مقاله ها, تجربه مشتری, مرکز تماس, هوش مصنوعی

مزایا و چالش های برون سپاری

مزایا و چالش های برون سپاری

مزایا و چالش های برون سپاری

برون سپاری چیست؟

آنچه خواهیم خواند

برون سپاری چیست؟ برون سپاری یا Outsourcing به واگذاری انجام فرایندها، کوچک سازی و چابک کردن سازمان، کاهش و کنترل هزینه ها، دسترسی به منابع غیر داخلی و در نهایت تقسیم ریسک به یک تامین کننده خارجی برای بهبود عملکرد شرکت و سازمان ها گفته می شود. باید گفت امروزه بسیاری از شرکت ها به دنبال مقرون به صرفه تر کردن پشتیبانی مشتریان خود هستند، بنابراین از این شیوه به منظور ساده سازی تعاملات خود با مشتریان استفاده می کنند. هر چند نباید از نظر دور داشت که بسیاری از این شرکت ها با مزایا و چالش های برون سپاری روبرو هستند. ولی آن چه مهم است بهبود عملکرد آن هاست.

آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد مزایا و چالش های برون سپاری است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.

برون سپاری

تعریف برون سپاری

تا کنون با خود این پرسش را داشته اید که برون سپاری چیست؟ در پاسخ باید گفت، برون سپاری روش تجاری استخدام در خارج از شرکت برای انجام خدمات یا ایجاد کالاهایی است که به طور سنتی توسط کارمندان و کارکنان خود شرکت و در داخل محیط آن جا انجام می شود. برون سپاری کاری است که معمولاً توسط شرکت ها بعنوان یک اقدام کاهش هزینه انجام می شود. به این ترتیب می تواند طیف گسترده ای از مشاغل را تحت تاثیر قرار دهد، از پشتیبانی گرفته تا تولید و دفتر پشتیبانی.
هم چنین این کار می تواند به کسب و کارهای کوچک و کسب و کارهای متوسط و بزرگ کمک کند تا هزینه های نیروی کار را به میزان قابل توجهی کاهش دهند. هنگامی که یک شرکت از برون سپاری استفاده می کند، از سازمان های خارجی که به شرکت وابسته نیستند برای انجام برخی وظایف کمک می گیرد. سازمان های بیرونی معمولاً ساختارهای جبرانی متفاوتی را با کارمندان خود نسبت به شرکت برون سپاری ایجاد می کنند که به آن ها امکان می دهد کار را با پول کمتری تکمیل و به انجام برسانند. این در نهایت شرکتی را که برون سپاری را انتخاب کرده است قادر می سازد تا هزینه های نیروی کار خود را کاهش دهد.
رویه برون سپاری در بسیاری از کشورها مورد مناقشه قابل توجه است. مخالفان استدلال می کنند که این امر باعث از بین رفتن مشاغل خانگی به ویژه در بخش تولید شده است. حامیان آن نیز معتقدند که انگیزه ای برای کسب و کارها و شرکت ها ایجاد می کند تا منابع را در جایی که موثرتر هستند تخصیص دهند. برون سپاری به حفظ ماهیت اقتصادهای بازار آزاد در مقیاس جهانی کمک می کند.

برون سپاری مرکز تماس

• به دنبال ارائه دهندگان انعطاف پذیر باشید
مدیران کسب و کارها باید در نظر داشته باشند که به دنبال ارائه دهندگانی باشند که توانایی ارائه برون سپاری شایسته و مناسب در حوزه های وسیع تری از خدمات مشتری را دارند. وقتی بخش های وسیع تر و بزرگ تری از مشتریان را برون سپاری کنید، این موضوع باعث می شود که کسب و کار شما علاوه بر این که ارتباطات یکپارچه ای دارد در جایگاه بهتری در بین رقبا قرار بگیرد.
• رضایت مشتری را در اولویت خود قرار دهید.
مدیران شرکت ها و کسب و کارها باید بدانند که مهم نیست که از چه رویکرد برون سپاری استفاده می کنند، آنچه حائز اهمیت است این است که نیازها و انتظارات مشتریان است که می بایست در اولویت باشد.
مشتریان شما لزوماً نیازی به دانستن نیازهایشان ندارند. با این حال، آن ها به سرعت متوجه نقص در کارایی و شکاف در زنجیرۀ مدیریت ارتباط با مشتری CRM خواهند شد

مزایا و چالش های برون سپاری

مزایای برون سپاری مرکز تماس

دلایل متعددی برای یک شرکت وجود دارد که برون سپاری را بعنوان یک رویکرد معتبر برای حل نگرانی های خود در نظر بگیرد. در بسیاری از موارد، برون سپاری به یک کسب و کار اجازه می دهد تا به طور مؤثر خدماتی را به مشتریان خود ارائه دهد. باید به مدیران کسب و کارها گفت که از طریق برون سپاری کاملاً قابل مدیریت است، زیرا با برون سپاری هزینه ها را می توان کاهش داد، در حالی که کارایی به طور قابل توجهی افزایش می یابد.
برخی از شرکت ها می توانند با برون سپاری کردن مراکز تماس خود باعث کاهش عملیات داخلی شوند و آن وجوه را به حوزه های دیگر مانند توسعه محصول یا بازاریابی تخصیص دهند. باید در نظر داشت که با برون سپاری کردن می توان کسب و کار بهتری را نسبت به رقبایی که عملیات برون سپاری انجام ندادند، انجام داده و خدمات بهتری به مشتریان ارائه داد. در ادامه به مزایا و چالش های برون سپاری می پردازیم.
• کاهش هزینه ها
یکی از مزایای این کار، کاهش هزینه هاست. کاهش صرف هزینه از طریق برون سپاری به نفع کسانی است که اهدافی با کارایی بیشتر دارند. ولی نتیجه کسب و کارهایی که برونسپاری می کنند می بایست عملکردی بهتر از شرکت هایی باشد که این کار را انجام نداده اند و البته با این کار باعث سودآوری برای کسب و کارها خواهد شد.
• تمرکز بر فعالیت های اصلی
در زمانه ای که همه چیز در حال رشد است، باید تمام ابعاد یک شرکت و سازمان نیز گسترده باشد. این گسترش ممکن است با وجود منابع مالی و انسانی آغاز شود و به قیمت ناقص ماندن فعالیت های اصلی که موفقیت یک شرکت را تضمین می کند، تمام شود. برون سپاری چنین فعالیت هایی این اجازه را به شرکت ها و مراکز داد و ستد می دهد که بر روی فعالیت های اصلی شرکت متمرکز شوند، بدون این که کیفیت یا خدمات اصلی سازمان قربانی شده باشند.
به طور مثال: یک شرکت، قراردادی امضا کرده است که در مدت کوتاهی افزایش چشم گیری در میزان فروش آن ایجاد می کند، این کار برون سپاری فروش است.
• انعطاف پذیری
یکی از ویژگی های کلیدی اتخاذ یک مدل برون سپاری برای برخی فرآیندهای پی در پی در کسب و کارها، انعطاف پذیری است که در اختیار مدیران شرکت ها قرار می دهد. مدیران شرکت ها در نظر داشته باشند که با برون سپاری مراکز تماس، می توانند موقعیت استراتژیک بهتری داشته باشند تا تصمیمات بهتر و قوی تری بگیرند.
• کنترل عملیاتی
یکی دیگر از مزایای برون سپاری، کنترل عملیاتی است. شرکت باید به فکر برون سپاری کردن عملیاتی باشند تا هزینه ها از کنترل خارج نشود. بخش هایی که معمولاً از کنترل خارج می شوند و قسمت هایی که مدیریت ضعیفی دارند، گزینه اول برون سپاری هستند. علاوه بر این شرکتی که کار را به آن برون سپاری می کنید، می تواند توانایی های مدیریتی شرکت ها را بهبود بخشد.
به طور مثال: بخش فناوری اطلاعاتی که پروژه های بسیار زیادی دارد، ولی افراد و بودجه کافی برای همکاری با سازمان را ندارد. یک قرارداد برون سپاری، مدیریت را مجبور می کند نیازهایشان را اولویت بندی کند و کنترل این بخش را دوباره در دست بگیرد.
• کیفیت خدمات بهتر
کیفیت و چگونگی ارائه خدمات بهتر نیز از دیگر مزایای برون سپاری است. به لطف صرفه جویی در هزینه ها، ارائه دهندگان برون سپاری اغلب می توانند تجارب مشتری بیشتری نسبت به تیم های داخلی کوچکتر و پرهزینه تر که در کارهای مشابه تخصص دارند، ارائه دهند. تیم های برون سپاری اغلب دارای تجربه تخصصی و مجموعه ابزارهای تخصصی برای رسیدگی به انواع وظایفی مانند «کاهش هزینه ها، ساده سازی تولید و عملکردی» که ارائه می دهند، دارند.
• افزایش بهره وری و کارایی
از دیگر مزایای برون سپاری که بسیار اهمیت دارد، افزایش بهره وری است. یعنی زمان کمتری را صرف فرآیندهایی می کنید که با کمترین فعالیت ولی هزینه و سود بالا دارد. از دیگر معانی آن این است که کسب و کار شما می تواند زمانی که کارکنان شما حضور فیزیکی ندارند، سود کسب کند. البته این بدان معنا نیست که همه پروژه ها با این کار می توانند بهره وری و کارایی بالایی داشته باشند.
معایب برونسپاری مرکز تماس
مدیران کسب و کارها باید در نظر داشته باشند که برون سپاری بعنوان یک فرآیند بدون مشکل نیست. خوشبختانه اکثر ناکارآمدی های برون سپاری را می توان با برنامه ریزی مناسب قبل از تصمیم گیری کاهش داد.

مزایای برون سپاری

• تاثیر منفی بر کارکنان
یکی از معایب برون سپاری تاثیر منفی کار بر کارکنان شرکت است. برخی از کارمندان ممکن است محیط کار برایشان خسته کننده باشد. آن ها ممکن است به این نتیجه برسند که در صورتی که کار کسل کننده ادامه داشته باشد و دریافتی آن ها کم و هم چنین محیط نیز برایشان آزار دهنده باشد، مجبور به ترک سازمان شده و در جای دیگر مشغول به فعالیت شوند.
• خطر حفاظت از داده های محرمانه
بعضی مواقع بین شرکت ها قراردادهای محرمانه امضا می شود که نگه داشتن اسرار تجاری بر عهده کارفرما و بعضی از کارکنان است و این کار بسیار سختی است. برای از بین بردن بعضی خطرات مانند لو رفتن اطلاعات سری، زمانی که توافق کتبی بین طرفین امضا می شود باید تمام شرایط برون سپاری از جمله مسئولیت های حفاظت از داده های اطلاعات محرمانه مشخص شود که بعدا مشکلی پیش نیاید. ولی این کار همراه با خطراتی است. پس لو رفتن داده های محرمانه شرکت ها می تواند از دیگر معایب برون سپاری باشد.
• انعطاف کمتر
یکی دیگر از معایب برون سپاری این است که فعالیت کسب و کارها منطبق با خواسته و انتظار کارکنان نباشد. ممکن است کاری که توسط آن ها ارائه می شود با روش های مختلف تحویل داده شود ولی مطابق با خواسته آن ها نبوده باشد.
• خطرات مالی
خطرات مالی یکی دیگر از معایب برون سپاری است. یعنی این که بین شرکت ها قرارداد کتبی ایجاد شده باشد. ولی شرکت و مراکزی که برون سپار کارهای شما را برعهده دارند به درستی این کار را انجام ندهند و در کارشان سهل انگاری کرده باشند، که این موضوع باعث ضرر مالی برای شرکت مربوطه است.
• حل کندتر مشکلات
با افزایش پیچیدگی های و فاصله فیزیکی بین اعضای تیم خدمات مشتری، مسائل فردی می توانند کندتر از قبل رسیدگی شوند. این مشکلات را می توان با مجموعه ای از قوانین کنترل کرد و به خوبی به آن ها رسیدگی شود.
• موانع زبان
برون سپاری در هر مناطق به تجربه مشتریان بستگی دارد. تفاوت های زبانی و لهجه ای قابل توجه می تواند بر روابط مشتری تأثیر منفی بگذارند. البته اگر مسائل به تنهایی بر این اساس پایه گذاری شده باشند. باید اطمینان داشت که آیا افرادی که در تیم شما کار می کنند و به زبان مادری مشتریان مسلط هستند، می توانند به رفع مشکلات کمک کنند یا خیر؟

نتیجه گیری

همان طور که گفته شد مزایا و چالش های برون سپاری بسیار زیاد است. برخی از شرکت ها همان کاری را که پیش از این انجام می داده اند، به شکلی استانداردتر و با کارایی بیشتر یا با هزینه کمتر انجام می دهند. برخی دیگر در پی آن هستند که با این کار بر توانمندی های خود بیافزایند. ولی در آخر باید پرسش برون سپاری چیست؟ را این گونه پاسخ داد که مجموعه ای از فرصت ها و مزیت ها و هم چنین تهدیدها و ضعف ها را به همراه خود دارد که می تواند در نهایت باعث رشد و پیشرفت شرکت ها شود.


منتشر شده در تاریخ : 1402.04.03

جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو یا فرم در زیر، در ارتباط باشید

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید