آنچه خواهیم خواند
اهمیت بهبود تجربه ی مشتریان
تجربه مشتری یعنی درک جامع مشتریان نسبت به محصولات کسب و کار و برندها. اهمیت بهبود تجربه‌ی مشتریان بسیار زیاد است، چرا که CX نتیجه تعاملی است که مشتریان با کسب و کارها دارند، از چرخ زدن در وب‌سایت گرفته تا برقرار کردن ارتباط با کارشناسان و دریافت خدمات از طرف آن‌ها. شرکت‌ها هرکاری که انجام می‌دهند، خواه ارائه پشتیبانی مشتریان، پاسخ‌گو بودن در زمان واقعی یا ارتباط از طریق پیام رسان‌های همه کاناله، بر ادراک مشتریان و تصمیم نهایی آن‌ها برای بازگشت یا عدم بازگشت آن‌ها تاثیر می‌گذارد. مدیران کسب و کارها، به‌خصوص مراکز تماس باید بدانند که نگه داشتن مشتریان یا جلب رضایت آن‌ها بسیار اهمیت دارد. بنابراین یک تجربه عالی مشتری کلید موفقیت شرکت هاست.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در مورد ” اهمیت بهبود تجربه ی مشتریان ” است، ما در شرکت توسعه فناوری هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
برای کسب اطلاعات بیشتر و دقیق‌تر از نحوه کار سیستم هوش مصنوعی مرکز تماس و یا خرید مرکز تماس هوش مصنوعی (AI) و آشنایی با قابلیت‌های دیگر این مرکز تماس هوشمند، می‌توانید از این دکمه استفاده نمایید و به‌صورت مستقیم اقدام به برقراری تماس با تیم پشتیبانی فنی مرکز تماس شرکت هاوش نموده ابهامات خود را برطرف نمایید.
بهبود تجربه مشتریان
متاسفانه یا بر اساس طبیعت ارائه‌ی خدمات، همواره میان انتظارهای مشتریان و آنچه پس از خرید دریافت می‌کنند شکاف ایجاد می‌شود. بعضی از برندها به جنبه‌های خدمات مشتری به‌دقت رسیدگی می‌کنند و همواره ضمن پایش و ارزیابی به بهبود آن می‌اندیشند ولی تعداد کمی از آن‌ها موفق با حفظ نقاط حیاتی این رابطه می‌شوند.
برای بهبود و توسعه کسب و کار باید به احساس مشتریان اهمیت ویژه‌ای بدهید. کسب و کارها باید در هر تعامل و ارتباطات یکپارچه با مشتری به آن‌ها ارزش بدهند، همان طوری که بازاریابان حرفه‌ای به‌طور مرتب به کیفیت ارتباط خود با مشتری اهمیت می‌دهند و قادر هستند مشتریان را در دراز مدت حفظ نمایند.
«تجربه‌ی مشتریان به میدان جدیدی برای مبارزه برندها و کسب و کارها تبدیل خواهد شد»
با بررسی عملکرد کسب و کارهای موفق در سال ۲۰۱۶، متوجه می‌شویم که بسیاری از برندهای موفق با پیشرفت‌های چشم‌گیری مواجه بوده‌اند که مهم‌ترین دلیل آن هم استفاده از استراتژی تلفن همراه بوده است. ارائه‌ی رابط دسکتاپ به مشتری موجب شده است که فرصت‌های بسیاری را برای تعامل با مشتریان خود داشته باشند و این برندها در صدد بوده‌اند تا با مخاطب خود تجربه‌های شگفت انگیزی را به‌صورت خصوصی ایجاد نمایند.
تکنیک های عملی بهبود تجربه مشتری
سفر تجربه مشتری (CX) از نقطه‌ای شروع می‌شود که آن‌ها با کسب و کار شما تعامل دارند، خواه از طریق وب سایت، چت آنلاین مرکز تماس، تماس مستقیم یا هر شبکه اجتماعی باشد. به‌عنوان یک کسب و کار، ضروری است که تمام اقدامات ممکن را برای یک تجربه خدمات مشتری لذت بخش انجام دهید.
در ادامه فهرستی از تکنیک‌هایی مهم برای کسب و کارها به‌منظور نتایج بهتر ارائه می‌دهیم.
- برای تجربه بهتر مشتری، یک طرح کانال مرکز تماس omnichannel بسازید
- ارائه خدمات برتر به مشتریان
- تیم‌های کارشناسان خود را به‌طور موثر آموزش دهید
- استفاده از قدرت هوش مصنوعی
- برای تجربه بهتر مشتری، گزینه‌های سلف سرویس ایجاد کنید
- بازخورد مشتری را برای بهبود تجربه مشتری پیاده سازی کنید
- برای بهبود تجربه مشتری، اثبات اجتماعی را جدی بگیرید
- پیام‌های برند خود را شفاف نگه دارید
- با مشتریان خود در طول چرخه زندگی آن‌ها تعامل داشته باشید
- مشتریان را بخشی از موفقیت شرکت خود کنید
- به تیم خود قدرت دهید تا یک مایل بیشتر پیش برود
- اجرای برنامه‌های وفاداری مشتری
- سفر مشتری خود را بهینه کنید
- فرهنگ مشتری محوری ایجاد کنید
- از تجزیه و تحلیل مشتریان استفاده کنید
بهبود تجربه مشتریان
این امر در سال ۲۰۱۷ به‌طور ویژه‌ای توسط این برندها توسعه یافته است و آن‌ها تمرکز خود را بر‌روی تجربه‌های یکپارچه در کانال‌های فردی با مشتریان گذاشته‌اند.
شهرت و اعتبار یک برند یا کسب و کار، تنها و تنها به احساس مشتریان آن برند بستگی دارد و این تنها یک راه دارد:
«ارائه‌ی همه‌ی آن چیزی که مشتری به آن نیاز دارد البته درست در همان زمانی که به آن نیاز دارد!!…»
در این راه بازاریابان الگوی بسیار مناسبی هستند، آن‌ها بدقت رفتار مشتریان را زیر نظر داشته و در طول هر دوره‌ی ارتباطی چه پیش از خرید، چه به‌هنگام خرید و چه پس از آن، خواسته‌های مشتریان را در نظر گرفته و با یک تفکر یکپارچه و سیستمی، به آن‌ها در زمان مناسب و به‌دقت ارائه می‌دهند.
تجربه ی مشتریان
زمانی قیمت و کیفیت تنها ملاک‌های خرید بودند، ولی اکنون ارائه‌ی تجربه‌های بهتر به مشتریان در طول زمان یکی از مهم‌ترین شاخص‌های خرید است. خرید مشتری از یک برند، مشابه سفر کردن او با آن برند است، اگر این سفر جذاب و دلچسب باشد مشتری همواره این رابطه را حفظ می‌کند و در توسعه آن برند شریک می‌شود ولی اگر این سفر خسته کننده و کسالت‌آور باشد، مشتریان به هم سفر بهتری فکر می‌کنند و بی‌درنگ از همراهی شما منصرف خواهند شد.
اکنون وقت آن است که به تجربه‌ی مشتریان خود اهمیت ویژه‌ای بدهید. کسب و کارهای امروزی باید تمرکز خود را بر ارائه‌ی یک تجربه‌ی ارزشمند و وفادارانه با مشتریان قرار دهند. تجربه‌ای مناسب، بدون شکاف و از طریق کانال‌های مختلف و متنوع که در دسترس مشتری باشد.
اهمیت بهبود تجربه ی مشتریان
«اکنون وقت آن است که با مشتریان خود سفر کنید»
مشتریان در طول این سفر باید به تجربه‌های بهتری برسند تا شما را در این راه تا مقصد همراهی کنند در غیر این صورت آن‌ها به‌سرعت هم سفر جدیدی پیدا خواهند کرد.
در این سفر باید حواستان جمع باشد، ایده‌ی سفر به معنی درک فرآیند‌های کسب و کار جدید نیست، بلکه زمانی است برای شناختن بهتر رفتار مشتریان و ارزیابی تاثیر تعامل‌ها و بهینه سازی تجربه‌ها در طول سفر برای رسیدن به وفاداری مشتریان، که البته این امکان‌پذیر نخواهد شد مگر با راه حل‌هایی درست و تکنولوژی‌های مدرن که همین امر سبب می‌شود تا مدیران برندها و کسب و کارها در انتخاب فن‌آوری‌ها دقت بیشتری به‌عمل آورند. همان‌طور که یک راه حل مبتنی‌بر فن‌آوری می‌تواند موجب اعتلا و ارتقای یک برند شود، یک راه حل مبتنی‌بر فن‌آوری ناکارآمد می‌تواند تمام نقشه‌های شما را نقش‌بر آب کند.
ایده‌ی مراکز تماس یکی از مهم‌ترین ابزارهای مبتنی‌بر فن‌آوری به منظور ایجاد تجربه‌های مناسب برای مشتریان است ولی انتخاب یک مرکز تماس مناسب و کارآمد در این میان اهمیت بسزایی دارد که اگر بر اساس الگوهای نادرست و شناخت ناکافی انتخاب شود می‌تواند پایانی بر همه‌ی تلاش‌های کسب و کارها باشد و در نقطه‌ی مقابل انتخاب یک مرکز تماس هوشمند و پیاده سازی درست آن، شروع یک سفر ایده‌آل با مشتریان است.
نتیجه گیری
مرکز تماس به‌عنوان یکی از ابزارهای اصلی در مدیریت ارتباط با مشتریان، از اهمیت بسیاری برخوردار است. در واقع، تجربه مشتری در مرکز تماس می‌تواند از عوامل مهمی باشد که موفقیت یک کسب و کار را تحت تأثیر قرار می‌دهد. با توجه به این‌که مرکز تماس به‌عنوان نقطه تماس اصلی مشتریان با شرکت، باید بتواند ارائه خدمات با کیفیت، سریع و دقیق را به مشتریان ارائه دهد. این مسئله می‌تواند بهبود تجربه مشتریان را در مورد شرکت و خدمات آن، افزایش فروش و هم‌چنین افزایش اعتماد مشتریان به شرکت، به‌همراه داشته باشد. بنابراین، کسب و کارها باید تلاش کنند تا با بهبود کیفیت دسترسی مشتریان به مرکز تماس و ارائه خدمات با کیفیت و سرعت مناسب، تجربه مشتریان را بهبود بخشند و از این طریق، به توسعه و رشد کسب و کار خود بپردازند.