آنچه خواهیم خواند
تماس گرم چیست؟ (Warm Calling)
Warm Calling
آنچه خواهیم خواند
تا کنون با خود فکر کردید که در مرکز تماس، تماس گرم چیست؟ تماس گرم یا Warm Calling (وارم کالینگ) به چه تماس هایی می گویند و چه کاربردهایی دارد؟ باید در نظر داشت که وارم کالینگ تماسی است که قبل از ایجاد ارتباط، بین کارشناسان و مشتریان یک آشنایی وجود داشته است. برخلاف تماس سرد که از قبل هیچ برنامه ریزی بین مشتریان و کارشناسان یک شرکت وجود ندارد. در این ارتباطات بین تماس گیرنده یا فروشنده با مشتری قبلا یک دیداری بوجود آمده و با هم آشنا بودند و بعد مجددا به هر دلیلی تماس هایی برقرار شده است. به این تماس ها، تماس های گرم می گویند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد تماس گرم چیست؟ است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس آوایا و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
تماس گرم چیست؟
تماس گرم زمانی صورت می گیرد که قبل از آن با مشتری تماس داشته و آن ها نسبت به محصولات و خدمات شرکت یا کسب و کار شما ابراز علاقه کرده باشند. این تماس ها برخلاف تماس سرد (cold calling) که همه ارتباطاتشان یهویی اتفاق می افتد، از قبل برنامه ریزی شده است. هنگام انتخاب بین کلد کالینگ و وارم کالینگ، تماس های گرم همیشه گزینه بهتری هستند، چرا که آن ها یک راه فوق العاده برای افزایش میزان موفقیت تماس های شما و رسیدن به اهداف فروش هستند.
تفاوت تماس گرم و تماس سرد
• هر دو تاکتیک شامل فراخوانی مشتریان بالقوه است، با این حال، در یک تماس سرد، هیچ تعامل قبلی با رهبر یا لیدر نخواهید داشت.
• یک تماس گرم بعد از این که مشتریان به برند یا محصولات شما ابراز علاقه کردند اتفاق می افتد. اما در کلد کالینگ هیچ آشنایی قبلی وجود ندارد.
• در تماس های سرد اطلاعات مشتریان از قبل آماده نشده و شما نمی دانید که آن ها علاقمند به خرید هستند یا خیر، اما در تماس های گرم این گونه نیست.
• تماس سرد نتایج فوری و سرنخ های هدفمندتری دارد.
وظایف کارشناسان مرکز تماس
مواردی که در ادامه می آید به کارشناسان مرکز تماس کمک می کند تا با علاقه وارد مکالمه شوند:
• انتخاب شرکت های مناسب
بهترین مشتریان بالقوه آنهایی هستند که مشتری دائم شما باشند. آنها درد مشابهی خواهند داشت، به این معنی که فروش آنها آسان تر است و نرخ نگهداری بالاتری خواهند داشت. قبل از ایجاد ارتباط در مورد شخصیت های خریداران خود مطالعه کنید و یاد بگیرید که خریدار مورد نظر و ایده آل خود را به سرعت تشخیص دهید. پایگاه مشتری خود را مرور کنید و شباهت های کلیدی بین موفق ترین مشتریان خود را شناسایی کنید تا درک دقیقی از آنچه باید جستجو کنید داشته باشید.
• درباره شرکت تحقیق کنید
آمادگی در تماس گرم ضروری است، در نهایت، اگر ندانید مشتری احتمالی شما به چه چیزی اهمیت می دهد، نمی توانید چیزی را ارائه دهید و به خواسته او تن دهید.
حداقل باید بدانید که شرکت چند سال در کسب و کار، تعداد کارکنان، موقعیت مکانی آن ها و ارزش های پیشنهادی فعالیت می کند. این ممکن است بدیهی به نظر برسد، اما دانستن این اصول مهم است. این موضوع به شما کمک می کند تا از مشکلات کسب و کارها اطلاعات کافی داشته باشید و بر اساس آن خود را معرفی کنید.
وظیفه کارشناس مرکز تماس
• اطلاع از مدیران شرکت ها
داشتن اطلاعات کافی در مورد گذشته و کار مدیران شرکت ها و کسب و کارهایی که می خواهید با آن ها ارتباط برقرار کنید یکی از موضوعات بسیار مهم است. چرا که داشتن سرنخ های مهم در این رابطه به شما کمک می کند که در مواقع بحران چه ارتباطی را با مربوطه برقرار کنید.
• معرفی درست خود
کارشناسان و بازاریابان شرکت ها می بایست در ارتباطات اول به خوبی شرکت را معرفی کنند. چرا که مهم است که قدرتمند و تحت کنترل به نظر برسید. مشتری ممکن است هیچ ایده ای از شما و نوع محصولاتی که ارائه می دهید نداشته باشد. بنابراین ارتباط اولیه بسیار اهمیت دارد و احتمال بیشتری وجود دارد که افراد بالقوه به فردی که اعتماد به نفس و اقتدار دارد پاسخ دهند تا کارشناسی که عصبی است و تسلطی بر موضوع گفتگو ندارد.
وظیفه کارشناس مرکز تماس در تماس گرم
• خودتان باشید
سلاح های مخفی یک کارشناس مرکز تماس فروش لحن صدا و حس شوخ طبعی اوست. لحن صدای کارشناسان می‌تواند باعث شود طرف مقابل احساس بی خطری کند. کارشناسان حتی باید بتوانند با مشتریان شوخی کنند و همین امر باعث اعتماد طرفین شود. باید در نظر داشت که مشتریان بالقوه بسیار شلوغ هستند، بنابراین تا حد امکان باید به خواسته ها و موقعیت های آن ها احترام گذاشت و درکشان کرد. همیشه می بایست پشت تلفن به آن ها لبخند زد، مشتریان این موضوع را درک می کنند.
• از قبل آمادگی صحبت داشته باشید
ارجاع به یک اطلاعات خاص و غیر عمومی و پرسیدن یک سوال عالی، سطحی از اعتماد بین طرفین را ایجاد می کند و در را برای یک مکالمه حرفه ای باز می کند. نکته کلیدی مکالمات این است که تا حد امکان اطلاعاتی در مورد جزئیات موضوعی که مشتری با آن آشنایی دارد کسب کنید. این موضوع باعث درگیر شدن مشتری می شود و منجر به سؤالات بعدی در مورد اینکه - چرا شرکت این استراتژی را انتخاب کرد، موفقیت یا شکست آن، برنامه بعدی آن ها برای انجام چه کاری و چگونه می توانید کمک کنید - می شود.
• سوالات باز بپرسید
گاهی باید با پرسیدن سوالات مختلف مشتریان را مورد ارزیابی قرار داد و با پرسیدن سؤالات باز به جای سوالات بله/خیر، مشتریان احتمالی را ترغیب کنید که بهتر با گفتگو درگیر شوند. این به شما کمک می کند تا بفهمید چه چیزی برای آنها مهم است تا بهتر بتوانید کمک کنید.
• به درد مشتریان گوش دهید
وقتی مکالمه را با سؤالات باز هدایت می کنید، باید دردهای آن ها را جستجو کنید. همراهی کردن با مشتریان به آن ها حس اطمینان و اعتماد می دهد.
• گذاشتن تماس صوتی
این احتمال وجود دارد که مشتری بالقوه شما را انتخاب نکند. وقتی این اتفاق می افتد، ممکن است وسوسه شوید که فورا تماس را پایان دهید و به تماس بعدی بروید. بهتر است این کار انجام نشود. بهترین کار دادن پست های صوتی است که می توانند یک نقطه تماس با ارزش باشند، حتی اگر درخواستی برای تماس مجدد نداشته باشند.
• پیگیری از طریق ایمیل
پیگیری با ایمیل باعث افزایش دید شما می شود. اگر واقعا با مشتری یا مصرف کننده صحبت کرده اید، احتمالا اکنون که نام شما برای آن ها آشناست، پیام شما را باز می کنند. اگر آن ها پاسخ ندادند اما به پست صوتی شما گوش دادند، نام شما را نیز می شناسند و اگر آن ها هیچ کدام را انجام ندادند، حداقل با امتحان کردن یک کانال دیگر، شانس ارتباط با آن ها را افزایش خواهید داد. در نظر بگیرد که در ایمیل خود از آن ها بابت وقتی که به شما دادند تشکر کنید و ایده های بیشتری برای حل بزرگترین درد کسب و کارشان ارائه دهید.
• تماس مجدد
کارشناسان باید در نظر بگیرند که بعد از ایجاد اولین Warm Calling می بایست تماس مجدد داشته باشید. میانگین چهار بار در 12 روز زمان خوبی است برای برقراری ارتباط و یادآوری مشتری برای خرید محصولات.
نتیجه گیری
آنچه که در مراکز تماس یا کال سنترها اهمیت دارد تماسی است که بین کارشناسان کسب و کارهای کوچک یا شرکت هایی که ممکن است در زمینه IP Office فعالیت می کنند یا هر کسب و کار متوسط و بزرگ در هر حیطه ای که باشند برقرار می شود. ارتباط بین آن ها با مشتریان و خدماتی که به آن ها ارائه می دهند نتیجه برایندی است که به آن مدیریت ارتباط با مشتری می گویند. بنابراین در پاسخ این که تماس گرم چیست؟ باید گفت این تماس ها بر خلاف تماس سرد، بین مشتریان و کارشناسان ارتباط و آشنایی قبلی وجود دارد، بنابراین بعد از اولین ارتباط، تماس گرم یا Warm Calling برقرار می شود. این تماس بخشی از استراتژی فروش کلی است که در صورت شناخت مشتریان بالقوه و تماس به موقع با آن ها باعث فروش بیشتر می شود.