تجزیه و تحلیل رسیدگی به تماس (CHA) چیست؟

تجزیه و تحلیل داده‌های مرکز تماس می‌تواند بینش عمیقی را به مشتریان ارائه دهد.
بسته به اندازه و ماهیت شرکت، تعداد کارکنان یک مرکز تماس متفاوت است.
فعل و انفعالات حجم عظیمی از داده‌های ارزشمند مرتبط با کارایی مرکز تماس را تولید می‌کنند - از میانگین مدت زمان تماس تا زمان دریافت تماس - بیشتر اپراتورهای مرکز تماس این داده‌ها را جمع‌آوری و ذخیره می‌کنند.
آن‌ها ممکن است از داده‌های تماس خود برای شمارش تعداد تماس‌های دریافتی، جمع‌آوری اطلاعات و اندازه‌گیری شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) مربوط به مرکز تماس یا بخش خاصی در آن استفاده کنند. برخی حتی ممکن است داده‌های تماس را برای ردیابی کنترل کیفیت تجزیه و تحلیل کرده، سپس از یافته‌ها برای آموزش عوامل استفاده کنند.
مدیران شرکت‌ها در نظر داشته باشند که اگر در داده‌‌های مکالمه کارشناسان دقت نکنند، ممکن است فرصت‌های ایجاد شده مبنی بر استراتژی‌‌هایی که برای بهبود مرکز تماس در نظر گرفتند از بین برود.
تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده می‌تواند مسیرهای سریعی را برای کاهش هزینه‌های مرکز تماس ارائه دهد.
با استفاده از فناوری و هوش مصنوعی در مراکز تماس، می‌‌توان ناکارآمدی‌های مراکز تماس را کشف کرد. برای نمونه، با تجزیه و تحلیل ساده و پیش‌ بینی‌ کننده روند حجم تماس، می‌‌توان دید بهتری در‌مورد این که در چه ساعاتی از شبانه روز مرکز تماس به نیروی انسانی بیشتر یا کمتری نیاز دارد، به‌دست آورد.
همین امر در‌مورد روزهای هفته مثل جمعه‌ها و روزهای تعطیل که نیروها کار نمی‌کنند صدق می‌کند. این نوع تجزیه و تحلیل می‌‌تواند به مدیران مرکز تماس کمک کند تا حقوق و دستمزد کارکنان را به‌طور بهینه تنظیم کنند تا صرفه‌ جویی در هزینه‌‌ها ایجاد شود.
استراتژی‌‌های نیروی انسانی برای مرکز تماس تنها یکی از راه‌‌های افزایش کارایی است. مسیریابی تماس‌ها برای کاهش نرخ انتقال، باعث می‌‌شود که نمایندگان با مشتریان در تماس باشند و زمان صرف تماس‌‌ها را کاهش دهد.