آنچه خواهیم خواند
هفت مزیت تلفن گویا و بهبود تجربه مشتری
تلفن گویا
امروزه، مشتریان و مصرف کنندگان تقاضاهای زیادی دارند و به‌دنبال حل سریع پرسش‌های خود هستند. مراکز تماس به‌عنوان گزینه اصلی پشتیبانی مشتریان عمل می‌کنند. آنچه دارای اهمیت است این است که بسیاری از مشتریان پشتیبانی تلفنی را به هر کانال خدمات مشتری دیگری ترجیح می‌دهند. مرکز تماس نقش مهمی در استراتژی خدمات یک شرکت ایفا می‌کند. اگر به‌طور مداوم در این تعاملات ارزش افزوده و اصطکاک را کاهش دهید، در حفظ پایگاه مشتری خود موفق‌تر خواهید بود.
دلیل گسترده بودن مراکز تماس و سیستم‌های تلفن گویا ساده است. مشتریان انتظار بیشتری از خدمات مشتری دارند و سیستم های تلفن گویا به تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کند تا به موقع به مشتریان پاسخ دهند. هم‌چنین تلفن‌های گویا IVR در ارتباط با مشتریان دارای مزایای زیادی هستند که هفت مزیت تلفن گویا و بهبود تجربه مشتری از مهم‌ترین آن‌ها محسوب می‌شود.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد هفت مزیت تلفن گویا و بهبود تجربه مشتری است، ما در هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
تلفن گویا چیست؟
تلفن گویا یا IVR (Interactive Voice Response) یک فناوری سیستم تلفن خودکار است که به تماس گیرندگان ورودی اجازه می‌دهد تا از طریق سیستم پاسخ صوتی پیام‌های از پیش ضبط شده بدون صحبت با نماینده به اطلاعات دسترسی داشته باشند، و هم‌چنین از گزینه‌های منو و از طریق انتخاب صفحه کلید لمسی یا گفتار استفاده کنند.
یک سیستم نرم افزاری IVR به خوبی طراحی شده، می‌تواند به افزایش رضایت مشتری و بهبود عملیات مرکز تماس و شاخص های کلیدی عملکرد KPI کمک کند. به‌خصوص در مواقعی که حجم تماس زیاد است، یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی مؤثر می‌تواند با کمک به مشتریان در یافتن پاسخ‌ها و انجام کارهای ساده، از زمان ماندن جلوگیری کند. در مواردی که مشتری نیاز یا درخواست صحبت با یک شخص را دارد، فناوری IVR می‌تواند به هدایت سریع و یکپارچه تماس‌ها به بهترین کارشناس مرکز تماس برای رسیدگی به درخواست آن‌ها کمک کند.
خدمات تجربه مشتری
تجربه مشتری یا CX به مجموع ادراکات و احساسات مشتریان ناشی از تعامل با محصولات و خدمات یک برند می‌گویند. تجربه مشتری طول عمر روابط مشتریان با یک برند را در بر می‌گیرد. کنترل و شناخت مشتری توسط شرکت‌ها کار بسیار دشواری است، زیرا مشتریان می‌توانند به روش‌های غیر قابل پیش بینی عمل کنند و واکنش نشان دهند. بهترین رویکرد برای بسیاری از برندها، ارزیابی و بهینه‌سازی هر نقطه تماس مشتری برای به حداکثر رساندن احتمال رضایت مشتری است.
هفت مزیت تلفن گویا و بهبود تجربه مشتری
نحوه استفاده از تلفن گویا برای خدمات تجربه مشتری
استفاده از تلفن گویا راه بسیار خوبی برای خدمات تجربه مشتری و بهبود آن است. با استفاده از سیستم تلفن گویا، می‌توانید راهی سریع و آسان برای دریافت اطلاعات یا کمک مورد نیاز مشتریان ارائه دهید و به کاهش زمان انتظار کارشناسان خدمات مشتری کمک کنید.
هنگام راه‌اندازی سیستم تلفن گویا IVR، مطمئن شوید که به مشتریان این امکان را می‌دهید که با یک شخص زنده صحبت می‌کنند. این به آن‌ها اجازه می‌دهد تا در‌صورت مشکل با استفاده از مراکز تلفن تحت شبکه و منوی این تلفن‌ها، کمک مورد نیاز خود را دریافت کنند.
ایجاد یک منوی ساده و گویا
مطمئن شوید که منوی تلفن گویا شما به‌راحتی قابل پیمایش است. مشتریان باید بتوانند به راحتی اطلاعات یا کمک مورد نیاز خود را دریافت کنند. اگر منوی تلفن گویای شما گیج کننده باشد، مشتریان ممکن است نا‌امید شوند. هم‌چنین پیام‌های تلفن گویا کوتاه، دقیق و مختصر باشد. مشتریان نمی‌خواهند به پیام‌های طولانی و خسته کننده گوش دهند. یکی دیگر از بهترین روش‌ها که باید هنگام ایجاد منوی تلفن خود رعایت کنید، استفاده از زبان طبیعی است. برای تعیین این که کدام عبارات و زبان بیشتر در بین مخاطبان مشتری دارد، می‌بایست تحقیقات کاربردی انجام شود. این کار باعث می‌شود که مشتریان آسان‌تر و راحت‌تر از این تلفن‌ها استفاده کنند.
به روز کردن منوی تلفن IVR
کسب و کارهای کوچک باید مطمئن شوند که اگر تغییراتی در محصولات خود به‌وجود می‌آورند و به مشتری ارائه می‌دهند متناسب با آن به‌روز کنند، مانند به روز کردن منوی تلفن‌ها. با به روز نگه داشتن سیستم تلفن گویا، می‌توان اطمینان حاصل کرد که مشتریان همیشه دقیق‌ترین اطلاعات را دریافت می‌کنند. مدیران می‌بایست این کار را از طریق مجازی‌سازی و تولید نرم افزارهایی که کارشان جمع آوری اطلاعات از داده‌های سیستم تلفن گویاست انجام دهند و سپس همه اطلاعات را به‌طور دقیق تنظیم و پیاده سازی کنند.
آماده سازی تیم اجرایی
مطمئن شوید که ابزارهایی را که برای رسیدگی به تماس‌های مشتریانی که از سیستم تلفن گویا IVR استفاده کرده‌اند، به کارشناسان تیم اجرایی و کسانی که مسئولیت خدمات مشتری بر‌عهده دارند، ارائه می‌شود. آن‌ها را با منوها آشنا کنید و اطلاعات لازم را در اختیارشان قرار دهید. این اطمینان به شرکت‌ها این نوید را می‌دهد که تیم اجرایی و خدمات مشتری همیشه آماده کمک رسانی به مشتریان هستند.
تنوع در گزینه های خدمات مشتری
امروزه شرکت‌ها و کسب و کارهای متوسط و بزرگ برای ارتباط با مشتریان علاوه بر کانال‌هایی مانند چت زنده، ایمیل و موارد این‌چنینی، از تلفن گویا نیز به‌عنوان یکی از ابزارهای مهم خدمات مشتری استفاده می‌کنند. این تنوع باعث می‌شود که نیاز مشتریان را بهتر و بیشتر بشناسیم.
• بررسی منظم سیستم تلفن گویا
شرکت‌ها و سازمان‌ها می‌بایست به‌طور مدام سیستم تلفن گویا IVR خود را کنترل کنند تا مطمئن شوند که به‌درستی کار می‌کند. در‌صورت بروز هر‌گونه مشکل، می‌توان آن‌را شناسایی کرده و فورا آن‌را رفع کنند. وقتی این تلفن‌ها مشکلی برای‌شان پیش بیاید، مشتریان نمی‌توانند ارتباط برقرار کنند و این موضوع باعث اتلاف وقت و هزینه زیاد می‌شود.
• اندازه گیری کارایی سیستم
چند معیار کلیدی وجود دارد که می‌توانید برای ردیابی اثربخشی سیستم تلفن گویای خود اندازه‌گیری کنید. این موارد شامل رضایت مشتری، نرخ اولین تماس و نرخ تماس رها شده می‌باشد. با ردیابی این معیارها، می‌توانید به رفع مشکل سیستم تلفن گویا کمک کنید.
نتیجه گیری
همان‌طور که در بالا اشاره شد، امروزه آنچه که برای بسیاری از شرکت‌ها و مراکز داد و ستد اهمیت دارد، موضوع مشتریان و خدماتی است که به مشتریان ارائه می‌شود. بنابراین داشتن تجربه مشتری و بهبود آن از موضوعات مهمی است که می‌بایست مدیران به‌آن توجه ویژه داشته باشند. با راه اندازی سیستم تلفن گویا، می‌بایست کارشناسان توانمندی خود را بالا ببرند و خدمات درستی به مشتری ارائه دهند. حتی در مواردی سیستم تلفن گویا می‌تواند به مشتریان کمک کرده و آن‌ها را به بهترین کارشناسان هدایت کند تا از نگرانی های‌شان کاسته شود. بنابراین تلفن گویا باید دارای مزایای زیادی باشد و بهبود در تجربه مشتری می‌تواند تجربه خوبی برای شرکت‌هایی باشد که به‌دنبال تجارت کلان و خدماتی از این قبیل هستند.