آنچه خواهیم خواند
اهمیت FCR و چگونگی دستیابی به آن
FCR = کیفیت اولین تماس
اهمیت FCR : از دلایل اهمیت FCR می توان گفت که FCR یکی از بسیاری از معیارهای کلیدی فناوری اطلاعات است که به شما کمک می کند اثربخشی تیم و فرآیندهای خود را پیگیری کنید. مهمتر از آن، از آنجایی که مشتریان از حل سریع مشکلات خود قدردانی می کنند، این یک راه عالی برای تمرکز بر تجربه مشتری است. اما فایده FCR چیست؟ شاید بتوان گفت که FCR توانایی حل یک مشکل در اولین تماس، تعداد درخواست های تکراری در مورد همان موضوع را کاهش می دهد. این نه تنها زمان مشتری را کاهش می دهد، بلکه به نمایندگان مرکز تماس نیز اجازه می دهد تا روی درخواست های پیچیده تر مشتریان تمرکز کنند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد کیفیت اولین تماس FCR چیست؟ و چگونگی دستیابی به آن است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
CSAT= Customer Satisfaction
تعداد بسیار زیادی از شاخص های کلیدی کارآیی مراکز تماس (KPI)، برای اندازه گیری میزان موفقیت آن مراکز وجود دارد ولی کیفیت اولین تماس (FCR) یا First Call Resolution از مهم ترین آن شاخص ها می باشد.
کیفیت اولین تماس (FCR) یک شاخص کلیدی است زیرا میزان رضایت مندی مشتری و کارآیی عملکردی مرکز تماس شما را نشان می دهد. در سال گذشته مدیریت کیفیت خدمات اعلام کرد که در یک مرکز تماس به طور متوسط ۷۲ درصد تماس ها در تماس اول حل می شوند. شرکت تحقیقات جهانی معتقد است که مراکز تماس در سطح جهانی دارای FCR بالای ۸۰ در صد هستند. اما اعلام می کند که تنها ۵ درصد از آنها به این میزان (۸۰%) دست می یابند.
اگر یک ایجنت اهمیت FCR را درک کرده و به این سطح از کیفیت برسد، کارفرما تلاش مشتری را برای حل مشکلش کم می کند و در این صورت شاید مشتری از سطح رضایت بیشتری نسبت به سایر حالت ها دست یابد.
بعلاوه SQM می گوید که ۸۶ درصد از مشتریان انتظار دارند که کال سنتر ها در نخستین تماس، مشکل آن ها را برطرف کنند. در هر مرتبه ای که مشتری باید برای حل مشکلی که در اولین تماس برطرف نشده است تماس بگیرد بطور متوسط پاسخ گویی در CSAT (فرمول محاصبه شاخص رضایت مشتری، در هر باری که مشتری باید برای حل مشکلش که در تماس اول برطرف نشده است با مراکز تماس تماس بگیرد.) به طور متوسط ۳۰ درصد کاهش می یابد.
کیفیت اولین تماس
در مراکز تماسی که شاخص FCR موفقی دارند، بهره وری ایجنت و مرکز تماس افزایش می یابد. ایجنت ها زمان زیادی را صرف پاسخ گویی به تماس های دنباله دار یک مشتری نمی کنند و پاسخ گوی تماس های دیگر مشتریان می شوند و یا کارهای دیگری را انجام می دهند که می تواند در فعالیت های موفقیت آمیز یک مرکز تماس موثر باشد و در نتیجه مرکز تماس نیازی به استفاده از منابع انسانی و دیگر منابعش جهت چرخیدن حول یک مشتری یا یک موضوع را ندارد.
بهبود شاخص FCR
بنابراین یک مرکز تماس چه کارهایی جهت بهبود شاخص FCR یا کیفیت اولین تماس خود می تواند انجام دهد؟
پاسخ بسیار ساده و کوتاه است:
قرارداد دادن بالاترین اولویت در اولین تماس یک مشتری و تخصیص آن تماس به کارآزموده ترین ایجنت آزاد.
البته در کنار این دو رکن اساسی، مدیر مرکز تماس بایستی همواره در آموزش های خود به ایجنت ها اهمیت FCR یا اولین تماس مشتریان با مرکز تماس را تشریح نماید.در واقع مدیر مرکز تماس باید یک آموزش شبانه روزی مبتنی بر تفکر FCR برنامه ریزی کند. هم چنین مرکز تماس باید انگیزه لازم جهت رسیدن به FCR را در ایجنت های مرکز تماس ایجاد کند.
آن ها نتایج اندازه گیری شده و بهبود یافته را اعلام می کنند. بنابراین مراکز تماس نیاز به اندازه گیری FCR با استفاده از ردیابی سیستم و مکالمات ضبط شده ایجنت و مشتری جهت اطلاع از آن چه در اولین تماس ها رخ می دهد و هرچیزی که باید در آینده جهت دوبرابر کردن آن انجام داد، دارند.
رزولوشن تماس اول (FCR) یک معیار مهم برای مراکز تماس است، زیرا درصد سوالات مشتری را که در اولین تماس حل می شود اندازه گیری می کند. FCR یک شاخص ضروری برای کارایی مرکز تماس و رضایت مشتری است.
در این مقاله به اهمیت FCR و چگونگی دستیابی مراکز تماس به آن می پردازیم.
اهمیت FCR
- اهمیت FCR
FCR یک معیار بسیار مهم برای مراکز تماس است زیرا به طور مستقیم بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر می گذارد. مشتریانی که در اولین تماس سوالات خود را حل کرده اند، به احتمال زیاد از خدمات راضی هستند و کمتر به دنبال کمک از کانال های دیگر، مانند ایمیل یا رسانه های اجتماعی هستند. FCR همچنین حجم کاری نمایندگان مرکز تماس را کاهش می‌دهد و به آنها اجازه می‌دهد تا به سوالات بیشتری رسیدگی کنند و کارایی کلی را بهبود بخشند.
- عوامل موثر بر FCR
عوامل متعددی می توانند بر مدیریت ارتباط تأثیر بگذارند، از جمله آموزش نماینده مرکز تماس، فناوری و فرآیندها. نمایندگان مرکز تماس باید به خوبی آموزش دیده باشند تا بتوانند طیف وسیعی از سوالات مشتریان را مدیریت کنند و به ابزارها و منابع لازم برای حل سریع و کارآمد آنها دسترسی داشته باشند. فناوری‌هایی مانند مسیریابی تماس خودکار و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز می‌توانند FCR را با کمک به نمایندگان برای دسترسی به اطلاعات مشتری و پیگیری سوالات آنها به طور مؤثرتر بهبود بخشند.
- استراتژی برای دستیابی به FCR
چندین استراتژی وجود دارد که مراکز تماس می توانند برای دستیابی به کیفیت در تماس از آنها استفاده کنند، از جمله:
– ارائه آموزش و پشتیبانی نماینده برای اطمینان از داشتن مهارت و دانش برای حل سؤالات مشتری در اولین تماس.
– پیاده‌سازی فناوری، مانند مسیریابی خودکار تماس و نرم‌افزار CRM، برای ساده‌سازی عملیات مرکز تماس و کاهش زمان انتظار برای مشتریان.
– جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مشتری، مانند تاریخچه تماس و بازخورد، برای شناسایی روندها و الگوهای درخواست مشتری و بهبود فرآیندهای مرکز تماس.
– تشویق نمایندگان به گوش دادن فعالانه به مشتریان و رسیدگی به نگرانی ها و شکایات آنها به موقع و موثر.
نتیجه گیری
در نتیجه، FCR یک معیار بسیار مهم برای مراکز تماس است زیرا به طور مستقیم بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر می گذارد. مراکز تماس می‌توانند با ارائه آموزش و پشتیبانی نماینده، پیاده‌سازی فناوری، جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان، و تشویق نمایندگان به گوش دادن فعالانه به مشتریان، به FCR دست یابند. با دستیابی به FCR، مراکز تماس می توانند کارایی کلی را بهبود بخشند، حجم کاری نمایندگان را کاهش دهند و تجربه مشتری استثنایی ارائه دهند که آنها را از رقبای خود متمایز می کند.