آنچه خواهیم خواند
توزیع خودکار تماس (ACD) چیست؟
توزیع کننده خودکار تماس
توزیع کننده خودکار تماس در مرکز تماس (ACD) یا Automatic call distributor به سیستمی می‌گویند که هدایت تماس‌ها را برعهده دارد، یعنی تماس های ورودی را گرفته سپس به کارشناسان متصل می‌کند. سیستم توزیع خودکار تماس، نه تنها زمان انتظار را کاهش می‌دهد، بلکه تضمین می‌کند که مشتری به بهترین کارشناس یا نماینده وصل می‌شود.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد توزیع کننده خودکار تماس (ACD) است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از مراکز تماس هوشمند و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
توزیع خودکار تماس چیست؟
ACD سیستمی است که به‌طور خودکار تماسهای دریافتی را گرفته و آن‌را بین کارشناسان این مرکز توزیع و پخش می‌کند. هدف این سیستم کمک به مراکز تماس ورودی به‌منظور مرتب‌سازی و مدیریت کردن حجم زیادی از تماس‌هاست. با این کار میتوان از فشاری که بر تیم کارشناسان وارد می‌شود جلوگیری کرد.
توزیع کننده خودکار تماس، تماس‌ها را براساس دستور العمل‌هایی که ممکن است شامل: شماره تلفن های تماس گیرنده، تاریخ تماس یا پاسخ به یک پیام صوتی خودکار باشد، تقسیم می‌کند.
ابتدایی‌ترین مفهوم این است که ACD، سیستمی است که به‌طور خودکار تماس های دریافتی را به کارشناسان یا بخش‌های مختلف هدایت می‌کند. این مفهوم گاهی مفاهیم پیچیده‌ای دارد که شامل ویژگی‌هایی مانند: مسیریابی مبتنی بر مهارت، مسیریابی مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مسیریابی مبتنی بر شرایط جغرافیایی است.
سیستم توزیع تماس
به زبان ساده سیستم توزیع تماس، سیستمی است که تماس های ورودی را گرفته بعد به اپراتور مرکز تماس می‌دهد، سپس آن‌ها را بین کارشناسان پخش می‌کند. این عمل باید به‌گونه‌ای باشد که مشتریان و تماس گیرندگان در کوتاه‌ترین زمان ممکن به کارشناس وصل شوند.
توزیع خودکار تماس بیشتر برای تیم‌های فروش در شرکت‌ها و پشتیبانی فنی از مشتریان است. به‌عنوان نمونه، هنگامی که یک مشتری بالقوه با یک تیم فروش تماس می‌گیرد، یک توزیع کننده خودکار تماس میتواند به‌طور سیستمی، تماس را به فروشنده بعدی که در دسترس است هدایت کند. این موضوع تضمین می‌کند که مشتری مجبور نیست برای مدت طولانی منتظر بماند، بلکه در این فاصله میتواند با یک کارشناس صحبت کند و ضمن مطرح کردن پرسش‌های خود، پاسخ بگیرد.
انواع سیستم توزیع کننده خودکار تماس
سنتی
هوشمند
مبتنی بر مهارت
جغرافیایی
مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
توزیع کننده خودکار تماس (ACD) سنتی
مسیریابی تماس ورودی
این رایج‌ترین نوع توزیع خودکار تماس است که در محیط‌های مرکز تماس استفاده می‌شود. که از یک الگوریتم مسیریابی ساده برای هدایت تماس‌ها به عامل بعدی استفاده می‌کند. نام دیگر آن مسیریابی مرکز تماس ورودی است.
توزیع کننده خودکار تماس (ACD) هوشمند
این نوع ACD پیچیده‌تر از نمونه‌های قبلی است و میتواند تماس‌ها را براساس عواملی مانند: سابقه تماس‌گیرنده، حجم تماس و در دسترس بودن کارشناس، هدایت کند. ACD هوشمند از اطلاعات ذخیره شده در CRM شرکت برای مسیریابی تماس‌ها استفاده می‌کند.
توزیع کننده خودکار تماس (ACD) مبتنی بر مهارت
این نوع ACD تماس‌ها را بر اساس مجموعه مهارت‌های کارشناسان هدایت می‌کند. به‌عنوان نمونه، اگر مشتری برای یک مشکل فنی تماس بگیرد، تماس به یک کارشناس یا نماینده یا متخصص پشتیبانی فنی هدایت می‌شود.
توزیع کننده خودکار تماس (ACD) جغرافیایی
این نوع ACD تماس‌ها را بر اساس موقعیت مکانی تماس گیرنده مسیریابی می‌کند. به‌طور مثال، اگر تماس گیرنده در منطقه زمانی متفاوتی قرار داشته باشد، تماس به نماینده‌ای هدایت می‌شود که در‌دسترس باشد. این گزینه در‌مورد کشورهایی صدق می‌کند که از نظر جغرافیایی پهناور هستند. مثل آمریکا، روسیه و...
توزیع کننده خودکار تماس (ACD) مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
در این قسمت، تماسهای دریافتی را میتوان بر اساس اطلاعاتی که سازمان یا شرکت درباره تماس گیرنده یا مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ذخیره کرده است، به بخش یا نماینده مناسب با نیاز آن مشتری هدایت کرد.
وظایف کارشناس مرکز تماس و اهداف توزیع تماس
- بالا بردن سرعت در برقراری ارتباط میان تماس گیرنده، اپراتور و بعد کارشناس.
- دقت در ایجاد برقراری تماس‌ها با اپراتور مناسب.
انتخاب نرم افزار توزیع خودکار تماس
اگر به‌دنبال پیاده سازی نرم افزار ACD در کسب و کار خود هستید می‌توانید از ما در شرکت توسعه فناوری هاوش کمک بگیرید و به کمک کارشناسان پشتیبانی فنی مرکز تماس ما بهترین گزینه را برای خرید انتخاب نمایید که در ادامه به چند مورد از آن می‌پردازیم:
- شناسایی نیازها
شناسایی نیازهای اصلی کسب و کار بسیار مهم است. نیاز اساسی شرکت‌ها متفاوت است، چرا که یک کسب و کار ساده به یک سیستم ACD معمولی برای تیم فروش خود نیاز دارد ولی یک کسب و کار بزرگ‌تر نیازمند به یک سیستم پیچیده‌تر است.
- یکپارچه سازی
شرکت‌هایی که از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM استفاده می‌کنند، باید این اطمینان را داشته باشند که سیستم ACD میتواند با دیگر سیستم‌ها یکپارچه شود.
- ارزیابی هزینه ها
شرکت‌ها باید هنگام ارزیابی گزینه‌های مختلف، هم هزینه‌های اولیه و هم هزینه‌های نگهداری و پشتیبانی را در نظر بگیرند.
مزایای نرم افزار توزیع خودکار تماس
چندین مزیت برای استفاده از نرم افزار ACD در یک محیط تجاری B2B وجود دارد. در اینجا به چند مورد از مهم‌ترین آن‌ها اشاره می‌کنیم.
- افزایش کارایی
با خودکار کردن مسیریابی تماس‌ها و اولویت‌بندی، نرم افزار ACD میتواند در زمان کمتری به مشتریان پاسخ دهد، هم‌چنین هزینه‌ها را کاهش‌داده و در نتیجه باعث بهبود کارایی می‌شود.
- مدیریت بهتر تیم
گزارش‌دهی ACD میتواند، داده‌‌های حجم تماس، مدت تماس و سایر معیارها را در اختیار مدیران قرار دهد و به آن‌ها کمک کند تا تصمیم‌‌گیری بهتری در‌مورد کارکنان و کارشناسان بگیرند.
نتیجه گیری
یکی از موضوع‌های مهم مراکز تماس، توزیع خودکار تماس است. این سیستم به‌طور خودکار تماس های دریافتی را گرفته و آن‌را بین کارشناسان این مرکز توزیع و پخش می‌کند. همان‌طور که در بالا نیز گفته شد، توزیع کننده خودکار تماس (ACD)، یک سیستم نرم افزاری است که اجازه می‌دهد تماس های دریافتی به بخش صحیح هدایت شود. پس یکی از موضوع‌های مهم این است که در کوتاه‌ترین زمان مشتریان یا تماس گیرندگان به کارشناسان وصل شوند.