آنچه خواهیم خواند
اتوماسیون رباتیک و مراکز تماس
۳ مزیت رباتیک در مرکز تماس
رباتیک و مرکز تماس یعنی چه و عملکرد آن چگونه است؟ آنچه مهم است این است که طی سال‌های اخیر تکنولوژی و دنیای دیجیتال به‌سرعت در‌حال پیشرفت است. شاید به‌توان گفت یکی از تأثیرات عمده تکنولوژی بر پیکره هوش مصنوعی بوده است. هوش مصنوعی با ورود به بخش‌های وسیعی از صنعت، تغییرات عمده و شگرفی را ایجاد کرده است که یکی از آن جاها، مراکز تماس است. تکنولوژی توانسته جایگزین بسیار خوب و کاربردی برای نیروهای انسانی باشد و به مشتریان خدماتی ارزنده‌ای ارائه دهد. مراکز تماس می‌تواند شامل مراکز تلفن تحت شبکه، تلفن‌های تحت شبکه IP Phone و... باشد که به برای کسب و کارهای کوچک و کسب و کارهای متوسط و بزرگ نیز مناسب هستند. این اتوماسیون‌ها به‌صورت ربات و خودکار، وظایف تکراری با حجم زیاد ولی ارزشمند را انجام می‌دهند که می‌توانند تأثیر بسیار شگرفی بر‌هم داشته باشند.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد اتوماسیون رباتیک و مراکز تماس، ما در هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
اتوماسیون رباتیک ( RPA )
تأثیر اتوماسیون رباتیک بر مراکز تماس
طی چند سال گذشته و با فراگیری و موج همه گیری بیماری کووید-۱۹ تغییرات بسیار زیادی بر مشاغل در سراسر دنیا ایجاد شد و بسیاری از کارمندان از طریق دور کاری و از خانه با مشتریان خود تماس برقرار کردند. یکی از مشاغلی که توانست بصورت دورکاری از راه دور کار خود را ادامه دهد مرکز تماس است. چرا که طی آن مدت، تماس ها بسیار زیاد شد و بیشتر کارشناسان و نمایندگان مراکز تماس مجبور بودند از راه دور جوابگوی مشتریان باشند. نتیجه نهایی زمانی مشاهده شد که میانگین زمان رسیدگی، نرخ رها شدن، زمان نگهداری و میانگین صف‌ها در مرکز تماس به‌طور قابل توجهی افزایش یافت.
برای مقابله با تغییرات شدید تقاضا، بیشتر شرکت‌ها مجبور شدند با استفاده از تکنولوژی و فناوری، یک اتوماسیون اداری را طراحی کنند که به کمک آن‌ها بیاید. در این بین بیشتر شرکت‌هایی که شاهد رشد بی‌سابقه تقاضا در مرکز تماس خود بودند مجبور شدند فکری بیاندیشند، از این رو اتوماسیون رباتیک RPA به بخش بسیار مهمی از صنعت تبدیل شد که اقدام به رفع نیازهای مشتریان می‌کرد.
برای کسب اطلاعات بیشتر و دقیق‌تر از نحوه کار سیستم هوش مصنوعی مرکز تماس و یا خرید مرکز تماس هوش مصنوعی (AI) و آشنایی با قابلیت های دیگر این مرکز تماس هوشمند، می‌توانید از این دکمه استفاده نمایید و به‌صورت مستقیم اقدام به برقراری تماس با تیم پشتیبانی فنی مرکز تماس شرکت هاوش نموده ابهامات خود را برطرف نمایید.
رباتیک و مراکز تماس
۱. بهینه سازی هزینه های عملیاتی
با رشد و محبوبیت کسب و کارها، استخدام کارمندان جدید و با استعداد تبدیل به یک کار پرهزینه و زمان‌بر شده است. شاید بتوان گفت، یکی از پر هزینه بودن کسب و کارها مربوط به بازارهای BPO و خدمات آن‌هاست. کل فرآیند در این بازار بسیار طاقت فرساست، زیرا بیشتر شرکت‌ها تلاش می‌کنند به هزینه عملیاتی بهینه خود برسند.
باید در نظر داشت که این مراکز در عین پرهزینه بودن، می‌توانند با کمک RPA مشکلات را به بهترین نحو حل کنند. زمانی که مرکز تماس دارای گزینه‌های اتوماسیون فرآیند رباتیک RPA است، نیازی به استخدام کارمندان جدید نیست. تنها کاری که شرکت باید انجام دهد این است که ربات‌ها را برای انجام همان نقش‌ها مستقر کند.
در واقع، وقتی صحبت از اتوماسیون نیروی کار با کمک RPA می‌شود، این پتانسیل را دارد که هزینه‌های عملیاتی یک سازمان را تا بیش از 70% کاهش دهد. فناوری اتوماسیون رباتیک کاملاً قابل انطباق است، از این رو در دراز مدت به هیچ تغییری نیاز نخواهد داشت. در نتیجه سایر هزینه‌های عمده را نیز کاهش می‌دهد. بنابراین و به‌طور قطع این یک راه حل قابل قبول است.
۲. بهبود در تجربه مشتری
پرسشی که پیش می‌آید این است که چگونه این کار در مراکز تماس میسر است؟ در پاسخ باید گفت، چنین اقداماتی وقتی خودکار می‌شوند، مراکز تماس را برای ارائه خدمات شگفت انگیز و سریع به مشتریان توانمند می‌سازند. این به نوبه خود به مشتریان کمک می‌کند تا بهترین چیزی را که سازمان در وهله اول ارائه می‌دهد تجربه کنند. RPA می‌تواند در هنگام صحبت با نمایندگان پشتیبانی در مراکز تماس، کمی سازگاری با سفر غیر قابل پیش بینی مشتری ارائه دهد. هم‌چنین دارای نرخ خطای نزدیک به صفر است که می‌تواند برای شرکت‌ها مفید و بهینه باشد. وقتی نوبت به ارائه بهترین تجربه مشتری در مرکز تماس می‌رسد، به‌طور حتم اتوماسیون رباتیک می‌تواند واقعاً مفید باشد.
۳. افزایش درآمد
پیاده‌سازی تکنیک‌ها و منابع اتوماسیون رباتیک در مراکز تماس، نمایندگان خدمات مشتری را قادر می‌سازد تا رضایت مشتریان را افزایش دهند. علاوه بر آن به نمایندگی‌های خدمات کمک می‌کند تا به‌طور مؤثر هر محصول یا خدماتی مانند: مراکز تلفن تحت شبکه برای کسب و کارهای کوچک یا کسب و کارهای متوسط و بزرگ را برای سود و فروش بیشتر افزایش دهند.
در مرکز تماس و با کمک اتوماسیون رباتیک RPA، نمایندگان خدمات مشتری قادر خواهند بود در‌مورد فروش محصولات به بالاترین سطح برسند. اتوماسیون فرآیند رباتیک اطلاعات روشنگری در‌مورد مشتریان، خدمات و پشتیبانی محصولات و هم‌چنین در زمان واقعی ارائه می‌دهد، بنابراین نمایندگان را قادر می‌سازد تا در نهایت تصمیمات بهتری بگیرند.
مرکز تماس قطعاً باید به اجرای این اتوماسیون در فرآیندهای خود نگاه کنند تا از مزایای بی‌شماری که می‌تواند به‌همراه داشته باشد، استفاده کنند.
نتیجه گیری
بنابر آنچه گفت همان‌طور که می‌دانیم طی سال‌های اخیر تکنولوژی با سرعت نور و به‌طور غیر قابل باوری وارد زندگی مردم شده و توانسته جهان را به نوعی دگرگون سازد. یکی از قسمت‌هایی که صنعت وارد آن شده است مراکز تماس هستند. شاید بتوان گفت که نیروهای انسانی کم کم جای خود را به تکنولوژی می‌دهند و فناوری‌ها با پیشرفتی که داشتند می‌توانند جایگزین خوبی برای این منظور باشند.
بنابراین تکنولوژی با ورود به اتوماسیون‌های اداری و مرکز تماس به‌خصوص اتوماسیون رباتیک یا RPA که فناوری نوظهوری است تأثیر شگرفی بر روند کاری و اداری شرکت‌ها گذاشته که می‌تواند به‌صورت خودکار وظایف تکراری با حجم زیاد ولی ارزشمند را با استفاده از ربات‌ها انجام دهد و همان‌طور که گفته شد یکی از آن قسمت‌ها رباتیک و مرکز تماس است.