آنچه خواهیم خواند
اتوماسیون رباتیک و مراکز تماس
۳ مزیت رباتیک در مرکز تماس
رباتیک و مرکز تماس یعنی چه و عملکرد آن چگونه است؟ آن چه مهم است این است که طی سال های اخیر تکنولوژی و دنیای دیجیتال به سرعت در حال پیشرفت است. شاید بتوان گفت یکی از تأثیرات عمده تکنولوژی بر پیکره هوش مصنوعی بوده است. هوش مصنوعی با ورود به بخش های وسیعی از صنعت، تغییرات عمده و شگرفی را ایجاد کرده است که یکی از آن جاها، مراکز تماس است. تکنولوژی توانسته جایگزین بسیار خوب و کاربردی برای نیروهای انسانی باشد و به مشتریان خدماتی ارزنده ای ارائه دهد. مراکز تماس می تواند شامل مراکز تلفن تحت شبکه، تلفن های تحت شبکه IP Phone و... باشد که به برای کسب و کارهای کوچک و کسب و کارهای متوسط و بزرگ نیز مناسب هستند. این اتوماسیون ها بصورت ربات و خودکار، وظایف تکراری با حجم زیاد ولی ارزشمند را انجام می دهند که می توانند تأثیر بسیار شگرفی بر هم داشته باشند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد اتوماسیون رباتیک و مراکز تماس، ما در هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
اتوماسیون رباتیک ( RPA )
تأثیر اتوماسیون رباتیک بر مراکز تماس
طی چند سال گذشته و با فراگیری و موج همه گیری بیماری کووید-۱۹ تغییرات بسیار زیادی بر مشاغل در سراسر دنیا ایجاد شد و بسیاری از کارمندان از طریق دور کاری و از خانه با مشتریان خود تماس برقرار کردند. یکی از مشاغلی که توانست بصورت دورکاری از راه دور کار خود را ادامه دهد مرکز تماس است. چرا که طی آن مدت، تماس ها بسیار زیاد شد و بیشتر کارشناسان و نمایندگان مراکز تماس مجبور بودند از راه دور جوابگوی مشتریان باشند. نتیجه نهایی زمانی مشاهده شد که میانگین زمان رسیدگی، نرخ رها شدن، زمان نگهداری و میانگین صف ها در مرکز تماس به طور قابل توجهی افزایش یافت.
برای مقابله با تغییرات شدید تقاضا، بیشتر شرکت ها مجبور شدند با استفاده از تکنولوژی و فناوری، یک اتوماسیون اداری را طراحی کنند که به کمک آن ها بیاید. در این بین بیشتر شرکت هایی که شاهد رشد بی سابقه تقاضا در مرکز تماس خود بودند مجبور شدند فکری بیاندیشند، از این رو اتوماسیون رباتیک RPA به بخش بسیار مهمی از صنعت تبدیل شد که اقدام به رفع نیازهای مشتریان می کرد.
رباتیک و مراکز تماس
۱. بهینه سازی هزینه های عملیاتی
با رشد و محبوبیت کسب و کارها، استخدام کارمندان جدید و با استعداد تبدیل به یک کار پرهزینه و زمان بر شده است. شاید بتوان گفت، یکی از پر هزینه بودن کسب و کارها مربوط به بازارهای BPO و خدمات آن هاست. کل فرآیند در این بازار بسیار طاقت فرساست، زیرا بیشتر شرکت ها تلاش می کنند به هزینه عملیاتی بهینه خود برسند.
باید در نظر داشت که این مراکز در عین پرهزینه بودن، می توانند با کمک RPA مشکلات را به بهترین نحو حل کنند. زمانی که مرکز تماس دارای گزینه های اتوماسیون فرآیند رباتیک RPA است، نیازی به استخدام کارمندان جدید نیست. تنها کاری که شرکت باید انجام دهد این است که ربات ها را برای انجام همان نقش ها مستقر کند.
در واقع، وقتی صحبت از اتوماسیون نیروی کار با کمک RPA می شود، این پتانسیل را دارد که هزینه های عملیاتی یک سازمان را تا بیش از 70% کاهش دهد. فناوری اتوماسیون رباتیک کاملاً قابل انطباق است، از این رو در دراز مدت به هیچ تغییری نیاز نخواهد داشت. در نتیجه سایر هزینه های عمده را نیز کاهش می دهد. بنابراین و بطور قطع این یک راه حل قابل قبول است.
۲. بهبود در تجربه مشتری
پرسشی که پیش می آید این است که چگونه این کار در مراکز تماس میسر است؟ در پاسخ باید گفت، چنین اقداماتی وقتی خودکار می شوند، مراکز تماس را برای ارائه خدمات شگفت انگیز و سریع به مشتریان توانمند می سازند. این به نوبه خود به مشتریان کمک می کند تا بهترین چیزی را که سازمان در وهله اول ارائه می دهد تجربه کنند. RPA می تواند در هنگام صحبت با نمایندگان پشتیبانی در مراکز تماس، کمی سازگاری با سفر غیر قابل پیش بینی مشتری ارائه دهد. هم چنین دارای نرخ خطای نزدیک به صفر است که می تواند برای شرکت ها مفید و بهینه باشد. وقتی نوبت به ارائه بهترین تجربه مشتری در مرکز تماس می رسد، بطور حتم اتوماسیون رباتیک می تواند واقعاً مفید باشد.
۳. افزایش درآمد
پیاده سازی تکنیک ها و منابع اتوماسیون رباتیک در مراکز تماس، نمایندگان خدمات مشتری را قادر می سازد تا رضایت مشتریان را افزایش دهند. علاوه بر آن به نمایندگی های خدمات کمک می کند تا به طور مؤثر هر محصول یا خدماتی مانند: مراکز تلفن تحت شبکه برای کسب و کارهای کوچک یا کسب و کارهای متوسط و بزرگ را برای سود و فروش بیشتر افزایش دهند.
در مرکز تماس و با کمک اتوماسیون رباتیک RPA، نمایندگان خدمات مشتری قادر خواهند بود در مورد فروش محصولات به بالاترین سطح برسند. اتوماسیون فرآیند رباتیک اطلاعات روشنگری در مورد مشتریان، خدمات و پشتیبانی محصولات و هم چنین در زمان واقعی ارائه می دهد، بنابراین نمایندگان را قادر می سازد تا در نهایت تصمیمات بهتری بگیرند.
مرکز تماس قطعاً باید به اجرای این اتوماسیون در فرآیندهای خود نگاه کنند تا از مزایای بی شماری که می تواند به همراه داشته باشد، استفاده کنند.
نتیجه گیری
بنابر آنچه گفت همان طور که می دانیم طی سال های اخیر تکنولوژی با سرعت نور و به طور غیر قابل باوری وارد زندگی مردم شده و توانسته جهان را به نوعی دگرگون سازد. یکی از قسمت هایی که صنعت وارد آن شده است مراکز تماس هستند. شاید بتوان گفت که نیروهای انسانی کم کم جای خود را به تکنولوژی می دهند و فناوری ها با پیشرفتی که داشتند می توانند جایگزین خوبی برای این منظور باشند.
بنابراین تکنولوژی با ورود به اتوماسیون های اداری و مرکز تماس بخصوص اتوماسیون رباتیک یا RPA که فناوری نوظهوری است تأثیر شگرفی بر روند کاری و اداری شرکت ها گذاشته که می تواند بصورت خودکار وظایف تکراری با حجم زیاد ولی ارزشمند را با استفاده از ربات ها انجام دهد و همان طور که گفته شد یکی از آن قسمت ها رباتیک و مرکز تماس است.