مرکز تماس سازمان خود را معاینه کنید

پس همه چیز در مرکز تماس خوب به نظر می رسد؟؟؟
شما به اهداف خود دست یافته‌اید و سطح کیفی خدمات هم‌چنان در بهترین شرایط ممکن است. مشتریان صاحب تجربه‌های خوبی از مرکز تماس سازمان شما هستند و میزان ریزش مشتریان و حتی همکارانتان بسیار پایین است. ارزیابی شاخص‌های عملکرد (KPIs) نشان از وضعیت ایده‌آلی را می‌دهد. شما بهتر از پیش کار می‌کنید و همکاران شما در مرکز تماس، بهترین هستند.

ولی آیا واقعا همه چیز خوب است؟؟

آیا رقبای شما از عدم توانایی در رقابت با شما هم‌چنان در تفریح به سر می‌برند؟؟؟

بهترین راه برای اطمینان حاصل کردن از این که همه چیز در مراکز تماس به خوبی انجام می‌شود، فقط تمرکز بر‌روی شاخص‌های عملکرد (KPIs) توسط خودتان نیست، بلکه شما باید مقایسه‌ای میان آن‌چه هستید با استاندارد‌های روز صنعت مرکز تماس داشته باشید.

با تامین کننده‌ی خود ارتباط برقرار کنید و چنان‌چه از یک سیستم ابری ارتباطی استفاده می‌کنید مجوز دسترسی به اطلاعات سازمان خود را به تامین کننده بدهید تا داده‌های آماری شما را بررسی نماید و با جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل آن‌ها، گزارشی از میزان عملکرد شما را ارائه نماید. از تامین کننده بخواهید که نتیجه آنالیزهای ناشی از داده‌های شما را با سایر مراکز تماس مقایسه نمایند و گزارشی از مقایسه آن‌ها با هم، به شما ارائه دهند.

موثرترین شاخص‌های کیفی عملکرد (KPIs) را پیدا کنید. به‌نظر می‌رسد یکی از مهم‌ترین آن‌ها “میانگین زمان کنترل” (Average Handle Time – AHT) باشد. ولی میانگین مدت زمان کنترل تماس، نشانه‌ی کیفیت مکالمه نیست، اگر‌چه طولانی شدن این زمان حتما باعث نارضایتی مشتریان خواهد شد ولی مهم‌تر از این شاخص، ارزیابی FCR یاکیفیت نخستین تماس (First Call Resolution) است که بیش‌ترین تاثیر را در ذهن مشتری باقی می‌گذارد و البته از این دست شاخص‌های مهم بسیار هستند.