آنچه خواهیم خواند
تماس گرم چیست؟ (Warm Calling)
Warm Calling
آنچه خواهیم خواند
تا‌کنون با خود فکر کردید که در مرکز تماس، تماس گرم چیست؟ تماس گرم یا Warm Calling (وارم کالینگ) به چه تماس‌هایی می‌گویند و چه کاربردهایی دارد؟ باید در نظر داشت که وارم کالینگ تماسی است که قبل از ایجاد ارتباط، بین کارشناسان و مشتریان یک آشنایی وجود داشته است. برخلاف تماس سرد که از قبل هیچ برنامه‌ریزی بین مشتریان و کارشناسان یک شرکت وجود ندارد. در این ارتباطات بین تماس گیرنده یا فروشنده با مشتری قبلا یک دیداری بوجود آمده و با هم آشنا بودند و بعد مجددا به هر دلیلی تماس‌هایی برقرار شده است. به این تماس‌ها، تماس‌های گرم می‌گویند.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد تماس گرم چیست؟ است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس آوایا و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
تماس گرم چیست؟
تماس گرم زمانی صورت می‌گیرد که قبل از آن با مشتری تماس داشته و آنها نسبت به محصولات و خدمات شرکت یا کسب و کار شما ابراز علاقه کرده باشند. این تماس‌ها برخلاف تماس سرد (cold calling) که همه ارتباطات‌شان یهویی اتفاق می‌افتد، از قبل برنامه‌ریزی شده است. هنگام انتخاب بین کلد کالینگ و وارم کالینگ، تماس های گرم همیشه گزینه بهتری هستند، چرا که آنها یک راه فوق العاده برای افزایش میزان موفقیت تماس‌های شما و رسیدن به اهداف فروش هستند.
تفاوت تماس گرم و تماس سرد
• هر دو تاکتیک شامل فراخوانی مشتریان بالقوه است، با این حال، در یک تماس سرد، هیچ تعامل قبلی با رهبر یا لیدر نخواهید داشت.
• یک تماس گرم بعد از این که مشتریان به برند یا محصولات شما ابراز علاقه کردند اتفاق می‌افتد. اما در کلد کالینگ هیچ آشنایی قبلی وجود ندارد.
• در تماس‌های سرد اطلاعات مشتریان از قبل آماده نشده و شما نمی‌دانید که آنها علاقمند به خرید هستند یا خیر، اما در تماس‌های گرم این‌گونه نیست.
• تماس سرد نتایج فوری و سرنخ‌های هدفمندتری دارد.
وظایف کارشناسان مرکز تماس
مواردی که در ادامه می آید به کارشناسان مرکز تماس کمک می کند تا با علاقه وارد مکالمه شوند:
• انتخاب شرکت های مناسب
بهترین مشتریان بالقوه آن‌هایی هستند که مشتری دائم شما باشند. آنها درد مشابهی خواهند داشت، به‌این معنی که فروش آنها آسان‌تر است و نرخ نگهداری بالاتری خواهند داشت. قبل از ایجاد ارتباط در‌مورد شخصیت‌های خریداران خود مطالعه کنید و یاد بگیرید که خریدار مورد نظر و ایده‌آل خود را به‌سرعت تشخیص دهید. پایگاه مشتری خود را مرور کنید و شباهت‌های کلیدی بین موفق‌ترین مشتریان خود را شناسایی کنید تا درک دقیقی از آنچه باید جستجو کنید داشته باشید.
• درباره شرکت تحقیق کنید
آمادگی در تماس گرم ضروری است، در نهایت، اگر ندانید مشتری احتمالی شما به چه‌چیزی اهمیت می‌دهد، نمی‌توانید چیزی را ارائه دهید و به خواسته او تن دهید.
حداقل باید بدانید که شرکت چند سال در کسب و کار، تعداد کارکنان، موقعیت مکانی آنها و ارزش‌های پیشنهادی فعالیت می‌کند. این ممکن است بدیهی به‌نظر برسد، اما دانستن این اصول مهم است. این موضوع به شما کمک می‌کند تا از مشکلات کسب و کارها اطلاعات کافی داشته باشید و بر اساس آن خود را معرفی کنید.
وظیفه کارشناس مرکز تماس
• اطلاع از مدیران شرکت‌ها
داشتن اطلاعات کافی در‌مورد گذشته و کار مدیران شرکت‌ها و کسب و کارهایی که می‌خواهید با آنها ارتباط برقرار کنید یکی از موضوعات بسیار مهم است. چرا که داشتن سرنخ‌های مهم در این رابطه به شما کمک می‌کند که در مواقع بحران چه ارتباطی را با مربوطه برقرار کنید.
• معرفی درست خود
کارشناسان و بازاریابان شرکت‌ها می‌بایست در ارتباطات اول به خوبی شرکت را معرفی کنند. چرا که مهم است که قدرتمند و تحت کنترل به نظر برسید. مشتری ممکن است هیچ ایده‌ای از شما و نوع محصولاتی که ارائه می‌دهید نداشته باشد. بنابراین ارتباط اولیه بسیار اهمیت دارد و احتمال بیشتری وجود دارد که افراد بالقوه به فردی که اعتماد به نفس و اقتدار دارد پاسخ دهند تا کارشناسی که عصبی است و تسلطی بر موضوع گفتگو ندارد.
وظیفه کارشناس مرکز تماس در تماس گرم
• خودتان باشید
سلاح‌های مخفی یک کارشناس مرکز تماس فروش لحن صدا و حس شوخ طبعی اوست. لحن صدای کارشناسان می‌تواند باعث شود طرف مقابل احساس بی‌خطری کند. کارشناسان حتی باید بتوانند با مشتریان شوخی کنند و همین امر باعث اعتماد طرفین شود. باید در نظر داشت که مشتریان بالقوه بسیار شلوغ هستند، بنابراین تا حد امکان باید به خواسته‌ها و موقعیت‌های آنها احترام گذاشت و درک‌شان کرد. همیشه می‌بایست پشت تلفن به آنها لبخند زد، مشتریان این موضوع را درک می‌کنند.
• از قبل آمادگی صحبت داشته باشید
ارجاع به یک اطلاعات خاص و غیر عمومی و پرسیدن یک سوال عالی، سطحی از اعتماد بین طرفین را ایجاد می‌کند و در را برای یک مکالمه حرفه‌ای باز می‌کند. نکته کلیدی مکالمات این است که تا حد امکان اطلاعاتی در‌مورد جزئیات موضوعی که مشتری با آن آشنایی دارد کسب کنید. این موضوع باعث درگیر‌شدن مشتری می‌شود و منجر به پرسش‌های بعدی در‌مورد این‌که - چرا شرکت این استراتژی را انتخاب کرد، موفقیت یا شکست آن، برنامه بعدی آنها برای انجام چه‌کاری و چگونه می‌توانید کمک کنید - می‌شود.
• سوالات باز بپرسید
گاهی باید با پرسیدن پرسش‌ها مختلف مشتریان را مورد ارزیابی قرار داد و با پرسیدن پرسش‌های باز به جای پرسش‌های بله/خیر، مشتریان احتمالی را ترغیب کنید که بهتر با گفتگو درگیر شوند. این به شما کمک می‌کند تا بفهمید چه‌چیزی برای آنها مهم است تا بهتر بتوانید کمک کنید.
• به درد مشتریان گوش دهید
وقتی مکالمه را با پرسش‌های باز هدایت می‌کنید، باید دردهای آنها را جستجو کنید. همراهی کردن با مشتریان به آنها حس اطمینان و اعتماد می‌دهد.
• گذاشتن تماس صوتی
این احتمال وجود دارد که مشتری بالقوه شما را انتخاب نکند. وقتی این اتفاق می‌افتد، ممکن است وسوسه شوید که فورا تماس را پایان دهید و به تماس بعدی بروید. بهتر است این کار انجام نشود. بهترین کار دادن پست‌‌های صوتی است که می‌‌توانند یک نقطه تماس با ارزش باشند، حتی اگر درخواستی برای تماس مجدد نداشته باشند.
• پیگیری از طریق ایمیل
پیگیری با ایمیل باعث افزایش دید شما می‌شود. اگر واقعا با مشتری یا مصرف کننده صحبت کرده‌اید، احتمالا اکنون که نام شما برای آنها آشناست، پیام شما را باز می‌کنند. اگر آنها پاسخ ندادند اما به پست صوتی شما گوش دادند، نام شما را نیز می‌شناسند و اگر آنها هیچ کدام را انجام ندادند، حداقل با امتحان کردن یک کانال دیگر، شانس ارتباط با آنها را افزایش خواهید داد. در نظر بگیرد که در ایمیل خود از آنها بابت وقتی که به شما دادند تشکر کنید و ایده‌های بیشتری برای حل بزرگ‌ترین درد کسب و کارشان ارائه دهید.
• تماس مجدد
کارشناسان باید در نظر بگیرند که بعد از ایجاد اولین Warm Calling می‌بایست تماس مجدد داشته باشید. میانگین چهار بار در 12 روز زمان خوبی است برای برقراری ارتباط و یادآوری مشتری برای خرید محصولات.
نتیجه گیری
آنچه که در مراکز تماس یا کال سنترها اهمیت دارد تماسی است که بین کارشناسان کسب و کارهای کوچک یا شرکت‌هایی که ممکن است در زمینه IP Office فعالیت می‌کنند یا هر کسب و کار متوسط و بزرگ در هر حیطه‌ای که باشند برقرار می‌شود. ارتباط بین آنها با مشتریان و خدماتی که به آنها ارائه می‌دهند نتیجه برآیندی است که به آن مدیریت ارتباط با مشتری می‌گویند. بنابراین در پاسخ این که تماس گرم چیست؟ باید گفت این تماس‌ها بر خلاف تماس سرد، بین مشتریان و کارشناسان ارتباط و آشنایی قبلی وجود دارد، بنابراین بعد از اولین ارتباط، تماس گرم یا Warm Calling برقرار می‌شود. این تماس بخشی از استراتژی فروش کلی است که در‌صورت شناخت مشتریان بالقوه و تماس به موقع با آنها باعث فروش بیشتر می‌شود.