آنچه خواهیم خواند
اهمیت FCR و چگونگی دستیابی به آن
FCR = کیفیت اولین تماس
اهمیت FCR : از دلایل اهمیت FCR می‌توان گفت که FCR یکی از بسیاری از معیارهای کلیدی فناوری اطلاعات است که به شما کمک می‌کند اثربخشی تیم و فرآیندهای خود را پیگیری کنید. مهم‌تر از آن، از آن‌جایی که مشتریان از حل سریع مشکلات خود قدردانی می‌کنند، این یک راه عالی برای تمرکز بر تجربه مشتری است. اما فایده FCR چیست؟ شاید بتوان گفت که FCR توانایی حل یک مشکل در اولین تماس، تعداد درخواست های تکراری در مورد همان موضوع را کاهش می دهد. این نه تنها زمان مشتری را کاهش می‌دهد، بلکه به نمایندگان مرکز تماس نیز اجازه می‌دهد تا روی درخواست‌های پیچیده‌تر مشتریان تمرکز کنند.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد کیفیت اولین تماس FCR چیست؟ و چگونگی دستیابی به آن است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
CSAT= Customer Satisfaction
تعداد بسیار زیادی از شاخص‌های کلیدی کارآیی مراکز تماس (KPI)، برای اندازه‌گیری میزان موفقیت آن مراکز وجود دارد ولی کیفیت اولین تماس (FCR) یا First Call Resolution از مهم‌ترین آن شاخص‌ها می‌باشد.
کیفیت اولین تماس (FCR) یک شاخص کلیدی است زیرا میزان رضایت‌مندی مشتری و کارآیی عملکردی مرکز تماس شما را نشان می‌دهد. در سال گذشته مدیریت کیفیت خدمات اعلام کرد که در یک مرکز تماس به‌طور متوسط ۷۲ درصد تماس‌ها در تماس اول حل می‌شوند. شرکت تحقیقات جهانی معتقد است که مراکز تماس در سطح جهانی دارای FCR بالای ۸۰ در صد هستند. اما اعلام می‌کند که تنها ۵ درصد از آن‌ها به این میزان (۸۰%) دست می‌یابند.
اگر یک ایجنت اهمیت FCR را درک کرده و به این سطح از کیفیت برسد، کارفرما تلاش مشتری را برای حل مشکلش کم می‌کند و در این صورت شاید مشتری از سطح رضایت بیشتری نسبت به سایر حالت‌ها دست یابد.
به‌علاوه SQM می‌گوید که ۸۶ درصد از مشتریان انتظار دارند که کال سنتر‌ها در نخستین تماس، مشکل آن‌ها را برطرف کنند. در هر مرتبه‌ای که مشتری باید برای حل مشکلی که در اولین تماس برطرف نشده است تماس بگیرد به‌طور متوسط پاسخ‌گویی در CSAT (فرمول محاصبه شاخص رضایت مشتری، در هر باری که مشتری باید برای حل مشکلش که در تماس اول برطرف نشده است با مراکز تماس تماس بگیرد.) به‌طور متوسط ۳۰ درصد کاهش می‌یابد.
کیفیت اولین تماس
در مراکز تماسی که شاخص FCR موفقی دارند، بهره‌وری ایجنت و مرکز تماس افزایش می‌یابد. ایجنت‌ها زمان زیادی را صرف پاسخ‌گویی به تماس‌های دنباله‌دار یک مشتری نمی‌کنند و پاسخ‌گوی تماس‌های دیگر مشتریان می‌شوند و یا کارهای دیگری را انجام می‌دهند که می‌تواند در فعالیت‌های موفقیت‌آمیز یک مرکز تماس موثر باشد و در نتیجه مرکز تماس نیازی به استفاده از منابع انسانی و دیگر منابعش جهت چرخیدن حول یک مشتری یا یک موضوع را ندارد.
بهبود شاخص FCR
بنابراین یک مرکز تماس چه کارهایی جهت بهبود شاخص FCR یا کیفیت اولین تماس خود می‌تواند انجام دهد؟
پاسخ بسیار ساده و کوتاه است:
قرارداد دادن بالاترین اولویت در اولین تماس یک مشتری و تخصیص آن تماس به کار آزموده‌ترین ایجنت آزاد.
البته در کنار این دو رکن اساسی، مدیر مرکز تماس بایستی همواره در آموزش‌های خود به ایجنت‌ها اهمیت FCR یا اولین تماس مشتریان با مرکز تماس را تشریح نماید. در واقع مدیر مرکز تماس باید یک آموزش شبانه روزی مبتنی بر تفکر FCR برنامه‌ریزی کند. هم‌چنین مرکز تماس باید انگیزه لازم جهت رسیدن به FCR را در ایجنت های مرکز تماس ایجاد کند.
آن‌ها نتایج اندازه‌گیری شده و بهبود یافته را اعلام می‌کنند. بنابراین مراکز تماس نیاز به اندازه‌گیری FCR با استفاده از ردیابی سیستم و مکالمات ضبط شده ایجنت و مشتری جهت اطلاع از آنچه در اولین تماس‌ها رخ می‌دهد و هرچیزی که باید در آینده جهت دوبرابر کردن آن انجام داد، دارند.
رزولوشن تماس اول (FCR) یک معیار مهم برای مراکز تماس است، زیرا درصد پرسش‌های مشتری را که در اولین تماس حل می‌شود اندازه‌گیری می‌کند. FCR یک شاخص ضروری برای کارایی مرکز تماس و رضایت مشتری است.
در این مقاله به اهمیت FCR و چگونگی دستیابی مراکز تماس به آن می‌پردازیم.
اهمیت FCR
- اهمیت FCR
FCR یک معیار بسیار مهم برای مراکز تماس است زیرا به‌طور مستقیم بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر می‌گذارد. مشتریانی که در اولین تماس پرسش خود را حل کرده‌اند، به احتمال زیاد از خدمات راضی هستند و کمتر به‌دنبال کمک از کانال‌های دیگر، مانند ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی هستند. FCR هم‌چنین حجم کاری نمایندگان مرکز تماس را کاهش می‌دهد و به آن‌ها اجازه می‌دهد تا به پرسش‌های بیشتری رسیدگی کنند و کارایی کلی را بهبود بخشند.
- عوامل موثر بر FCR
عوامل متعددی می‌توانند بر مدیریت ارتباط تأثیر بگذارند، از جمله آموزش نماینده مرکز تماس، فناوری و فرآیندها. نمایندگان مرکز تماس باید به خوبی آموزش دیده باشند تا بتوانند طیف وسیعی از پرسش‌های مشتریان را مدیریت کنند و به ابزارها و منابع لازم برای حل سریع و کارآمد آن‌ها دسترسی داشته باشند. فناوری‌هایی مانند مسیریابی تماس خودکار و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز می‌توانند FCR را با کمک به نمایندگان برای دسترسی به اطلاعات مشتری و پیگیری پرسش‌های آن‌ها به‌طور مؤثرتر بهبود بخشند.
- استراتژی برای دستیابی به FCR
چندین استراتژی وجود دارد که مراکز تماس می‌توانند برای دستیابی به کیفیت در تماس از آن‌ها استفاده کنند، از جمله:
– ارائه آموزش و پشتیبانی نماینده برای اطمینان از داشتن مهارت و دانش برای حل پرسش‌های مشتری در اولین تماس.
– پیاده‌سازی فناوری، مانند مسیریابی خودکار تماس و نرم‌افزار CRM، برای ساده‌سازی عملیات مرکز تماس و کاهش زمان انتظار برای مشتریان.
– جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، مانند تاریخچه تماس و بازخورد، برای شناسایی روندها و الگوهای درخواست مشتری و بهبود فرآیندهای مرکز تماس.
– تشویق نمایندگان به گوش دادن فعالانه به مشتریان و رسیدگی به نگرانی‌ها و شکایات آن‌ها به موقع و موثر.
نتیجه گیری
در نتیجه، FCR یک معیار بسیار مهم برای مراکز تماس است زیرا به‌طور مستقیم بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر می‌گذارد. مراکز تماس می‌توانند با ارائه آموزش و پشتیبانی نماینده، پیاده‌سازی فناوری، جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان، و تشویق نمایندگان به گوش دادن فعالانه به مشتریان، به FCR دست یابند. با دستیابی به FCR، مراکز تماس می‌توانند کارایی کلی را بهبود بخشند، حجم کاری نمایندگان را کاهش دهند و تجربه مشتری استثنایی ارائه دهند که آن‌ها را از رقبای خود متمایز می‌کند.