آنچه خواهیم خواند
مدیریت تجربه مشتری در B2B
طی سال های گذشته مدیریت تجربه مشتری (CEM) و بازارهای B2B به اولویت اصلی مدیران و محققان بازاریابی تبدیل شده است. تحقیقاتی که در مورد مدیریت تجربه مشتری (CEM) انجام شده است، به طور سنتی دیدگاه مشتری را دنبال می کنند. باید در نظر داشت که در این زمینه مطالعات کمی انجام شده و بیشتر تحقیقات موجود عمدتاً بر تنظیمات تجارت و مصرف کننده متمرکز است. در مقاله پیش رو از کاربرد CEM در تجارت بیزینس به بیزینس (B2B) خواهیم گفت، به این دلیل که تعاملات در زمینه های تجارت B2B نیز "تجربه" است، و به شما توضیح خواهیم داد که چگونه شرکت های B2B می توانند تجربه مشتری را طراحی و مدیریت کنند تا بر مشتری در نقاط تماس مختلف تأثیر بگذارند و البته شما را با چالش های کلیدی در مدیریت تجربه مشتری و B2B، آشنا می کنیم.
مقاله پیش روی شما در مورد مدیریت تجربه مشتری در B2B است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
مدیریت تجربه مشتری در بازارهای تجاری
حجم تحقیق در مورد تجربه مشتری در دهه گذشته به طور تصاعدی افزایش یافته است. پیشرفت امروز در مورد تجربه مشتری به تحقیقاتی که در دهه ۱۹۶۰ در مورد رضایت مشتری، بازاریابی رابطه مند و تعامل با مشتری و همچنین توسعه مدل های فرآیند رفتار خریدار بر می گردد. تجربه مشتری را می توان به عنوان «یک ساختار چند بعدی با تمرکز بر پاسخ های شناختی، عاطفی، رفتاری، حسی و اجتماعی مشتری» در بین شرکت های تجاری تعریف کرد. رشد در تحقیقات تجربه مشتری منعکس کننده تمرکز تأمین کنندگان بر ایجاد و مدیریت آن تجربه است. شرکت ها به طور فزاینده ای به مدیریت تجربه مشتری (CEM) به عنوان منبع کلیدی مزیت رقابتی و به ویژه به عنوان پاسخ استراتژیک به یک کالا نگاه می کنند. مورد دیگر در مورد تجربه مشتری این است که رقبا کالاها و خدمات همگن تر را به مشتریان حساس به قیمت مناسب تر در بازارهایی که هزینه های تعویض پائین است ارائه می دهند. برای برآوردن بهتر نیازهای خاص مشتریان، شرکت ها باید فعالانه به دنبال طراحی تجربیات به یاد ماندنی برای مشتریان باشند، چرا که رضایت مشتری و رقابت بین شرکت ها حیاتی می شود.
طی سال های گذشته بیشتر تحقیقات بر روی تجربه مشتری از دیدگاه مصرف کنندگان بوده و مطالعات کمی بر روی تجربه مشتری از دیدگاه شرکت ها و مفهوم CEM در تجارت B2B انجام شده است. با توجه به اهمیت تعامل بین فردی در بازارهای تجاری و جهت گیری طولانی مدت بسیاری از روابط B2B شگفت آور است. در تنظیمات تجارت B2B، پیشنهادات به طور کلی پیچیده تر هستند و نه تنها چندین عضو مهم مدعیان بیزینس و کسب و کار در آن شرکت می کنند، بلکه از آن جایی که مشتری یک نهاد سازمانی محسوب می شود، اعضاء مهم و متعددی در این شرکت ها وجود دارند. باید در نظر داشت که هر کدام از این اعضاء مهم در این بین نقش های متفاوتی را ایفاء می کنند، مانند (خریدار، تصمیم گیرنده و کاربر) که به روش های مختلفی با هم در تعامل هستند. نتیجه این که مفهوم سازی های پذیرفته شده از CEM بر اساس تحقیقات مصرف کننده، مانند مفهوم یک سفر منفرد، بیش از حد ساده گرایانه است.
در ادامه سعی داریم شما را با مفاهیم نحوۀ مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری در بازارهای تجاری توسط شرکت ها آشنا می کنیم.
مدیریت تجربه مشتری
به طور سنتی، زمینه های تجارت B2B مستلزم تصمیم گیری منطقی و مبتنی بر اقتصاد است. بر خلاف این دیدگاه، بسیاری مدعی اند که تعاملات بین کارمندان به این معناست که تجارب مشتریان تجاری احتمالاً شبیه تجربیات مشتریان در زمینه های تجارت با مصرف کنندگان (B2C) است. تجارب کارکنان، هنگام تعامل با سایر کارکنان و همچنین با تجهیزات فیزیکی، نرم افزار و خدمات، احتمالاً شامل تجربیات شناختی، عاطفی و... است.
چالش های کلیدی در مدیریت تجربه مشتری و B2B
- شرکت های تجاری B2B در رابطه با مدیریت تجربه مشتریان CEM خود دارای چالش های کلیدی هستند، مانند:
- عدم تطابق در روابط تجاری (C1)
- تجارب مشتری سلب شده (C2)
- چالش تعامل مهم ترین اعضاء با هم، یعنی عدم تطابق در طول سفر مشتریان (C3)
- عدم کنترل نقطه تماس (C4)
- چالش پویایی تجربه مشتری (C5)
نتیجه گیری
همان طور که گفته شد، موضوع مدیریت تجربه مشتری (CEM) و بازارهای B2B از موضوعات مهم تجارت و شرکت های بزرگ است. طی سال های گذشته مدیریت تجربه مشتری به اولویت اصلی مدیران و محققان بازاریابی در جهان تبدیل شده است، تحقیقاتی نیز در مورد مدیریت تجربه مشتری (CEM) انجام شده است. اما در این زمینه "تجربه مشتری و تجارت B2B" مطالعات کمی صورت گرفته است و بیشتر تحقیقات موجود عمدتاً بر تنظیمات تجارت و بیزینس و مصرف کننده B2C متمرکز است. بنابراین این مدل از تجربه مشتری و بیزینس با بیزینس با چالش های مختلفی نیز رو به رو بوده است. پس مدیریت تجربه مشتری CEM نیز می تواند در تجارت بیزینس در بیزینس B2B تأثیرگذار باشد و مفاهیم جدید مدیریتی را برای شرکت های تجاری بزرگ ترسیم کنند.
شرکت توسعه فناوری هاوش همواره در تلاش بوده تا با ارائه بهترین محتوای آموزش در بخش مقالات هاوش و ارائه راه کار های مختلف و مفید در حوزه مرکز تماس و ویپ و کال سنتر ، به پیشرفت روز افزون کسب و کار شما کمک کند.