آنچه خواهیم خواند
برون سپاری مراکز تماس
مراحل برون سپاری مراکز تماس
امروزه برون سپاری مرکز تماس یکی از استراتژیک ترین تصمیمات تجاری کسب و کارهاست. چرا که بسیاری از شرکت ها و سازمان ها به دنبال شرکای برون سپاری هستند که از این طریق هم بتوانند تماس های خود را با هزینه های کمتر انجام دهند و هم از طریق تماس های خروجی خود مشکلاتشان را برطرف کنند. شرکت ها و سازمان ها باید در نظر داشته باشند که ارائه خدمات کاربردی به مشتریان برای رفع مشکلاتشان و استفاده صحیح از محصولات کار کوچکی نیست، از این رو شرکت هایی که به دنبال مقرون به صرفه تر کردن پشتیبانی مشتریان خود هستند، برون سپاری می تواند یک اقدام خوب باشد. در ادامه با مفاهیم مرکز تماس و چگونگی ارائه خدمات آن به مشتریان و هم چنین روش ها و رویه های این مراکز در شرکت ها و سازمان آشنا می شویم.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد برون سپاری مراکز تماس است، ما در شرکت هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از خدمات مرکز تماس و خدمات مربوط به مشتریان استفاده کنند.
برون سپاری
برون سپاری یعنی استفاده از نیروی کار قراردادی خارج از شرکت یا سازمان. در واقع شرکت ها و سازمان ها به مراکزی که در این زمینه مشغول فعالیت هستند اجازه می دهند تا وظایف مرتبط با مشتریان را به عهده بگیرند. متخصصان برون سپاری با پیروی از دستورالعمل هایی که مدیران شرکت ها و کسب و کارها به آن ها داده است، عملیات را مدیریت می کنند. این رویکرد هزینه عملکردهای داخلی را متعادل کرده و در نتیجه باعث تقویت کسب و کارها می شود.
هم چنین برون سپاری مراکز تماس شامل پشتیبانی فنی مرکز تماس، خدمات مشتری، جمع آوری بدهی و بازاریابی تبلیغاتی به یک ارائه دهنده شخص ثالث است. بعضی از این خدمات شامل تماس ها تلفنی ورودی یا خروجی است. بسیاری از شرکت ها و سازمان ها با ارائه دهندگان برون سپاری مراکز تماس همکاری می کنند تا بعضی از وظایف عملیاتی خود را حذف کنند و از این طریق تیم های داخلی آن ها بتوانند بر نقاط قوت اصلی خود تمرکز کنند. باید گفت که بیشتر شرکت های برون سپار در کشورهایی با شایستگی های بالا هزینه های نیروی کار کمتری راه اندازی می کنند.
شما عزیزان می توانید با مطالعه مقاله "مزیت برون سپاری مرکز تماس" اطلاعات تکمیلی و کافی را در این حوزه بدست بیاورید.
مراحل برون سپاری مراکز تماس
در ادامه به مراحل برون سپاری مراکز تماس اشاره می کنیم.
• ارزیابی نیازهای خود
یکی از مهم ترین مراحل برون سپاری مرکز تلفن، ارزیابی نیازهاست. یعنی قبل از شروع این فرآیند می بایست نیازهای کسب و کار خود را مشخص کنید. کشف دلایلی که چرا به دنبال خدمات شرکت های برون سپاری مرکز تماس هستید، حیاتی است. برخی از شاخص هایی که کسب و کار شما برای برون سپاری کال سنتر خود نیاز دارد شامل موارد زیر می باشد:
- افزایش حجم تماس ها
- هزینه های بالای اداره بخش Call center شما
- نیاز به تمرکز بیشتر بر شایستگی های اصلی
- اجتناب از مسائل اضافی کارکنان
- افزایش سطح خدمات مشتری
- برنامه ریزی برای گسترش به مناطق جدید
موارد ذکر شده شاخص هایی بودند که نشان می دهد سازمان یا شرکت شما آماده است تا مرکز تماس خود را برون سپاری کنید یا خیر.
ارائه خدمات مناسب
یکی دیگر از پس از مراحل برون سپاری مراکز تماس ارائه خدمات مناسب به مشتریان است. پس خدمات مشتری از مباحث مهم آن به شمار می رود. شناسایی نیازها و اهداف، جستجوی وب برای فروشندگان بالقوه لازم است. جستجوی ساده در گوگل برای شرکت هایی که در مرکز تماس خروجی یا ورودی تخصص دارند امری لازم است. امروزه شرکت ها به دنبال افزایش مستمر میزان رضایت مشتریان هستند، پس برای دستیابی به این هدف، لازم است خدمات مناسب با بهترین قیمت به مشتریان ارائه دهند.
• استفاده از آخرین تکنولوژی
قبل از نهایی کردن فرآیند برون سپاری، اطمینان یافتن از ابزارهای مناسب و استفاده از آخرین فناوری در مراکز تماس برون سپاری بسیار حیاتی است. مشتریان در نظر داشته باشند برای همکاری با یک ارائه دهنده برون سپاری، می بایست اطمینان حاصل کند که کال سنتر از تمام فناوری و سیستم های مورد نیاز برای انجام بدون مشکل برخوردار است یا خیر؟
• ارائه مهارت های مناسب
هنگام انتخاب شریک برای مدیریت مرکز تماس می بایست خدمات مناسبی به مشتریان ارائه داده شود. علاوه بر آنچه گفته شد، ارائه دهنده خدمات برون سپاری مراکز تماس می بایست قادر به مدیریت زمان باشد. مشتریان از انتظار در صف های طولانی متنفرند. نمایندگان شرکت ها و کسب و کارها باید اطمینان حاصل کنند که می توانند در کمترین زمان به همه مشتریان شما رسیدگی کنند. اعتماد مشتری به یک شرکت تحت تأثیر خدمات ارائه شده به مشتری است.
ارائه دهنده خدمات برون سپاری، به مهارت های زیر توجه کنید
- مهارت های ارتباط عالی
- یکدلی
- دانش کامل محصول و خدمات
- سازمان
- مهارت های حل مسئله
• انتخاب شریک برون سپاری مرکز تماس
استخدام شریک مناسب باید از یک فرآیند منظم با معیارهای دقیق برای ارزیابی قابلیت ها پیروی کند. هم چنین باید در نظر داشت شرکتی که تصمیم به استخدام آن را دارید بعنوان ارتباط اصلی شما با مشتریانتان عمل خواهد کرد، بنابراین انتخاب شریک بسیار مهم است. بهترین راه برای انجام این کار از طریق درخواست پیشنهاد RFP است.
RFP موارد زیر را پوشش می دهد:
- ساعات پوشش مورد نیاز
- زبان های پشتیبانی شده
- جزئیات یکپارچه سازی داده ها در سیستم های شما
- نوع پوشش مورد نیاز اعم از ورودی یا خروجی
- عملکرد
- عملیات مستمر
باید گفت در این مرحله، شما آماده هستید تا خدمات مراکز تماس خود را به نماینده مناسب بسپرید کنید
• مدیریت ارتباط با مشتری
آخرین مورد از مراحل برون سپاری مراکز تماس مدیریت روابط است. مدیریت مستمر مشارکت برای موفقیت برون سپاری کال سنتر حیاتی خواهد بود. شما می بایست یک مدیر اختصاصی برای نظارت بر این مشارکت داشته باشید تا مطمئن شوید که همه چیز به خوبی پیش میرود و انتظارات به وضوح بیان می شوند. قوانین ارتباطی را وضع کنید و به طور منظم جلساتی را برای بررسی عملکرد و بحث در مورد مسائلی که ممکن است پیش بیاید برگزار کنید. هزینه برون سپاری مرکز تماس در سراسر جهان متفاوت است. نرخ ساعت معمولاً با توجه به مکان، سطح تخصص، ابزار و تجهیزات مورد استفاده و حتی وضعیت کلی اقتصادی کشوری که شرکت مرکز تماس در آن قرار دارد تعیین می شود.
نتیجه گیری
همان طور که گفته شد برون سپاری مراکز تماس یکی از استراتژیک ترین تصمیمات تجاری کسب و کارهاست. چرا که بسیاری از شرکت ها و سازمان های کوچک و بزرگ به دنبال شرکای برون سپاری هستند که از این طریق بتوانند تماس های خود را با هزینه های کمتر انجام دهند و از طرفی تماس های خروجی خود را ارائه و از این طریق بتوانند مشکلات خود را برطرف کنند. شرکت ها و سازمان ها باید در نظر داشته باشند که ارائه خدمات کاربردی به مشتریان برای رفع مشکلاتشان و استفاده صحیح از محصولات کار کوچکی نیست و اغلب اوقات، ارائه چنین خدماتی مستلزم سرمایه گذاری قابل توجهی در انتخاب پرسنل، آموزش، تعمیر و نگهداری خدمات پشتیبانی است. باید گفت که برای شرکت هایی که به دنبال مقرون به صرفه تر کردن پشتیبانی مشتریان خود هستند، برون سپاری می تواند یک اقدام خوب باشد. پس آشنایی با مراحل برون سپاری call center به مدیران شرکت ها و کسب و کارها این اجازه را می دهد که خدمات مناسبی به مشتریان ارائه دهند.