آنچه خواهیم خواند
میانگین زمان مکالمه (ATT) چیست؟
ATT مرکز تماس
میانگین زمان مکالمه ATT یا (Average Talk Time) یک معیار مرکز تماس است که زمانی را توضیح می دهد که کارشناس مرکز تماس در طول یک تماس با مشتری صحبت می کند. این یک معیار مهم مرکز تماس است، زیرا می تواند به کسب بینش مفید در مورد تجربه مشتری و درک برند در بازار کمک کند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد میانگین زمان مکالمه ATT است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
میانگین زمان مکالمه چیست؟
هدف اصلی هر مرکز تماس ارائه تجربه مشتری و بالا بردن رضایت مشتریان است. ارزیابی عملکرد بر اساس معیارهای کلیدی برای تعیین چگونگی عملکردهای تیم پشتیبانی مشتری بسیار مهم است. یکی از معیارهای کلیدی مرکز تماس که در این مقیاس باید در نظر گرفته شود، میانگین زمان مکالمه است.
میانگین زمان مکالمه اغلب با میانگین زمان کار اشتباه گرفته می شود. با این حال این مفاهیم با هم تفاوت هایی دارند و درک این تفاوت بسیار مهم است تا اطمینان حاصل شود که معیارهای مناسب برای بهبود عملکرد تیم و رسیدن به اهداف فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری است.
میانگین زمان مکالمه در مرکز تماس چقدر است؟
چرا میانگین زمان مکالمه یک معیار مهم است؟
طبق پژوهش های انجام شده، میانگین زمان رسیدگی خوب حدود 6 دقیقه در هر تماس است – اما میانگین زمان رسیدگی به هر تماس مرکز تماس، AHT (Average Handle Time) به اندازه سایر معیارهای مرکز تماس رایج یکنواخت نیست و از یک کسب و کار به تجارت دیگر بسیار متفاوت است. باید در نظر داشت که AHT بالاتر نکته منفی محسوب نمی شود – در برخی موارد، نشان دهنده رویکرد بهتری برای مراقبت از مشتری است.
میانگین زمان مکالمه یک معیار مرکز تماس است که زمانی را توضیح می دهد که کارشناس خدمات مشتری در طول یک تماس با مشتری صحبت می کند.
این یک معیار مهم مرکز تماس است، زیرا می تواند به کسب بینش مفید در مورد تجربه مشتری و درک برند در بازار کمک کند. تجزیه و تحلیل عمیق ATT هم چنین می تواند به درک الزامات آموزشی تیم، فرآیندهای معیوب و الزامات فناوری کمک کند.
هیچ فرمول مشخصی برای تعیین میانگین زمان مکالمه خوب وجود ندارد. از آن جایی که زیر مجموعه ای از تجربه کلی تماس است، ATT در یک تماس باید بیشتر متناسب با میانگین زمان نگهداری باشد. بعبارت دیگر، کارشناس باید با مشتری صحبت کند نه این که او را برای مدت طولانی در حالت تعلیق نگه دارد.
بسته به جایی که فرد قرار دارد، می توان به کاهش یا افزایش میانگین زمان مکالمه در تماس ها کمک کرد. بهتر است بر روی حفظ تعادل مناسب بین زمان مکالمه و میانگین زمان رسیدگی تمرکز کنید تا تجربه ای برتر برای مشتری ارائه دهید.
تفاوت میانگین زمان رسیدگی و متوسط زمان مکالمه مرکز تماس
ATT
میانگین زمان رسیدگی و میانگین زمان مکالمه معیارهایی هستند که برای اندازه گیری عناصر مختلف یک تماس استفاده می شوند، ولی اغلب با یکدیگر اشتباه گرفته می شوند. در اینجا به تفاوت بین AHT و ATT می پردازیم:
تفاوت بین ATT و AHT
میانگین زمان مکالمه چیست؟ و چگونه آن را محاسبه کنیم؟
برای محاسبه ATT در مرکز تماس، باید زمان نگهداری و بسته شدن را از کل زمان جابجایی جدا کرد.
فرمول محاسبه میانگین زمان مکالمه در مرکز تماس به شرح زیر است:
میانگین زمان مکالمه = (مدت زمان رسیدگی به مشتری - زمان نگهداری - زمان پایان) ÷ کل تماس های انجام شده.
بعنوان نمونه، یک نماینده ۶۰ دقیقه را صرف رسیدگی به ۱۰ مشتری در روز می کند. در این مدت، مشتریان به مدت ۱۰ دقیقه در حالت انتظار بودند و ۵ دقیقه زمان پایان کار بود. میانگین زمان مکالمه را می توان به صورت زیر محاسبه کرد:
۴.۵ دقیقه، میانگین زمان مکالمه است = ۱۰ ÷ ( ۵ - ۱۰ - ۶۰)
فرمول میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس بدین شکل است:
AHT با تقسیم کل زمان صرف شده برای تماس ها بر تعداد تماس های انجام شده در یک دوره خاص محاسبه می شود. فرمول محاسبه AHT به شرح زیر است:
( کل زمان مکالمه + زمان نگه داشتن + زمان کار پس از تماس = AHT ) تعداد کل تماس ها.
راه های کاهش میانگین زمان مکالمه مرکز تماس
میانگین زمان مکالمه ATT
بسیار مهم است که زمان مکالمه را بدون مختل کردن کیفیت پشتیبانی مشتری به حداقل برسانید.
در ادامه به 2 روش برتر برای کاهش ATT در مراکز تماس و خدمات مشتری می پردازیم:
• ارائه اطلاعات درست در زمان مناسب به تیم پشتیبانی
مشتریان انتظار دارند که نمایندگان پشتیبانی آگاه باشند و به پرسش های آن ها، سریع و دقیق پاسخ دهند. با این حال، با وجود اطلاعات پراکنده در صفحات گسترده، گاهی اوقات کارشناسان دسترسی به همه اطلاعات ندارند و با ارائه اطلاعات اضافی ممکن است کارشناسان با چالش روبرو شوند.
سازمان ها می توانند اطلاعات را تحت یک پایگاه دانش یکپارچه ادغام کنند و محتوا را در دسته هایی مانند مقاله ها، پرسش های متداول، گردش های کاری هدایت شده و راهنمای تصویر سازمان دهی کنند.
دسترسی سریعتر به دانش عملی و زمینه ای، کارشناسان را قادر می سازد تا سریعتر و کارآمدتر به پرسش های مشتری پاسخ دهند. این موضوع میانگین زمان مکالمه را کاهش می دهد و تجربه مشتری و نماینده را بهبود می بخشد.
• پیمایش خودکار پرسش ها با پایگاه دانش یکپارچه CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری
وقتی مشتریان مجبور به تکرار اطلاعات هستند، آن را ناامید می کنند. این بر تجربه مشتری تأثیر می گذارد و میانگین زمان مکالمه را افزایش می دهد. با این حال، ادغام یک پایگاه دانش با CRM می تواند به حل این مشکل کمک کند و کارشناسان را قادر می سازد تا فقط مرتبط ترین پرسش ها را بپرسند و تلاش مضاعف کارشناس و مشتری را کاهش دهد. بطور مختصر بخواهیم بگوییم بعضی نرم افزارهای خدمات مشتری هستند که کارشان ارائه اطلاعات بصورت بصری است که در اختیار کارشناسان قرار می دهد. کارشناسان اطلاعات دریافتی را با داده های مشتری ادغام کرده و آن را بصورت پلتفرم CRM آماده می کند. این امر میانگین زمان مکالمه را کاهش داده و به کارشناسان امکان می دهد راه حل های سریع تر، دقیق تر و شخصی تری به مشتریان ارائه دهند.
نتیجه گیری
در آخر باید گفت که تجزیه و تحلیل برای درک شاخص های اصلی تجربه مشتری مهم است. در عین حال، می توان میانگین زمان مکالمه را با میانگین زمان کار برای سنجش عملکرد تیم مقایسه کرد. این یک معیار مهم است که می تواند با موضوعات دیگری مانند: امتیازات رضایت مشتری و اطلاعات بدست آمده در مورد مشتری و... مقایسه شود تا مطمئن شد که آیا اقدامات اصلاحی لازم است یا خیر.
از آن جایی که میانگین زمان مکالمه زیر مجموعه ای از میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس است، هرگونه تلاش برای افزایش یا کاهش زمان مکالمه مستقیما بر میانگین زمان کار تأثیر می گذارد. با این حال، ارائه یک تجربه مشتری برتر باید نسبت به دستیابی به کاهش ATT و AHT اولویت داشته باشد. مدیریت دانش صحیح می تواند به سازمان ها کمک کند تا زمان مکالمه را کاهش دهند و در عین حال تجربیات برتر مشتری را ارائه دهند.