفتن ASA می‌تواند آثار منفی زیادی بر مرکز تماس بگذارد که هم باعث افزایش نارضایتی مشتری و هم افزایش خستگی کارشناسان می‌شود.