آنچه خواهیم خواند
نرخ انتقال تماس (CTR) مرکز تماس چیست؟
CTR مرکز تماس
نرخ انتقال تماس (CTR) یا Call Transfer Rate، معیاری است در مراکز تماس برای تعیین تعداد تماس‌هایی که توسط یک کارشناس پاسخ‌داده می‌شود. نرخ انتقال تماس‌ها، با تقسیم تعداد تماس‌های منتقل شده بر تعداد کل تماس‌های انجام شده و ضرب آن در 100 محاسبه می‌شود. باید دانست که یک راه موثر برای کاهش هزینه‌های تماس، انتقال تماس‌ها به کارشناسانی است که مهارت خاص در پاسخ‌گویی به مشتریان را دارند، و اغلب مشتریان به‌دنبال آن پاسخ‌ها هستند.
آنچه از پیش‌روی شما می‌گذرد در‌مورد نرخ انتقال تماس (CTR) است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از پشتیبانی کال سنتر و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
نرخ انتقال تماس (CTR) چیست؟
همان‌طور که گفته شد، نرخ انتقال تماس معیاری است در مراکز تماس، برای تعیین تعداد تماس‌هایی که توسط یک کارشناس پاسخ داده می‌شود. بیشتر مدیران و مسئولین کسب و کارها، به‌دنبال راه‌های موثر برای کاهش هزینه‌ها و انتقال تماس‌ها هستند که این موضوع توسط کارشناسانی با مهارت بالا در پاسخ‌گویی به مشتریان امکان‌پذیر است. بعنوان نمونه، یک جریان تلفن گویای هوشمند می‌تواند مشتری را به کارشناسان با مهارت مناسب هدایت کند.
نرخ انتقال تماس و اندازه گیری KPI
مشتریان هنگام تماس با مرکز تماس بیشتر به چه‌چیزی اهمیت میدهند؟
شاید بتوان شاخص‌های کلیدی عملکرد KPI را این‌گونه توضیح داد که به‌طور معمول ۴۲ درصد از مشتریان اولویت را به وضوح سریع تماس‌ها میدهند و به‌دنبال آن ۴۰ درصد به‌دنبال تعامل شخصی و ۳۹ درصد هم به‌دنبال گرفتن خدمات توسط کارشناسان هستند. باید دانست بخشی از حل سریع یک مشکل در مراکز، محدود کردن تعداد دفعاتی است که مشتریان از یک کارشناس به کارشناس دیگر منتقل میشوند. به این ترتیب، مراکز تماس سعی میکنند تا نرخ انتقال خود را به حداقل برسانند، چرا که هدف آن‌ها حل اولین تماس (FCR) است.
نرخ انتقال تماس و درصد اندازه گیری
نرخ انتقال تماس (CTR) یا Call Transfer Rate، درصد تمام تماس های ورودی مرکز تماس را اندازه‌‌گیری میکند که - در یک یا چند مورد - به کارشناس دیگری منتقل میشوند. مراکز می‌توانند تلفن‌های تماس و دادههایی را که برای اتصال به این معادله در پلتفرم‌های ACD موجود هستند، پیدا کنند.
با این حال، در نظر گرفتن انواع مختلف انتقال نیز ارزش دارد.
- گاهی اولین تماس مشتری است که به‌هیچ کارشناسی وصل نمی‌شود، در‌صورتی که کارشناسان می‌بایست آماده پاسخ‌گویی به پرسش‌های آن‌ها باشند. به‌این ترتیب مشتری بعد از مدتی انتظار، احتمالا تماس خود را تکرار میکند.
- مورد دوم انتقال تماس گرم است. یعنی زمانی که مشتری به مرکز تماس ارتباط برقرار میکند و اولین کارشناس پاسخ او را می‌دهد. در‌صورتی که تماس قطع شود، مشتری ضمن تماس مجدد به کارشناس بعدی وصل می‌شود و او ملزم است که از جایی که مکالمه قطع شده، صحبت کند و پاسخ‌گوی پرسش‌های مشتریان باشد.
مراکز تماس می‌توانند با کمک ابزارهای مدیریت، اطمینان حاصل کنند که تماس مشتریان با کارشناسان ار طریق تماس‌های گرم است. با این وجود، هر دو نوع انتقال ممکن است شکاف‌های دانش و ناکارآمدی‌های بالقوه را در استراتژی مسیریابی مرکز تماس برجسته کند.
نرخ انتقال تماس و بهبود تجربه مشتری
برای کمک به کاهش نرخ انتقال تماس و بهبود تجربه مشتری CX، چند نکته اهمیت بسیار زیادی دارد که در ادامه به‌آن می‌پردازیم.
• از فناوری‌‌های مسیریابی پیش بینی کننده استفاده کنید که در اولین تماس، مشتریان بتوانند سریع به اولین کارشناس وصل شوند.
• از ابزارهای کمکی برای ارائه مقالات و داده‌های دانش مرتبط با سیستم‌های مختلف در زمان واقعی که پاسخ‌‌های عامل را مطلع میکند، استفاده کنید.
• با ایجاد کانال‌های تخصصی، مشتریان می‌توانند به کارشناسانی وصل شوند که می‌توانند پاسخ‌گوی آن‌ها باشند.
• با ایجاد یک برنامه با کیفیت و پیچیده در‌مورد مدیریت تلفن‌های تماس، می‌توان به شکایات مشتریان رسیدگی کرد.
• تقسیم نرخ انتقال بین کانال‌ها - خودکار و زنده - و هم‌چنین دلایل تماس. انجام این کار به شناسایی نقاط پرت تماس کمک میکند که بیشترین سهم را در نرخ‌های انتقال بالا دارند.
اندازه گیری نرخ انتقال تماس
Call Transfer rate
این معادله چگونگی محاسبه نرخ انتقال تماس را نشان می‌دهد. در این‌جا نحوه محاسبه نرخ انتقال تماس در مرکز تماس آورده شده است:
نرخ انتقال تماس (%) = (تعداد کل درخواست های ارسال شده به بیش از یک نماینده ÷ تعداد کل مخاطبین ورودی متصل) x 100
چرا انتقال تماس اتفاق می افتد
کارشناسان مرکز تماس تازه کار اغلب نیاز به انتقال تماس‌ها به نمایندگان با تجربه‌تر دارند. بسیاری از مراکز تماس با این امر با مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت مبارزه میکنند. فقط ساده‌ترین و روزمره‌ترین پرسش‌ها به کارشناسان جدید ارسال میشوند، در‌حالی که کارشناسان قدیمی به پرسش‌های سخت رسیدگی میکنند. برخی از فرآیندهای مرکز تماس شامل انتقال تماس بر اساس برنامه‌ریزی و طراحی هستند. به‌عنوان نمونه، حوزه‌های خاصی از خدمات بسیار تخصصی هستند. تیم‌های حفظ مشتری اغلب برای کار با مشتریانی که به فکر ترک هستند وارد عمل میشوند و سعی میکنند به اشکال مختلف پاسخ‌گوی آنان باشند و نیازهای‌شان را برآورده کنند.
به‌طور مشابه، پرس و جو از یک مشتری ممکن است یک جزء خدمات و یک جزء فنی داشته باشد. اگرچه انتقال تماس به‌طور کلی موضوع خوبی نیست، چرا که هزینه آموزش کارشناسان برای رسیدگی به هر دو زمینه احتمالا معکوس خواهد بود.
چگونه نرخ انتقال تماس را کاهش دهیم
مدیران می‌توانند با اطمینان از آگاهی و دانش کارشناسان در‌مورد محصولات و خدماتی که ارائه میدهند مطلع شوند. جلسات آموزشی، تمرین‌های تقویتی و برنامه‌‌های مربی‌گری راه‌های ساده‌ای برای رسیدن به این اهداف هستند. بهبود مسیریابی تماس تنها موثرترین راه برای کاهش انتقال تماس است. ابزارهای مسیریابی تماس بدون کدهای از قبل نوشته شده و قابل تنظیم، استراتژی‌های پیچیده‌تری را با تلاش نسبتا کمی فعال میکنند.
علاوه بر آن، مدیریت داده‌های مشتری از CRM و هم‌چنین دادههایی که مشتریان در تلفن گویا ارائه میدهند - مسیریابی آن‌ها را به منبع مناسب، ساده میکند. این به این معنی است که تماس با کارشناسی که مهارت‌های مناسبی دارد ارسال می‌شود. هم‌چنین به‌این معنی است که عامل و گیرنده تمام اطلاعات مرتبط را دریافت میکند.
نتیجه گیری
همان‌طور که گفته شد، نرخ انتقال تماس (CTR) یا Call Transfer Rate، درصدی از کل تماس‌هایی است که از یک کارشناس به کارشناس دیگر منتقل می‌شود. انتقال ممکن است بنا به درخواست مشتریان و تماس گیرنده با یک تیم متخصص باشد. به‌طور معمول نرخ انتقال تماس موضوع منفی تلقی می‌شود، چرا که مراکز تماس عموما به‌دنبال کاهش CTR خود هستند و سعی می‌شود که تلفن‌های تماس کمتری به کارشناسان مختلف وصل شود. بنابراین برای بررسی دقیق انتقال تماس‌ها می‌بایست چگونگی نرخ مرکز تماس و متغیرهای پیرامون یافته‌‌های آن به‌طور دقیق محاسبه شود.