
آنچه خواهیم خواند
مراکز تماس خروجی (Outbound) چیست؟
مرکز تماس Outbound
مراکز تماس خروجی Outbound، یک عملیات تجاری است که با مشتریان دائم یا احتمالی تماس های خروجی برقرار میکند. در مرکز تماس خروجی، کارشناسان و کارمندان با مشتریان تماس میگیرند. در این حالت، تیمهای فروش برای بازاریابی و فروش محصولات از خریداران نظرسنجی میکنند. باید دانست که دلایل متعددی برای برقراری تماس های خروجی دارند، از جمله: جمعآوری اطلاعات، نظرسنجی، تحقیق، جمعآوری سرمایه، اعلان تعداد مشتریان و فروش.
آنچه از پیش روی شما میگذرد درمورد " مراکز تماس خروجی یا مرکز تماس Outbound " است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
تماس های خروجی در مرکز تماس
معنای تماس های خروجی Outbound در مرکز تماس
تماس های خروجی به تماسهایی میگویند که توسط یک نماینده مرکز تماس با مشتریان احتمالی برای ایجاد علاقه آنها به محصول یا خدمات یک شرکت و فروش آن انجام میشود. افرادی که تماس های خروجی را برقرار میکنند معمولا نمایندگان فروش یا خدمات مشتریان هستند.
مرکز تماس خروجی چیست؟
مراکز تماس خروجی Outbound، یک عملیات تجاری است که با مشتریان دائم و مشتریان احتمالی تماس های خروجی برقرار میکنند. سازمانها دلایل متعددی برای برقراری تماس های خروجی دارند، از جمله فروش، جمعآوری، نظرسنجی، تحقیق و اعلان تعداد مشتریان. صرف نظر از دلایل ذکر شده، همه مراکز تماس خروجی بر داشتن لیست تماس، نرخ اتصال و... تمرکز دارند.
مراکز تماس خروجی بهطور فزایندهای تحت نظر هستند، چرا که ممکن است در پاسخ به واکنش و نظر منفی مصرف کنندگان، اثرات مخربی بر نام و اعتبار آنها داشته باشد.
مراکز تماس خروجی معمولا از بعضی از ابزارهای نرم افزاری استفاده میکنند که کارایی و اثربخشی را با خودکار کردن برخی یا همه فرآیند شمارهگیری افزایش میدهند. برای نمونه: شماره گیرهای پیش بینی کننده نه تنها شماره گیری شماره تلفن را خودکار میکنند، بلکه از الگوریتمهای پیچیدهای برای پیش بینی در دسترس بودن نماینده مبنی بر بهینه سازی استفاده از آنها استفاده میکنند و مطمئن میشوند که مشغول میمانند و بیکار نمینشینند. ادغام شماره گیرهای پیش بینی کننده با برنامههای CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری، به نمایندگان اجازه میدهد اطلاعات مشتری را ببینند که این امر منجر به تماس شخصیتر و مرتبطتر میشود.

اهمیت مراکز تماس خروجی در تجارت
مراکز تماس خروجی نقش مهمی در موفقیت یک کسب و کار دارند، آنها اغلب ابزار اصلی ارتباط بین یک شرکت و مشتریان هستند. نمایندگان این مراکز تماس مسئول برقراری تماس های خروجی با مشتریان هستند تا پشتیبانی فعالانه مشتری را ارائه دهند و آنها را درمورد محصولات، خدمات جدید یا بازخودرها مطلع کنند. آنها همچنین با مشتریان بالقوه تماس های سرد برقرار میکنند تا ضمن پیدا کردن سرنخهایی درمورد علاقه مشتریان، درمورد چگونگی فروش محصولات در بازار تحقیقات انجام دهند و تماسهایی مبنی بر فروش با مشتریان برقرار کنند.
راهحل مرکز تماس خروجی شامل طیف وسیعی از خدمات و ابزارهایی است که به افزایش مدیریت تجربه مشتری و افزایش رضایت مشتری کمک میکند. این خدمات و ابزارها شامل ضبط تماس، تجزیه و تحلیل بلادرنگ و نرم افزار تماس خروجی است که به مدیریت ارتباطات خروجی، ردیابی عملکرد نماینده و اطمینان از انطباق با مقررات کمک میکند.
تماس ورودی و خروجی دو جنبه متفاوت از عملیات مرکز تماس هستند. درحالی که مراکز تماس ورودی، تماسهای دریافتی مشتریانی را که بهدنبال پشتیبانی یا اطلاعات هستند رسیدگی میکنند، مراکز تماس خروجی بر مقاصد مختلف مانند: نظرسنجی از مشتریان و فروش محصولات تمرکز دارند. هر دو تماس ورودی و خروجی برای یک کسب و کار و بهمنظور حفظ رابطه سالم با مشتریان و رشد پایگاه مشتری ضروری هستند.
فروش خارجی و خدمات مشتری
تیمهای فروش خارجی و بخشهای خدمات مشتری دست به دست هم میدهند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان راضی بوده و کسب و کار در حال رشد است. تیم فروش برای ایجاد کسب و کار جدید با مشتریان بالقوه تماس های خروجی برقرار میکند، درحالی که وظیفه تیمهای خدمات مشتری پشتیبانی مستمر با مشتریان بهمنظور برطرف کردن هرگونه مشکل و رضایت مشتری است. این رویکرد مشارکتی به افزایش تجربه کلی مشتری کمک کرده و باعث موفقیت کسب و کارها میشود.
نرم افزار مرکز تماس خروجی
استفاده از نرم افزار مراکز تماس و بهمنظور عملکرد بهتر و روانتر مرکز تماس خروجی Outbound ضروری است. این نرم افزارها شامل ابزارها و ویژگیهای مختلفی است که به خودکارسازی فرآیند خروجی، مدیریت عوامل تماس و اطمینان از انطباق با مقررات کمک میکند. برای نمونه: شماره گیرهای پیش بینی کننده، فرآیند شماره گیری تلفن را خودکار میکنند و با پیش بینی این که چه زمانی یک نماینده برای برقراری تماس در دسترس خواهد بود، در دسترس بودن نماینده را بهینه میکنند. این موضوع به افزایش کارایی عوامل مرکز و کاهش زمان بیکاری کمک میکند. علاوه بر این، ویژگیهای ضبط تماس به نظارت بر کیفیت راه حلهای تماس ارائه شده توسط نمایندگان کمک میکند و میتواند برای اهداف آموزشی استفاده شود.
مراکز تماس خروجی برای موفقیت یک تجارت ضروری هستند. آنها با دسترسی به مشتریان بالقوه، ارائه پشتیبانی فعالانه از مشتریان فعلی و انجام تحقیقات بازار فروش کمک میکنند. با استفاده از راه حل مناسب مرکز تماس خروجی، کسب و کارها میتوانند تجربه مشتری را افزایش داده و باعث رضایت مشتری شوند و در نهایت به موفقیت کسب و کار کمک کنند.
مراکز تماس ورودی در مقابل مراکز تماس های خروجی
مراکز تماس کارآمد برای رسیدگی به هجوم تماس های تلفنی ضروری هستند. چه این تماس ها از سوی مشتریان باشد چه از سوی کارشناسان. مراکز تماس ورودی در درجه اول پاسخ گوی تماس های دریافتی مشتریان یا مشتریان بالقوه ای را که مستقیما با شرکت ها ارتباط برقرار می کنند هستند. این تماس ها می تواند مربوط به درخواست های پشتیبانی، ثبت سفارش یا اطلاعات عمومی باشند.
تماس های خروجی در مرکز تماس دارای اهمیت هستند، چرا که این تماس ها ارتباط با مشتریان دائم یا مشتریان بالقوه و برای اهداف مختلف مانند: فروش، تحقیقات بازار، نظرسنجی از مشتریان یا زمان بندی قرار با مشتریان است.
بطور یقین بیشتر شرکت ها به هر دو نیاز دارند. ایجنت ها در مراکز تماس ترکیبی بهترین تماس های ورودی و خروجی را با هم ادغام می کنند. باید در نظر داشت که در یک مرکز تماس ترکیبی، نمایندگان برای رسیدگی به پرسش مشتریان ورودی و هم چنین برقراری تماس های خروجی آموزش می بینند.
نتیجه گیری
نتیجه این که، همان طور که در بالا هم گفته شد، تماس های خروجی در مرکز تماس بسیار اهمیت دارند، بر خلاف فعالیت کارشناسان در تماس های ورودی، مراکز تماس خروجی Outbound بدین گونه است که کارمند با مشتری ارتباط برقرار می کنند. باید دانست که مراکز تماس خروجی بخش مهمی از فعالیت های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری برای بسیاری از مشاغل هستند. بنابراین بازاریابی و فروش محصولات و ارائه خدمات به مشتریان، وابسته به تماس کارشناسان با افراد و نهادهاست، که اگر این موضوع بدرستی انجام شود باعث رضایت مشتریان می شود.