آنچه خواهیم خواند
میانگین سرعت پاسخ و میانگین زمان انتظار (ASA) چیست؟
سرعت پاسخ دهی در مرکز تماس
میانگین سرعت پاسخ و میانگین زمان انتظار یا (ASA) Average Speed of Answer بعنوان مفهومی در مرکز تماس بعنوان یکی از معیارهای مهم برای ارزیابی کارشناسان مرکز تماس است. شاید بتوان پاسخ ASA در مرکز تماس چیست؟ را این گونه پاسخ داد که متوسط زمانی که طول می کشد تا مشتریان و تماس گیرندگان به اپراتور وصل شوند و زمانی است که تلفن کارشناسان زنگ می خورد. ولی زمانی را که مشتری یا تماس گیرنده در صف تماس بوده و یا در تعامل با تلفن گویا IVR مرکز تماس گذرانده است را شامل نمی شود.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد " میانگین سرعت پاسخ و میانگین زمان انتظار " است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
ASA مرکز تماس چیست؟
میانگین سرعت پاسخ (ASA) معیاری است که مدت زمان پاسخ گویی به تماس معمولی را پس از ارسال به مرکز تماس محاسبه می کند.
ASA اغلب بخش مهمی از توافقنامه سطح خدمات مرکز تماس است که بعنوان تضمینی برای پاسخ گویی به حجم معینی از کل تماس ها در مدت زمان توافق شده ارائه می شود. 28 تا 30 ثانیه میانگین جهانی برای ASA است که البته این زمان پاسخ گویی بنا به شرایط مختلف متغیر است.
تحقیقات هم چنین نشان داده است که مشتریان زمان های متفاوتی از انتظار را تحمل می کنند. برای نمونه، مشتریانی که با خطوط پشتیبانی فنی مرکز تماس می‌گیرند، نسبت به مشتریانی که با خطوط خدمات معمولی تماس می‌گیرند، مدت بیشتری برای دریافت خدمات منتظر می‌مانند.
میانگین سرعت پاسخ گویی
میانگین سرعت پاسخ دهی
دلایل متداول تاخیر در هنگام اتصال تماس گیرنده با بهترین نماینده عبارتند از:
- میانگین زمان رسیدگی طولانی مدت
اگر کارشناسان شما مشغول تماس های طولانی هستند، مشتریان مجبورند زمان طولانی تری را در صف منتظر بمانند.
- اتوماسیون محدود
اتوماسیون ها می توانند مشکلات مشتری مانند: برنامه ریزی جلسات و یا تماس های برخی از آن ها را بدون دخالت عامل انسانی حل کنند.
- مشکلات کارشناسان
بعضی از شرکت ها هم چنین ممکن است با کمبود کارشناس مرکز تماس روبرو باشند. برای دو مرکز تماس با حجم تماس یکسان، اما یکی با تعداد کمتر کارشناس، طبیعی است که کندتر پاسخ مشتریان را بدهند و میانگین سرعت پاسخ دهی را بالاتر ببرند.
فرمول محاسبه میانگین سرعت پاسخ دهی ASA
برای محاسبه میانگین سرعت پاسخ یا ASA در مرکز تماس، ابتدا باید کل مدت زمان انتظار مشتری را بر تعداد کل تماس های پاسخ داده شده تقسیم کرده، سپس آن را در 100 ضرب کنید. این در فرمول زیر نشان داده شده است:
میانگین سرعت پاسخ = طول کل زمان انتظار مشتری * ۱۰۰
رضایت مشتری (CSAT) معیاری است که اغلب با سرعت پاسخ دهی (ASA) مرتبط است، چرا که زمان صرف شده در صف، یکی از عوامل اصلی تاثیرگذار بر چگونگی قضاوت مشتریان در مورد سطح خدمات است.
باید دانست که این معیار از دیدگاه و نظر مرکز تماس درک می شود، و از زمانی است که مشتری پس از تماس و ارتباط با تلفن گویا در یک صف قرار می گیرد.
فرآیندهای طولانی یا گیج کننده IVR می تواند باعث یک تجربه مشتری آزار دهنده و نامطلوب باشد.
برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه می توانید مقاله " آشنایی با مزیت های تلفن گویا " را مطالعه نمایید.
نرخ ترک تماس
یکی دیگر از عواملی که روی داده های سرعت پاسخ تاثیر می گذارد، نرخ ترک تماس است. اگر مشتری قبل از این که به یک کارشناس و نماینده متصل شود، تماس خود را پایان دهد، تماس او در ASA ذخیره نمی شود. در عین حال، عامل اصلی که به احتمال زیاد منجر به ترک تماس توسط مشتری می شود، انتظار طولانی مدت برای دریافت پاسخ است.
سرعت متوسط برای پاسخ ASA چیست؟
با افزایش زمان انتظار، مشتریان بی حوصله می شوند. در اینجاست که اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و نظارت بر میانگین سرعت پاسخ گویی ASA افزایش می یابد. بیشتر مراکز تماس می توانند میانگین سرعت پاسخ گویی را از طریق سیستم های ACD (سیستم توزیع تماس خودکار) خود ردیابی کنند. با این حال، درک چگونگی عملکرد این معیار برای بهینه سازی نرخ های ASA مفید است.
به این ترتیب، تعریف و فرمول زیر ممکن است مفید باشد.
میانگین سرعت پاسخ گویی، میانگین زمانی است که یک نماینده یا تیمی از نمایندگان و کارشناسان تلفن را پس از رسیدن تماس به آن ها بر می دارند.
یک تصور غلط رایج این است که ASA و زمان صف مجازی یکسان هستند.
ASA از زمانی که تلفن شروع به زنگ زدن می کند، شروع می شود و زمانی که کارشناس پاسخ گو است به پایان می رسد.
هوش مصنوعی و مرکز تماس
فرمول محاسبه ASA
سرعت متوسط برای پاسخ = کل فاصله زمانی که مشتریان در یک روز قبل از دریافت پاسخ با آن روبرو می شوند ÷ تعداد کل مشتریان در آن روز.
نرخ بالای ASA نشان می‌دهد که کارشناسان زمان کافی برای تکمیل کارهای مربوط به تماس های قبلی را ندارند.
از طرف دیگر، ممکن است نشان دهد که کارشناس سعی دارد بین تماس ها استراحت طولانی تری به خود بدهد. اگر این طور است، میزان اشغال آن ها باید بررسی شود. اگر بالای ۸۵ درصد باشد، مرکز تماس احتمالا خیلی سخت کار می کند و انجام این کار ممکن است منجر به فرسودگی شود.
با این حال، نرخ ASA زیر 7 ثانیه نشان می دهد که عملیات سرویس بسیار روان تر اجرا می شود. باید در نظر داشت که بهترین روش محاسبه ASA در فواصل زمانی منظم، نظارت بر میانگین روزانه و اطمینان از پایین آمدن آن از آستانه ای است که معمول است.
اگر چنین است، دلایل را در نظر بگیرید و مراقب باشید که چگونه ASA بالا ممکن است بر نرخ ترک تماس تاثیر منفی بگذارد.
راه های بهبود میانگین سرعت پاسخ گویی
چندین راه برای پایین آوردن میانگین سرعت پاسخ گویی و اطمینان از دریافت خدمات سریع مشتریان وجود دارد:
- after call work (ACW): به نمایندگان زمان کافی برای تکمیل کارهای شخصی و رسیدگی های بعد از هر تماس بدهید.
گاهی اوقات، مراکز تماس محدودیت زمانی برای کارشناسان مبنی بر تکمیل کار های شخصی ( ACW در مرکز تماس ) خود تعیین می کنند. که وظایف اپراتور مرکز تماس شامل نوشتن خلاصه تماس ها، به روز رسانی سیستم ها و تکمیل وظایف بعدی پس از تماس است.
پس از پایان هر تماس، آن ها بطور خودکار برای انجام مکالمه دیگر در دسترس قرار می گیرند.
با این حال، اگر کارشناس کار را تمام نکرده باشد، ممکن است تا زمانی که تماس تلفنی بعدی زنگ می خورد، ادامه دهد. در نتیجه، نرخ ASA افزایش می یابد و عامل تحت استرس زیادی قرار می گیرد.
مراکز تماس باید در نظر بگیرند که آیا محدودیت زمانی آن ها معقول است یا خیر و شاید با خودکار کردن فرآیند خلاصه سازی تماس، کمکی را ارائه دهند.
- اشغال شدن تلفن را بطور فعال مدیریت کنید.
اشغال شدن تلفن درصدی از زمانی است که یک مرکز تماس در حالی که برای رسیدگی به تماس ها در دسترس است برای کار روی پرونده مشتری صرف می کند.
مدیران و برنامه ریزان منابع باید به طور فعال این معیار را بررسی کنند. زیرا، اگر خیلی زیاد باشد، کارشناسان احتمالا زمان بیشتری برای پاسخ دادن به تلفن خواهند داشت.
نتیجه گیری
به میانگین سرعت پاسخ دهی توسط کارشناسان و ایجنت ها در مرکز تماس، ASA می گویند. یعنی مدت زمانی که مشتریان منتظر می مانند تا به کارشناسان مرکز تماس مربوطه وصل شوند تا بتوانند مشکلات خود را مطرح کنند. کارشناسان باید در نظر داشته باشند که زمانی که میزان زمان انتظار مشتریان افزایش می یابد، مشتری احساس نارضایتی می کند. بنابراین بالارفتن ASA می تواند آثار منفی زیادی بر مرکز تماس بگذارد که هم باعث افزایش نارضایتی مشتری و هم افزایش خستگی کارشناسان می شود.