آنچه خواهیم خواند
توزیع خودکار تماس (ACD) چیست؟
توزیع کننده خودکار تماس
توزیع کننده خودکار تماس در مرکز تماس (ACD) یا Automatic call distributor به سیستمی می گویند که هدایت تماس ها را برعهده دارد، یعنی تماس های ورودی را گرفته سپس به کارشناسان متصل می کند. سیستم توزیع خودکار تماس، نه تنها زمان انتظار را کاهش می دهد، بلکه تضمین می کند که مشتری به بهترین کارشناس یا نماینده وصل می شود.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد توزیع کننده خودکار تماس (ACD) است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از مراکز تماس هوشمند و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
توزیع خودکار تماس چیست؟
ACD سیستمی است که بطور خودکار تماس های دریافتی را گرفته و آن را بین کارشناسان این مرکز توزیع و پخش می کند. هدف این سیستم کمک به مراکز تماس ورودی به منظور مرتب سازی و مدیریت کردن حجم زیادی از تماس هاست. با این کار می توان از فشاری که بر تیم کارشناسان وارد می شود جلوگیری کرد.
توزیع کننده خودکار تماس، تماس ها را براساس دستور العمل هایی که ممکن است شامل: شماره تلفن های تماس گیرنده، تاریخ تماس یا پاسخ به یک پیام صوتی خودکار باشد، تقسیم می کند.
ابتدایی ترین مفهوم این است که ACD، سیستمی است که بطور خودکار تماس های دریافتی را به کارشناسان یا بخش های مختلف هدایت می کند. این مفهوم گاهی مفاهیم پیچیده ای دارد که شامل ویژگی هایی مانند: مسیریابی مبتنی بر مهارت، مسیریابی مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مسیریابی مبتنی بر شرایط جغرافیایی است.
سیستم توزیع تماس
به زبان ساده سیستم توزیع تماس، سیستمی است که تماس های ورودی را گرفته بعد به اپراتور مرکز تماس می دهد، سپس آن ها را بین کارشناسان پخش می کند. این عمل باید به گونه ای باشد که مشتریان و تماس گیرندگان در کوتاه ترین زمان ممکن به کارشناس وصل شوند.
توزیع خودکار تماس بیشتر برای تیم های فروش در شرکت ها و پشتیبانی فنی از مشتریان است. بعنوان نمونه، هنگامی که یک مشتری بالقوه با یک تیم فروش تماس می گیرد، یک توزیع کننده خودکار تماس می تواند به طور سیستمی، تماس را به فروشنده بعدی که در دسترس است هدایت کند. این موضوع تضمین می کند که مشتری مجبور نیست برای مدت طولانی منتظر بماند، بلکه در این فاصله می تواند با یک کارشناس صحبت کند و ضمن مطرح کردن پرسش های خود، پاسخ بگیرد.
انواع سیستم توزیع کننده خودکار تماس
سنتی
هوشمند
مبتنی بر مهارت
جغرافیایی
مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
توزیع کننده خودکار تماس (ACD) سنتی
مسیریابی تماس ورودی
این رایج ترین نوع توزیع خودکار تماس است که در محیط های مرکز تماس استفاده می شود. که از یک الگوریتم مسیریابی ساده برای هدایت تماس ها به عامل بعدی استفاده می کند. نام دیگر آن مسیریابی مرکز تماس ورودی است.
توزیع کننده خودکار تماس (ACD) هوشمند
این نوع ACD پیچیده تر از نمونه های قبلی است و می تواند تماس ها را بر اساس عواملی مانند: سابقه تماس‌گیرنده، حجم تماس و در دسترس بودن کارشناس، هدایت کند. ACD هوشمند از اطلاعات ذخیره شده در CRM شرکت برای مسیریابی تماس ها استفاده می کند.
توزیع کننده خودکار تماس (ACD) مبتنی بر مهارت
این نوع ACD تماس ها را بر اساس مجموعه مهارت های کارشناسان هدایت می کند. بعنوان نمونه، اگر مشتری برای یک مشکل فنی تماس بگیرد، تماس به یک کارشناس یا نماینده یا متخصص پشتیبانی فنی هدایت می شود.
توزیع کننده خودکار تماس (ACD) جغرافیایی
این نوع ACD تماس ها را بر اساس موقعیت مکانی تماس گیرنده مسیریابی می کند. بطور مثال، اگر تماس گیرنده در منطقه زمانی متفاوتی قرار داشته باشد، تماس به نماینده ای هدایت می شود که در دسترس باشد. این گزینه در مورد کشورهایی صدق می کند که از نظر جغرافیایی پهناور هستند. مثل آمریکا، روسیه و...
توزیع کننده خودکار تماس (ACD) مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
در این قسمت، تماس های دریافتی را می توان بر اساس اطلاعاتی که سازمان یا شرکت درباره تماس گیرنده یا مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ذخیره کرده است، به بخش یا نماینده مناسب با نیاز آن مشتری هدایت کرد.
وظایف کارشناس مرکز تماس و اهداف توزیع تماس
- بالا بردن سرعت در برقراری ارتباط میان تماس گیرنده، اپراتور و بعد کارشناس.
- دقت در ایجاد برقراری تماس ها با اپراتور مناسب.
انتخاب نرم افزار توزیع خودکار تماس
اگر به دنبال پیاده سازی نرم افزار ACD در کسب و کار خود هستید می توانید از ما در شرکت توسعه فناوری هاوش کمک بگیرید و به کمک کارشناسان پشتیبانی فنی مرکز تماس ما بهترین گزینه را برای خرید انتخاب نمایید که در ادامه به چند مورد از آن می پردازیم:
- شناسایی نیازها
شناسایی نیازهای اصلی کسب و کار بسیار مهم است. نیاز اساسی شرکت ها متفاوت است، چرا که یک کسب و کار ساده به یک سیستم ACD معمولی برای تیم فروش خود نیاز دارد ولی یک کسب و کار بزرگ تر نیازمند به یک سیستم پیچیده تر است.
- یکپارچه سازی
شرکت هایی که از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM استفاده می کنند، باید این اطمینان را داشته باشند که سیستم ACD می تواند با دیگر سیستم ها یکپارچه شود.
- ارزیابی هزینه ها
شرکت ها باید هنگام ارزیابی گزینه های مختلف، هم هزینه های اولیه و هم هزینه های نگهداری و پشتیبانی را در نظر بگیرند.
مزایای نرم افزار توزیع خودکار تماس
چندین مزیت برای استفاده از نرم افزار ACD در یک محیط تجاری B2B وجود دارد. در اینجا به چند مورد از مهم ترین آن ها اشاره می کنیم.
- افزایش کارایی
با خودکار کردن مسیریابی تماس ها و اولویت بندی، نرم افزار ACD می تواند در زمان کمتری به مشتریان پاسخ دهد، هم چنین هزینه ها را کاهش داده و در نتیجه باعث بهبود کارایی می شود.
- مدیریت بهتر تیم
گزارش دهی ACD می تواند، داده های حجم تماس، مدت تماس و سایر معیارها را در اختیار مدیران قرار دهد و به آن ها کمک کند تا تصمیم گیری بهتری در مورد کارکنان و کارشناسان بگیرند.
نتیجه گیری
یکی از موضوع های مهم مراکز تماس، توزیع خودکار تماس است. این سیستم بطور خودکار تماس های دریافتی را گرفته و آن را بین کارشناسان این مرکز توزیع و پخش می کند. همان طور که در بالا نیز گفته شد، توزیع کننده خودکار تماس (ACD)، یک سیستم نرم افزاری است که اجازه می دهد تماس های دریافتی به بخش صحیح هدایت شود. پس یکی از موضوع های مهم این است که در کوتاه ترین زمان مشتریان یا تماس گیرندگان به کارشناسان وصل شوند.