آنچه خواهیم خواند
اهمیت بهبود تجربه ی مشتریان
تجربه مشتری یعنی درک جامع مشتریان نسبت به محصولات کسب و کار و برند ها. اهمیت بهبود تجربه ی مشتریان بسیار زیاد است، چرا که CX نتیجه تعاملی است که مشتریان با کسب و کارها دارند، از چرخ زدن در وب سایت گرفته تا برقرار کردن ارتباط با کارشناسان و دریافت خدمات از طرف آن ها. شرکت ها هرکاری که انجام می دهند، خواه ارائه پشتیبانی مشتریان، پاسخ گو بودن در زمان واقعی یا ارتباط از طریق پیام رسان های همه کاناله، بر ادراک مشتریان و تصمیم نهایی آن ها برای بازگشت یا عدم بازگشت آن ها تاثیر می گذارد. مدیران کسب و کارها، بخصوص مراکز تماس باید بدانند که نگه داشتن مشتریان یا جلب رضایت آن ها بسیار اهمیت دارد. بنابراین یک تجربه عالی مشتری کلید موفقیت شرکت هاست.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد ” اهمیت بهبود تجربه ی مشتریان ” است، ما در شرکت توسعه فناوری هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
بهبود تجربه مشتریان
متاسفانه یا بر اساس طبیعت ارائه ی خدمات، همواره میان انتظارهای مشتریان و آن چه پس از خرید دریافت می کنند شکاف ایجاد می شود. بعضی از برندها به جنبه های خدمات مشتری بدقت رسیدگی می کنند و همواره ضمن پایش و ارزیابی به بهبود آن می اندیشند ولی تعداد کمی از آن ها موفق با حفظ نقاط حیاتی این رابطه می شوند.
برای بهبود و توسعه کسب و کار باید به احساس مشتریان اهمیت ویژه ای بدهید. کسب و کار ها باید در هر تعامل و ارتباطات یکپارچه با مشتری به آن ها ارزش بدهند، همان طوری که بازاریابان حرفه ای بطور مرتب به کیفیت ارتباط خود با مشتری اهمیت می دهند و قادر هستند مشتریان را در دراز مدت حفظ نمایند.
«تجربه ی مشتریان به میدان جدیدی برای مبارزه برندها و کسب و کارها تبدیل خواهد شد»
با بررسی عملکرد کسب و کارهای موفق در سال ۲۰۱۶، متوجه می شویم که بسیاری از برندهای موفق با پیشرفت های چشمگیری مواجه بوده اند که مهم ترین دلیل آن هم استفاده از استراتژی تلفن همراه بوده است. ارائه ی رابط دسکتاپ به مشتری موجب شده است که فرصت های بسیاری را برای تعامل با مشتریان خود داشته باشند و این برندها در صدد بوده اند تا با مخاطب خود تجربه های شگفت انگیزی را بصورت خصوصی ایجاد نمایند.
تکنیک های عملی بهبود تجربه مشتری
سفر تجربه مشتری (CX) از نقطه ای شروع می شود که آن ها با کسب و کار شما تعامل دارند، خواه از طریق وب سایت، چت آنلاین مرکز تماس، تماس مستقیم یا هر شبکه اجتماعی باشد. بعنوان یک کسب و کار، ضروری است که تمام اقدامات ممکن را برای یک تجربه خدمات مشتری لذت بخش انجام دهید.
در ادامه فهرستی از تکنیک هایی مهم برای کسب و کارها بمنظور نتایج بهتر ارائه می دهیم.
- برای تجربه بهتر مشتری، یک طرح کانال مرکز تماس omnichannel بسازید
- ارائه خدمات برتر به مشتریان
- تیم های کارشناسان خود را بطور موثر آموزش دهید
- استفاده از قدرت هوش مصنوعی
- برای تجربه بهتر مشتری، گزینه های سلف سرویس ایجاد کنید
- بازخورد مشتری را برای بهبود تجربه مشتری پیاده سازی کنید
- برای بهبود تجربه مشتری، اثبات اجتماعی را جدی بگیرید
- پیام های برند خود را شفاف نگه دارید
- با مشتریان خود در طول چرخه زندگی آنها تعامل داشته باشید
- مشتریان را بخشی از موفقیت شرکت خود کنید
- به تیم خود قدرت دهید تا یک مایل بیشتر پیش برود
- اجرای برنامه های وفاداری مشتری
- سفر مشتری خود را بهینه کنید
- فرهنگ مشتری محوری ایجاد کنید
- از تجزیه و تحلیل مشتریان استفاده کنید
بهبود تجربه مشتریان
این امر در سال ۲۰۱۷ به طور ویژه ای توسط این برندها توسعه یافته است و آن ها تمرکز خود را بر روی تجربه های یکپارچه در کانال های فردی با مشتریان گذاشته اند.
شهرت و اعتبار یک برند یا کسب و کار، تنها و تنها به احساس مشتریان آن برند بستگی دارد و این تنها یک راه دارد:
«ارائه ی همه ی آن چیزی که مشتری به آن نیاز دارد البته درست در همان زمانی که به آن نیاز دارد!!…»
در این راه بازاریابان الگوی بسیار مناسبی هستند، آن ها بدقت رفتار مشتریان را زیر نظر داشته و در طول هر دوره ی ارتباطی چه پیش از خرید، چه بهنگام خرید و چه پس از آن، خواسته های مشتریان را در نظر گرفته و با یک تفکر یکپارچه و سیستمی، به آن ها در زمان مناسب و به دقت ارائه می دهند.
تجربه ی مشتریان
زمانی قیمت و کیفیت تنها ملاک های خرید بودند، ولی اکنون ارائه ی تجربه های بهتر به مشتریان در طول زمان یکی از مهم ترین شاخص های خرید است. خرید مشتری از یک برند، مشابه سفر کردن او با آن برند است، اگر این سفر جذاب و دلچسب باشد مشتری همواره این رابطه را حفظ می کند و در توسعه آن برند شریک می شود ولی اگر این سفر خسته کننده و کسالت آور باشد، مشتریان به هم سفر بهتری فکر می کنند و بی درنگ از همراهی شما منصرف خواهند شد.
اکنون وقت آن است که به تجربه ی مشتریان خود اهمیت ویژه ای بدهید. کسب و کارهای امروزی باید تمرکز خود را بر ارائه ی یک تجربه ی ارزشمند و وفادارانه با مشتریان قرار دهند. تجربه ای مناسب، بدون شکاف و از طریق کانال های مختلف و متنوع که در دسترس مشتری باشد.
اهمیت بهبود تجربه ی مشتریان
«اکنون وقت آن است که با مشتریان خود سفر کنید»
مشتریان در طول این سفر باید به تجربه های بهتری برسند تا شما را در این راه تا مقصد همراهی کنند در غیر این صورت آن ها به سرعت هم سفر جدیدی پیدا خواهند کرد.
در این سفر باید حواستان جمع باشد، ایده ی سفر به معنی درک فرآیند های کسب و کار جدید نیست، بلکه زمانی است برای شناختن بهتر رفتار مشتریان و ارزیابی تاثیر تعامل ها و بهینه سازی تجربه ها در طول سفر برای رسیدن به وفاداری مشتریان، که البته این امکان پذیر نخواهد شد مگر با راه حل هایی درست و تکنولوژی های مدرن که همین امر سبب می شود تا مدیران برند ها و کسب و کار ها در انتخاب فن آوری ها دقت بیشتری بعمل آورند. همان طور که یک راه حل مبتنی بر فن آوری می تواند موجب اعتلا و ارتقای یک برند شود، یک راه حل مبتنی بر فن آوری ناکارآمد می تواند تمام نقشه های شما را نقش بر آب کند.
ایده ی مراکز تماس یکی از مهم ترین ابزارهای مبتنی بر فن آوری به منظور ایجاد تجربه های مناسب برای مشتریان است ولی انتخاب یک مرکز تماس مناسب و کارآمد در این میان اهمیت بسزایی دارد که اگر بر اساس الگوهای نادرست و شناخت ناکافی انتخاب شود می تواند پایانی بر همه ی تلاش های کسب و کار ها باشد و در نقطه ی مقابل انتخاب یک مرکز تماس هوشمند و پیاده سازی درست آن، شروع یک سفر ایده آل با مشتریان است.
نتیجه گیری
مرکز تماس به عنوان یکی از ابزارهای اصلی در مدیریت ارتباط با مشتریان، از اهمیت بسیاری برخوردار است. در واقع، تجربه مشتری در مرکز تماس می‌تواند از عوامل مهمی باشد که موفقیت یک کسب و کار را تحت تأثیر قرار می‌دهد. با توجه به اینکه مرکز تماس به عنوان نقطه تماس اصلی مشتریان با شرکت، باید بتواند ارائه خدمات با کیفیت، سریع و دقیق را به مشتریان ارائه دهد. این مسئله می‌تواند بهبود تجربه مشتریان را در مورد شرکت و خدمات آن، افزایش فروش و همچنین افزایش اعتماد مشتریان به شرکت، به همراه داشته باشد. بنابراین، کسب و کارها باید تلاش کنند تا با بهبود کیفیت دسترسی مشتریان به مرکز تماس و ارائه خدمات با کیفیت و سرعت مناسب، تجربه مشتریان را بهبود بخشند و از این طریق، به توسعه و رشد کسب و کار خود بپردازند.