مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار

cem در کسب و کار

اهمیت مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار یعنی به تجربه مشتری با یک برند به ادراک و فروش مشتری کمک می‌کند. هنگامی که به خوبی انجام می شود می‌تواند مثبت باشد و زمانی که برخی عناصر CXM بدون مراقبت رها می‌شوند برای کسب و کار اثرات منفی دارند.

اجرای استراتژی CXM مزایای مختلفی دارد:

هزینه نگهداری مشتری کمتر از جذب مشتریان جدید است. طبق مطالعاتی که پژوهشگران انجام داده‌اند، به این نتیجه رسیده‌اند که افزایش ۵% در حفظ مشتری می‌تواند منجر به افزایش ۲۵% سود شود. این موضوع به دلایل متعددی است و آن این است که مشتریان ثابت از هزینه‌های جدید اجتناب می‌کنند ولی مشتریان جدید هزینه بردار هستند.

بازخورد مشتری باعث بهبود روند کار می‌شود. باید در نظر داشت که داده‌های مشتری در مرکز تلفن، در قالب نظرسنجی‌های وب و بازخورد برنامه‌های تلفن همراه و هم‌چنین مکالمات تلفنی و چت، طرحی را برای بهبود تجربیات مشتری و حفظ مشتریان موجود ارائه می‌دهد.

طبیعی است که کارکنان شاد تجربه بهتری از برند را به مشتریان ارائه می دهند. طبق مطالعات انجام شده ارتباطات یکپارچه قوی بین تجربه کارمند و تجربه مشتری وجود دارد. شرکت‌هایی که بهترین تجربه مشتری را دارند، بر‌روی سنجش صدای کارمندان با هدف بهبود تجربه و حفظ آن‌ها تمرکز می‌کنند.

مشتریان راضی و وفادار داوطلبانه برند یک شرکت را برای همتایان خود تأیید می‌کنند. تأیید مشتری اغلب با ارزش‌تر از تبلیغات و بازاریابی شرکت برای فروش و جذب مشتریان جدید است.

داشتن اطلاعات در‌مورد مشتری و خواسته هایشان می‌تواند اطلاعات خوبی در‌مورد رقبا به‌دست ما دهد. مشتریان هنگام تصمیم‌گیری و ارائه بازخورد، برندها را مقایسه می‌کنند. دانستن این اطلاعات می‌تواند به یک شرکت کمک کند تا موقعیت مطلوب خود را در مقابل رقیب قرار دهد. بنابراین مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار دارای اهمیت بسیار است.