آنچه خواهیم خواند
نرخ تماس های رها شده (ABR) چیست؟
تماس های رها شده در مرکز تماس
نرخ تماس های رها شده ABR (Abandon Rate) به تماس های رها شده توسط مشتریان در مراکز تماس می گویند. همه کسب و کارها و شرکت ها به دنبال رضایت مشتریان هستند و مدیران تمایل ندارند آن ها تماس ها را رها کنند. بطور اختصار بخواهیم بگوییم، تماس های رها شده، تماس هایی هستند که پیش از اتصال به کارشناسان مرکز تماس توسط مشتریان ترک یا قطع می شوند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد ABR چیست؟ است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
ABR مرکز تماس چیست
نرخ بالای ترک تماس منجر به ریزش مشتری، از دست دادن درآمد و افزایش هزینه های عملیاتی در مرکز تماس می شود. چه به دلیل زمان طولانی نگهداری، کمبود کارکنان، یا عدم وجود گزینه های سلف سرویس مشتری، نرخ رها کردن تماس در مرکز تماس یک KPI ضروری برای ارزیابی نرخ رضایت مشتری، عملکرد کارشناسان و حتی استراتژی های مدیریت مرکز تماس است.
ولی نرخ تماس های رها شده در مرکز تماس چیست و چگونه می توان آن را محاسبه کرد؟ در زیر به این پرسش ها پاسخ خواهیم داد.
نرخ تماس های رها شده یا ABR چیست؟
نرخ تماس های رها شده یک معیاری است که درصد تماس های ورودی را نشان می دهد که قبل از اتصال تماس گیرنده به یک نماینده یا قبل از این که مشتری بتواند به نتیجه تماس مورد نظر خود برسد، پایان یافته است.
«نتیجه های مطلوب» شامل اقدامات خودکار مراکز تماس مانند: بررسی موجودی حساب از طریق تلفن گویا، یا حل یک مشکل پیچیده خدمات مشتری با یک کارشناس مجازی هوشمند است.
قبل از این که مراکز تماس به اتوماسیون های پیشرفته مجهز شوند، نرخ تماس های رها شده به تماس هایی گفته می شد که مشتری قبل از صحبت با یک کارشناس قطع می کرده است. بعد از ورود هوش مصنوعی به مرکز تماس، سلف سرویس و خدمات مشتری تغییر کرد.
ترک تماس
امروزه ترک تماس زمانی رخ می دهد که:
• مشتری قبل از صحبت با یک کارشناس تلفن را قطع کند.
• تماس به دلیل مشکل فنی قطع شود.
• تماس گیرنده وقتی به صندوق پست صوتی وصل می شود، بدون گذاشتن پیام، تلفن را قطع کند.
• مشتری وقتی به منوی تلفن گویا متصل می شود، تلفن را قطع کند.
• مشتری بدون این که وظیفه سلف سرویس مورد نظر خود را انجام دهد، از طریق منوی تلفن گویا تلفن را قطع کند.
• مشتری در حالت انتظار، در حالی که منتظر انتقال تماس است، یا زمانی که در صف تماس است، تلفن را قطع کند.
• مشتری قبل از اتصال به یک کارشناس یا قبل از انجام عمل مورد نظر خود از طریق ربات چت خودکار، به یک تعامل و ارتباط دیجیتال (چت، تماس ویدیویی و...) پایان دهد.
تماس های رها شده مرکز تماس
برای محاسبه نرخ ترک تماس کسب و کارها، تعداد کل تماس های رها شده را بر تعداد کل تماس ها در بازه زمانی مورد نظر خود تقسیم کنید، سپس آن عدد را در ۱۰۰ ضرب کنید تا درصدی به دست آید.
فرمول نرخ تماس رها شده به صورت زیر است:
(تعداد تماس های ورودی – تعداد تماس های متوقف شده – تعداد تماس هایی که با موفقیت انجام شد) ÷ (تعداد تماس های ورودی – تعداد تماس های قطع شده در پنج ثانیه یا کمتر) × ۱۰۰ = نرخ تماس های رها شده
بنابراین اگر ۱۰۰ تماس را در یک روز در صف تماس خود دریافت کرده باشید، و ۲۵ مورد از آن ها را در پنج ثانیه یا کمتر رها کرده باشید، ولی به ۷۰ مورد از تماس ها پاسخ داده باشید، با معادله زیر انجام پذیر است:
(۱۰۰ - ۲۵ - ۷۰) ÷ (۱۰۰ - ۲۵) × ۱۰۰ = جواب و نرخ ترک مرکز تماس ۶.۶۶ درصد خواهد بود.
باید در نظر داشت که بیشتر مراکز تماس با توجه به اندازه، نوع، تعاریف مختلفی از "تماس رها شده" دارند.
برای نمونه، بسیاری از مراکز تماس، تماس هایی با مدت زمان کمتر از پنج ثانیه را بعنوان «رها شده» حساب نمی کنند، زیرا این تماس ها ممکن است بطور تصادفی، شماره های اشتباه یا موارد این چنینی پایان یافته باشند و تماس گیرنده اطلاعات مورد نیاز خود را در جای دیگری پیدا کرده است. برخی دیگر ممکن است تماس های قطع شده و از دست رفته را از محاسبات انصراف تماس خود حذف کنند.
نظارت بر نرخ تماس های رها شده در مرکز تماس
در حالی که نظارت مداوم بر میزان ترک مرکز تماس بخش مهمی از حصول اطمینان از نتایج دقیق است، عوامل دیگری نیز وجود دارد که باید در نظر بگیرید.
زمان های دقیق، روزهای هفته و حتی ماه های سال را که تماس های رها شده، کنترل می شود، تغییر داده تا از نتایج منفی آن جلوگیری شود.
هنگام ارزیابی نرخ تماس های رها شده، می بایست تعداد کارشناسان شاغل در مرکز در نظر گرفته شود تا تماس های رها شده را بر اساس بخش، نوع تماس، روز های تعطیل و فروش روزانه و... محاسبه شود.
چرا تماس های مرکز تماس رها می شوند؟
تعیین دلایل اصلی ترک تماس، فقط تعداد تماس های رها شده را کاهش نمی دهد. بلکه راه هایی را برای بهبود عملکرد کلی مرکز تماس، بهینه سازی سفر مشتری و بهبود تجربه مشتری برجسته می کند.
دلایل ترک تماس
شایع ترین دلایل ترک تماس عبارتند از:
• زمان انتظار طولانی
مشتریان در صورت مواجه شدن با زمان های طولانی توقف و یا ناتوانی در برنامه ریزی تماس خودکار در زمان و تاریخ دلخواه خود، تلفن را قطع می کنند و احتمالا هرگز دوباره با مرکز مربوطه تماس نمی گیرند.
• ضعف سیستم تلفن گویا
سیستم های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) اطلاعات ضروری مشتری مانند شماره حساب، هدف تماس گیرنده یا بخش مورد نظر را جمع آوری می کنند تا تماس گیرندگان را به بهترین نماینده و کارشناس وصل کنند. یک سیستم تلفن گویا با یک منوی خودکار طولانی و پیچیده منجر به قطع کردن تماس از طرف مشتریان می شود.
• کارشناسان آماتور
وجود کارشناسان آموزش دیده ضعیف یا کارشناسانی که ویژگی لازم برای پشتیبانی ندارند، منجر به افزایش ترک تماس و مشتریان ناراضی می شوند.
• مشکلات فنی
مشکلات فنی اتصال VoIP مانند: کیفیت پایین تماس و قطع شدن تماس ها باعث قطع تماس مشتریان می شود.
• عدم پیگیری
اگر مشتریان برای بار دوم یا سوم با همان موضوع تماس بگیرند، احتمال قطع تماس بیشتر است. بنابراین اجرای یک استراتژی پیگیری قوی و پاسخ به تماس، نرخ ترک تماس را کاهش می دهد.
چگونه مراکز تماس می توانند نرخ تماس های رها شده را بهبود بخشند؟
فاصله زمانی بین زمانی که تماس گیرنده، قصد صحبت با یک کارشناس را دارد (یعنی تلفن را بر می دارد و با نماینده مرکز، تماس می گیرد) تا زمانی که کارشناس منتظر پاسخ گویی است، باید ۳۰ ثانیه یا کمتر باشد.
بهترین راه برای بهبود سرعت پاسخ گویی بهینه سازی سیستم مسیریابی تماس شرکت است.
استراتژی مسیریابی تماس از یک سیستم IVR برای تعیین هدف تماس گیرنده از طریق یک سری سوالات خودکار استفاده می کند، سپس تماس ها را به صف ها و نمایندگان ارسال می کند.
بهینه سازی مسیرهای تماس
انواع استراتژی های مسیریابی مرکز تماس
• سفارش ثابت: تماس ها به اولین نماینده موجود در یک لیست ثابت وصل می شود.
• مسیریابی پیش بینی کننده: مسیریابی بر اساس رفتار کارشناسان است.
• زمان مکالمه: تماس ها به نمایندگانی وصل می شود که کمترین زمان مکالمه داشتند.
• مسیریابی مبتنی بر مهارت: تماس ها به نماینده با مهارت های مناسب، برای رسیدگی به مشکل مشتری ارسال می شود.
• بر اساس درصد: درصد مشخصی از تماس ها به یک سرویس یا تیم پشتیبانی خاص اختصاص داده می شود.
• بر اساس زمان: تماس ها در ساعات خاصی از روز به کارشناسان خاصی اختصاص داده می شود.
مدیریت برنامه ریزی
اگر یک مرکز تماس به درستی برای پاسخ گویی به تقاضا، نیرو نداشته باشد، مشتریان دو گزینه دارند: تحمل زمان طولانی یا قطع کردن تلفن.
حتی برنامه های بهینه سازی شده نمایندگان نیز به دلیل افزایش تقاضا، نادیده گرفتن داده های پیش بینی، کمبود و غیبت کارکنان، نرخ ترک تماس را کاهش نمی دهد.
مدیریت نیروی کار مرکز تماس (WFM) و بهینه سازی نیروی کار (WFO) راه حل های ناکارآمد زمان بندی را کاهش می دهد، در زمان صرفه جویی کرده و ترکیب مناسب کارکنان را برای همه شیفت ها تضمین می کند.
نظارت بر میانگین زمان رسیدگی AHT و میانگین زمان مکالمه به مدیران کمک می کند تا از این موضوع جلوتر باشند. AHT میانگین زمانی است که نمایندگان برای یک تماس صرف می کنند.
وضوح تماس اول را افزایش دهید
افزایش FCR مستقیما بر رضایت مشتری تاثیر می گذارد و نشان دهنده خدمات و پشتیبانی با کیفیت بالای مشتری است و بدیهی است که امکان تماس رها شده را از بین می برد.
نرخ ترک تماس تا حد زیادی به دلیل ناامیدی مشتری افزایش می یابد و اگر مشتری چندین بار در مورد یک موضوع بدون این که مشکلش حل شده باشد تماس بگیرد، این اتفاق می افتد. بنابراین پیاده سازی یک استراتژی سرویس همه کاناله به بهبود FCR کمک می کند.
سرویس OmniChannel هم چنین به عوامل دسترسی به تاریخچه تعامل با مشتری در کانال ها، یادداشت های سایر نمایندگان و داده های سیستم های CRM یکپارچه را ارائه می دهد. این موضوع باعث بالاتر رفتن نرخ FCR می شود.
نتیجه گیری
نرخ تماس های رها شده ABR به تماس هایی می گویند که در مراکز تماس توسط مشتریان یا هر عامل دیگر رها شده باشد. باید دانست که همه کسب و کارها و شرکت ها به دنبال رضایت مشتریان هستند و آن چه که برای مدیران اهمیت دارد جلب رضایت آن هاست و هیچ تمایلی به رها کردن و ترک تماس توسط مشتریان ندارند. پس اکثر کسب و کارها می کوشند تا تماس بین مشتری و کارشناس مرکز به بهترین شکل برقرار شود و هیچ مشتری بخاطر انتظار، تماسی را رها نکند. بنابراین کاهش نرخ تماس های رها شده تضمین می کند که می توان تماس های بیشتری را مدیریت کرد و تجربه پشتیبانی بهتری را برای مشتریان فراهم کرد. در نتیجه زمان انتظار طولانی تاثیر منفی بر رضایت و حفظ مشتری دارد.