مقاله ها, تجربه مشتری

اهمیت بهبود تجربه ی مشتریان

اهمیت بهبود تجربه ی مشتریان

اهمیت بهبود تجربه ی مشتریان

آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد مدیریت ارتباط با مشتری و ” اهمیت بهبود تجربه ی مشتریان ” است، ما در مجموعه هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از خدمات مرکز تماس و خدمات مربوط به مشتریان استفاده کنند.

 

سال ۲۰۱۷ رو به پایان است و دیگر زمان آن رسیده که به تجربه ی مشتریان خود اهمیت بیشتری بدهید.

همان گونه که بخش های بازاریابی به ایجاد روابط مناسب و مبتنی بر تعامل با مشتریان اهمیت بسیاری می دهند لازم است که دیگر بخش های کسب و کار و بطور ویژه بخش امور مشتریان یا خدمات پس از فروش نیز اهمیت ویژه ای به ایجاد یک تعامل مناسب و دوستانه با مشتریان بدهند.

متاسفانه یا بر اساس طبیعت ارائه ی خدمات، همواره میان انتظارهای مشتریان و آن چه پس از خرید دریافت می کنند شکاف ایجاد می شود. بعضی از برندها به جنبه های خدمات مشتری بدقت رسیدگی می کنند و همواره ضمن پایش و ارزیابی به بهبود آن می اندیشند ولی تعداد کمی از آن ها موفق با حفظ نقاط حیاتی این رابطه می شوند.

 

برای بهبود و توسعه کسب و کار باید به احساس مشتریان اهمیت ویژه ای بدهید. کسب و کار ها باید در هر تعامل و ارتباطات یکپارچه با مشتری به آن ها ارزش بدهند، همان طوری که بازاریابان حرفه ای بطور مرتب به کیفیت ارتباط خود با مشتری اهمیت می دهند و قادر هستند مشتریان را در دراز مدت حفظ نمایند. 

«تجربه ی مشتریان به میدان جدیدی برای مبارزه برندها و کسب و کارها تبدیل خواهد شد»

با بررسی عملکرد کسب و کارهای موفق در سال ۲۰۱۶، متوجه می شویم که بسیاری از برندهای موفق با پیشرفت های چشمگیری مواجه بوده اند که مهم ترین دلیل آن هم استفاده از استراتژی تلفن همراه بوده است. ارائه ی رابط دسکتاپ به مشتری موجب شده است که فرصت های بسیاری را برای تعامل با مشتریان خود داشته باشند و این برندها در صدد بوده اند تا با مخاطب خود تجربه های شگفت انگیزی را بصورت خصوصی ایجاد نمایند.

 

بهبود تجربه مشتریان

این امر در سال ۲۰۱۷ به طور ویژه ای توسط این برندها توسعه یافته است و آن ها تمرکز خود را بر روی تجربه های یکپارچه در کانال های فردی با مشتریان گذاشته اند.

شهرت و اعتبار یک برند یا کسب و کار، تنها و تنها به احساس مشتریان آن برند بستگی دارد و این تنها یک راه دارد:

«ارائه ی همه ی آن چیزی که مشتری به آن نیاز دارد البته درست در همان زمانی که به آن نیاز دارد!!…»

در این راه بازاریابان الگوی بسیار مناسبی هستند، آن ها بدقت رفتار مشتریان را زیر نظر داشته و در طول هر دوره ی ارتباطی چه پیش از خرید، چه بهنگام خرید و چه پس از آن، خواسته های مشتریان را در نظر گرفته و با یک تفکر یکپارچه و سیستمی، به آن ها در زمان مناسب و به دقت ارائه می دهند.

با مشتریان خود سفر کنید

تجربه ی مشتریان

زمانی قیمت و کیفیت تنها ملاک های خرید بودند، ولی اکنون ارائه ی تجربه های بهتر به مشتریان در طول زمان یکی از مهم ترین شاخص های خرید است. خرید مشتری از یک برند، مشابه سفر کردن او با آن برند است، اگر این سفر جذاب و دلچسب باشد مشتری همواره این رابطه را حفظ می کند و در توسعه آن برند شریک می شود ولی اگر این سفر خسته کننده و کسالت آور باشد، مشتریان به هم سفر بهتری فکر می کنند و بی درنگ از همراهی شما منصرف خواهند شد.

اکنون وقت آن است که به تجربه ی مشتریان خود اهمیت ویژه ای بدهید. کسب و کارهای امروزی باید تمرکز خود را بر ارائه ی یک تجربه ی ارزشمند و وفادارانه با مشتریان قرار دهند. تجربه ای مناسب، بدون شکاف و از طریق کانال های مختلف و متنوع که در دسترس مشتری باشد.

 

بهبود تجربه مشتریان

«اکنون وقت آن است که با مشتریان خود سفر کنید»

مشتریان در طول این سفر باید به تجربه های بهتری برسند تا شما را در این راه تا مقصد همراهی کنند در غیر این صورت آن ها به سرعت هم سفر جدیدی پیدا خواهند کرد.

در این سفر باید حواستان جمع باشد، ایده ی سفر به معنی درک فرآیند های کسب و کار جدید نیست، بلکه زمانی است برای شناختن بهتر رفتار مشتریان و ارزیابی تاثیر تعامل ها و بهینه سازی تجربه ها در طول سفر برای رسیدن به وفاداری مشتریان، که البته این امکان پذیر نخواهد شد مگر با راه حل هایی درست و تکنولوژی های مدرن که همین امر سبب می شود تا مدیران برند ها و کسب و کار ها در انتخاب فن آوری ها دقت بیشتری بعمل آورند. همان طور که یک راه حل مبتنی بر فن آوری می تواند موجب اعتلا و ارتقای یک برند شود، یک راه حل مبتنی بر فن آوری ناکارآمد می تواند تمام نقشه های شما را نقش بر آب کند.

ایده ی مراکز تماس یکی از مهم ترین ابزارهای مبتنی بر فن آوری به منظور ایجاد تجربه های مناسب برای مشتریان است ولی انتخاب یک مرکز تماس مناسب و کارآمد در این میان اهمیت بسزایی دارد که اگر بر اساس الگوهای نادرست و شناخت ناکافی انتخاب شود می تواند پایانی بر همه ی تلاش های کسب و کار ها باشد و در نقطه ی مقابل انتخاب یک مرکز تماس هوشمند و پیاده سازی درست آن، شروع یک سفر ایده آل با مشتریان است.

 نتیجه گیری : 

مرکز تماس به عنوان یکی از ابزارهای اصلی در مدیریت ارتباط با مشتریان، از اهمیت بسیاری برخوردار است. در واقع، تجربه مشتری در مرکز تماس می‌تواند از عوامل مهمی باشد که موفقیت یک کسب و کار را تحت تأثیر قرار می‌دهد. با توجه به اینکه مرکز تماس به عنوان نقطه تماس اصلی مشتریان با شرکت، باید بتواند ارائه خدمات با کیفیت، سریع و دقیق را به مشتریان ارائه دهد. این مسئله می‌تواند بهبود تجربه مشتریان را در مورد شرکت و خدمات آن، افزایش فروش و همچنین افزایش اعتماد مشتریان به شرکت، به همراه داشته باشد. بنابراین، کسب و کارها باید تلاش کنند تا با بهبود کیفیت دسترسی مشتریان به مرکز تماس و ارائه خدمات با کیفیت و سرعت مناسب، تجربه مشتریان را بهبود بخشند و از این طریق، به توسعه و رشد کسب و کار خود بپردازند.


منتشر شده در تاریخ : 1396.09.07

جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید

نوشته های مشابه