آنچه خواهیم خواند
اهمیت IVR برای کسب و کارها
چرا IVR
اهمیت IVR برای کسب و کارها چیست و چه مزایا و فوایدی برای کسب و کارها دارد. پاسخ صوتی تعاملی (IVR) یک سیستم منوی تلفنی است که تماس های مشتری را با استفاده از صفحه شماره گیری برای شناسایی، تقسیم بندی و مسیریابی ساده می کند. با تلفن گویا، تماس گیرندگان می توانند به راحتی از طریق یک منو پیمایش کنند تا با مناسب ترین نماینده در تیم شما ارتباط برقرار کنند و از کمک کارآمد و شخصی شده برای نیازهای خاص خود اطمینان حاصل کنند. تلفن گویا مرکز تماس جایگزین نیاز به یک نماینده زنده نمی شود، اما راهی برای بهبود رضایت مشتری و در دسترس گذاشتن نمایندگان برای رسیدگی به تماس های ورودی با مسائل پیچیده تر است. سیستم های پاسخ صوتی تعاملی با ارائه پیام های از پیش ضبط شده به تماس گیرندگان کار می کنند که به آنها امکان می دهد پاسخ ها را بیابند و انواع کارهای ساده (پرداخت، تنظیم مجدد سیگنال‌ها و غیره) را به تنهایی انجام دهند. داشتن یک سیستم تلفن گویا می‌تواند ازدحام تماس را کاهش دهد و در عین حال رضایت مشتری را حفظ کند. البته، هر مسئله ای را نمی توان با ضبط یا حتی عوامل مجازی تعاملی مدیریت کرد. به همین دلیل است که فناوری تلفن گویا همچنین این قابلیت را دارد که نیازهای تماس گیرنده را شناسایی کرده و آنها را به بهترین نماینده مرکز تماس برای رسیدگی به مشکلات آنها متصل کند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد اهمیت IVR برای کسب و کارها است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
واکنش صوتی تعاملی (IVR) چیست؟
با وجود رشد کانال های ارتباطی مختلف در سراسر جهان، ارتباط صوتی هم چنان مهم ترین عامل موفقیت هر کسب و کاری است. هنگامی که مشتریان به سازمان شما نیاز دارند یا می خواهند جهت کسب اطلاعات با شما در ارتباط باشند، هنوز هم ساده ترین راه برداشتن گوشی و برقراری یک تماس تلفنی است حتی برای مشتریانی که در حال رانندگی یا انجام کار هستند. به همین دلیل است که موفقیت کسب و کار شما ارتباط بسیاری با اهمیت IVR دارد.
هر کسب و کاری بتواند در نقطه ی نخست یک تماس که همان IVR است موفق عمل نماید، مهم ترین گام را در راستای توسعه و بهره وری آن کسب و کار به درستی برداشته است.
آیا کسب و کار شما به IVR نیاز دارد؟ یا گمان می کنید راه اندازی IVR، هدر دادن پول است؟
ما به این پرسش شما به گونه ای دیگر پاسخ می دهیم و از شما می خواهیم پس از مطالعه ی توضیحات ما خودتان به پرسش بالا پاسخ دهید.
راه اندازی IVR
تنظیم یک IVR با صداهای از پیش ضبط شده و الگوریتم طراحی شده توزیع عادلانه و درست تماس ها فقط چند دقیقه طول خواهد کشید. حال آن که توجیه یک عامل انسانی برای تفکیک تماس های ورودی و توزیع آن ها به افراد مناسب فرآیندی بسیاری طولانی است که البته هیچ تضمینی هم در یادگیری درست آن و انجام صحیح آن نیست.
مورد پسند مشتری
فرض کنید که مشتری با شما تماس گرفته و اپراتور انسانی (agent) شما تماس مشتری را پاسخ می دهد و پس از کلی گفتگو و البته به شرط درک درست خواسته مشتری، تماس او را به فردی از دیگر همکاران خود متصل می کند که اتفاقا آن فرد یا پشت میز خود حضور ندارد یا در حال گفتگوی تلفنی دیگری است، تماس چه خواهد شد؟ مشتری چقدر منتظر می ماند؟ و از همه مهم تر آیا آن همکار شما دقیقا همان کسی است که باید پاسخ گوی این مشتری باشد؟؟ حال فرض کنید که بهنگام ورود تماس مشتری، یک IVR حرفه ای پاسخ گوی تعاملی او باشد و با تنظیم های دقیق خود گزینه ی انتخابی درست را به مشتری ارائه نموده و تماس او را به مناسب ترین فرد حاضر و البته آماده به پاسخ گویی هدایت نماید. نتیجه چه خواهد شد؟
پیاده سازی IVR
قابلیت پیاده سازی خدمات خودکار
بسیاری از نیازهای مشتریان می توانند بدون گفتگوی تلفنی میان دو انسان و فقط با راه اندازی سرویس های هوشمند پاسخ داده شوند که موجب رضایت بیشتر مشتری خواهد شد. بعنوان مثال مشتری ترجیح می دهد میزان بدهی بانکی خود را از زبان یک انسان بشنود یا ماشین؟؟
کاهش خطاهای انتقال
فرآیند توزیع و هدایت تماس ها توسط IVR یک فرآیند از پیش تعیین شده و تعاملی است که در نهایت، بدون بروز یک تجربه ی بد برای مشتری صورت می پذیرد حال آن که عامل انسانی می تواند اشتباه های بسیاری مانند یک انتقال تماس ناموفق داشته باشد.
اولویت بندی بر اساس ارزش تماس ها
در پاسخ گویی توسط عامل انسانی هیچ گونه اولویت بندی برای تماس ها در نظر گرفته نخواهد شد و همین امر موجب می شود تا یک مشتری با ارزش بسیار در انتظاری طولانی باقی بماند حال آن که تماس هایی به پرسنل یک سازمان متصل شده است که شاید ارزش زیادی برای سازمان نداشته باشند، دلیل این امر عدم امکان تشخیص ارزش یک تماس توسط عامل انسانی پیش از پاسخ گویی است. در شرایطی که اهمیت IVR ها می توانند بر اساس شاخص های بسیاری از جمله شماره ی تماس گیرنده یا کد اشتراک نسبت به اولویت دادن در پاسخ گویی به تماس تصمیم گیری نمایند.
اهمیت IVR
بهبود عملکرد و کارآیی شرکت
وجود IVR در یک سازمان باعث می شود تا تماس ها بصورت عادلانه و مناسب به هر یک از اعضای آن سازمان هدایت شوند و همین امر کمک می کند تا تجربه ی کلی اعضای شرکت ارتقا یابد و همه بصورت عادلانه در فعالیت های کسب و کار سهیم باشند. این شرایط سبب می شود تا میزان عملکرد و کارآیی شرکت در ارائه ی خدمات به مشتریان بهبود یابد.
مقرون به صرفه
اهمیت IVR و راه اندازی IVR ها فقط مبتنی بر خرید تجهیزات و سیستم های مدرن ارتباطی نیست، با استفاده از تکنولوژی های مبتنی بر ابر(cloud) نیز می توان از این امکان استفاده نمود و هزینه های پیاده سازی و نگهداری سخت افزارها و نرم افزار های مربوطه را کاهش داد. هر کسب و کاری با هر اندازه و ابعادی می تواند از این سرویس با پرداخت هزینه ای بسیار پایین بهره مند شود.
افزایش در آمد
هنگامی که میزان خدمات مشتریان افزایش می یابد و کارآیی عوامل انسانی یک کسب و کار بهبود پیدا می کند نتیجه های بسیار چشم گیری برای کسب و کار پدید خواهد آمد که ساده ترین آن ها رضایت بیشتر مشتریان خواهد بود که منجر به بهبود فضای کسب و کار و افزایش میزان فروش خواهد شد.
هر کسب و کاری می تواند به آسانی از مزایا و ویژگی های IVR بهره مند شود. پیاده سازی IVR یک سرمایه گذاری هوشمندانه است که دستاوردهای بی نظیری برای شرکت ها دارند.
حال به پرسش ابتدای مقاله بر می گردیم:
آیا کسب و کار شما به IVR نیاز دارد؟
یا گمان می کنید راه اندازی IVR، هدر دادن پول است؟؟
IVR
(واکنش صوتی تعاملی) فناوری است که به کسب و کارها اجازه می دهد از طریق یک سیستم پاسخ صوتی خودکار با مشتریان تعامل داشته باشند. سیستم های تلفن گویا می توانند طیف وسیعی از خدمات از جمله مسیریابی تماس، نوبت دهی تماس و گزینه های سلف سرویس را ارائه دهند. در این مقاله به اهمیت تلفن گویا برای مشاغل می پردازیم.
- بهبود تجربه مشتری
سیستم های تلفن گویا می توانند تجربه مشتری را با ارائه زمان پاسخگویی سریع تر و خدمات شخصی سازی شده بهبود بخشند. مشتریان می توانند از سیستم های تلفن گویا استفاده کنند تا تماس خود را به مناسب ترین نماینده یا بخش هدایت کنند و زمان انتظار را کاهش دهند و کارایی را بهبود بخشند. تلفن های گویا همچنین می‌توانند گزینه‌های سلف‌سرویس مانند استعلام موجودی و پرداخت صورت‌حساب را ارائه دهند که به مشتریان این امکان را می‌دهد تا مشکلات خود را سریع و آسان حل کنند.
- افزایش بهره وری
سیستم‌های تلفن گویا می‌توانند کارایی عملیات تجاری را با خودکار کردن وظایف معمول و کاهش بار کاری بر روی نمایندگان افزایش دهند. به عنوان مثال، سیستم های تلفن گویا می توانند سوالات متداول (FAQ) را به مشتریان ارائه دهند یا به آنها اجازه دهند تا وضعیت سفارش خود را بدون نیاز به دخالت انسانی بررسی کنند.
- صرفه جویی در هزینه
سیستم‌تلفن گویا می‌تواند با کاهش تعداد نمایندگی‌های مورد نیاز برای رسیدگی به تماس‌ها، به کسب‌وکارها در صرفه‌جویی در هزینه‌ها کمک کنند. با خودکار کردن کارهای روتین و ارائه گزینه های سلف سرویس، کسب و کارهای متوسط و بزرگ می توانند حجم کاری نمایندگان را کاهش دهند و به آنها اجازه دهند روی مسائل پیچیده تر تمرکز کنند. این همچنین می تواند نیاز به کارکنان اضافی را در زمان اوج تماس کاهش دهد.
- تجزیه و تحلیل و بینش
سیستم های تلفن گویا می توانند بینش های ارزشمندی را در مورد رفتار مشتری و عملکرد مرکز تماس در اختیار کسب و کارها قرار دهند. با تجزیه و تحلیل داده‌های تماس، کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند روندها و الگوها را شناسایی کنند و به آنها اجازه می‌دهند درباره کارکنان، آموزش و بهبود فرآیند تصمیم‌گیری آگاهانه بگیرند.
نتیجه گیری
در نتیجه، IVR یا سیستم‌های تلفن گویا برای کسب‌وکارهایی ضروری هستند که می‌خواهند تجربه‌ای عالی برای مشتری ارائه دهند، کارایی را افزایش دهند، در هزینه‌ها صرفه‌جویی کنند و بینشی در مورد رفتار مشتری و عملکرد مراکز تماس کسب کنند. با سرمایه گذاری در سیستم های تلفن گویا، کسب و کارها می توانند عملیات خود را بهبود بخشند، گردش کار خود را ساده کنند و مزیت رقابتی در بازار به دست آورند.