چگونه بهترین ایجنت مرکز تماس باشیم

مراکز تماس می توانند تبدیل به مراکز تجاری و یا استراحت شوند. اگر یک مشتری شاکی یا نگران تماس بگیرد و با یک ایجنت در مراکز ترکیبی بی ادب یا غیر فعال مواجه شود، احتمال دارد که پس از این تماس، راه خود را به سوی فروشنده ی دیگری کج نماید. خوش بختانه نکاتی برای ارائه به ایجنت های مرکز تماس وجود دارد تا هم بهترین خدمات به مشتریان ارائه شود و هم آن ها را خوش حال و شاد نگاه دارد.

همیشه به آن چه که مشتری می گوید بخوبی گوش کنید و هیچ گونه سرویس یا پاسخی را بدون گوش دادن کامل به مسئله ارائه نکنید. قطع کردن حرف، حتی اگر همراه با ارائه ی یک ایده باشد پذیرفته نیست، زیرا مشتری در مرتبه نخست باید تخلیه شود، این وقتی است که مشتری می خواهد ابراز ناامیدی کند و در بسیاری از وقت ها پس از گفتن همه ی گلایه هایش، آرام شده و امید به او باز می گردد و در این زمان است که نماینده یا ایجنت می تواند راه حل مناسب را ارائه نماید.

یک مکالمه شخصی و بسیار دوستانه را با مشتری آغاز کنید، بعنوان مثال صدا کردن مشتری با نامش به او آرامش و امید می دهد. دوستانه بودن مکالمه با مشتری باعث می شود تا میزان پذیرش او به شکل قابل توجهی افزایش یابد. البته هیچ وقت زیاده روی نکنید چون ایجاد یک رابطه دوستانه بدون ملاحظه، ممکن است ارتباط را به سوی بی ادبی پیش ببرد.

ایجنت ها باید در نظر داشته باشند که قرار است این مشتری را برای همیشه حفظ کنند پس رعایت این اصل که مشتری همیشه درست می گوید، نکته کلیدی و مهمی است.

پیدا کردن تقصیر و مقصر در ارتباط با مشتری راه خطرناکی است و می توان با یک عذرخواهی ساده ولی قلبی، راه را برای امیدوار کردن مشتری باز نمود و این بهترین روش برای ایجاد یک ارتباط یکپارچه پایدار با مشتری است.

به مشتری امید بدهید ولی هیچ وقت قولی که قادر به انجام آن نیستید را به مشتری ندهید، چرا که او فراموش نخواهد کرد و در آینده ای نچندان دور آن را از شما یا از سازمان شما مطالبه خواهد کرد.

در نهایت، وقتی با مشتریان صحبت می کنید، شاد باشید. لبخند بزنید حتی اگر گمان می کنید که لبخند شما در یک ارتباط تلفنی دیده نخواهد شد ولی یقین بدانید که مشتری احساس خواهد کرد، آن ها وقتی بدانند برای شما اهمیت دارند، آرام، امیدوار و راضی خواهند شد.

این مهارت ها را دنبال کنید تا ببینید چگونه مشتریان به کسب و کار شما وفادار خواهند شد.

شناخت مشتری

در حوزه خدمات مشتریان، شناخت مشتری به عنوان ابزار بسیار مهمی برای ارتباط موثر با مشتریان شناخته شده است. ایجنت مرکز تماس باید بتواند با دقت بالا به نیاز‌های مشتریان پاسخ دهد و با ایجاد تعامل مثبت با آن‌ها، ارائه خدماتی با کیفیت بالا انجام دهد. بنابراین، شناخت مشتریان و نیاز‌های آن‌ها، اولین گام در راه تبدیل شدن به بهترین ایجنت مرکز تماس است.

آموزش و توانمندسازی

آموزش و توانمندسازی ایجنت‌های مرکز تماس نقش بسیار مهمی در بهبود کیفیت خدمات ارائه شده توسط این مرکز دارد. با آموزش‌ دادن مهارت‌های مرتبط با حوزه خدمات مشتریان، ایجنت مرکز تماس می‌تواند پاسخگوی بهتری برای مشتریان باشد. همچنین، با توجه به تغییرات مستمر در پویایی بازار، آموزش و توانمندسازی به عنوان یک فرایند مستمر برای تجدید نظر و بهبود مهارت‌های ایجنت‌ها بسیار مهم است.

تسلط به تکنولوژی

مرکز تماس با استفاده از تکنولوژی‌های مختلف ارتباطی، مانند تلفن‌های هوشمند، سیستم‌های کنترل کیفیت، سیستم‌های پایش و کنترل کیفیت صدا و تصویر و… به ارائه خدمات به مشتریان می‌پردازد. بنابراین، تسلط به تکنولوژی و استفاده بهینه از آن، از دیگر مهارت‌هایی است که ایجنت مرکز تماس باید در اختیار داشته باشد.

ارائه راه‌حل به مشتری

یکی از مهارت‌هایی که یک ایجنت مرکز تماس باید در اختیار داشته باشد، ارائه راه‌حل به مشتری است. ایجنت باید بتواند با توجه به نیاز‌های مشتری، راه‌حل‌هایی مناسب و کارآمد را ارائه دهد. برای این منظور، ایجنت باید با دقت به صحبت‌های مشتری گوش کند و با همکاری با تیم پشتیبانی فنی، به بهترین راه‌حل برای مشتریان دست پیدا کند.

استفاده از زبان مناسب

استفاده از زبان مناسب و مهارت در مدیریت ارتباط با مشتریان از دیگر مهارت‌هایی است که ایجنت مرکز تماس باید در اختیار داشته باشد. ایجنت باید با استفاده از زبانی ساده و قابل فهم برای مشتری، با او ارتباط برقرار کند و به نیاز‌های آن‌ها پاسخ دهد. همچنین، ایجنت باید به مهارت‌های ارتباطی خود توجه کند و با بیان صحیح و قابل فهم، اطلاعات را به مشتریان ارائه دهد.

نتیجه گیری :

در این مقاله، به بررسی مهمترین مهارت‌هایی که یک ایجنت مرکز تماس برای بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان باید در اختیار داشته باشد، پرداختیم. شناخت مشتری، آموزش و توانمندسازی، تسلط به تکنولوژی، ارائه راه‌حل به مشتری و استفاده از زبان مناسب، از جمله مهارت‌هایی هستند که ایجنت می‌بایست در اختیار داشته باشد تا بتواند به بهترین شکل ممکن به نیاز‌های مشتریان پاسخ دهد. با توجه به اهمیت خدمات مشتریان در رشد و توسعه هر سازمان، تبدیل شدن به بهترین ایجنت مرکز تماس، می‌تواند بهبود کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان را به همراه داشته باشد. 

منتشر شده در تاریخ : 1396.12.14

نویسنده :‌ شرکت هاوش