مرکز تماس سازمان خود را معاینه کنید
مرکز تماس
پس همه چیز در مرکز تماس خوب به نظر می رسد؟؟؟
شما به اهداف خود دست یافته اید و سطح کیفی خدمات هم چنان در بهترین شرایط ممکن است. مشتریان صاحب تجربه های خوبی از مرکز تماس سازمان شما هستند و میزان ریزش مشتریان و حتی همکارانتان بسیار پایین است. ارزیابی شاخص های عملکرد (KPIs) نشان از وضعیت ایده آلی را می دهد. شما بهتر از پیش کار می کنید و همکاران شما در مرکز تماس، بهترین هستند.
ولی آیا واقعا همه چیز خوب است؟؟ آیا رقبای شما از عدم توانایی در رقابت با شما هم چنان در تفریح به سر می برند؟؟؟
بهترین راه برای اطمینان حاصل کردن از این که همه چیز در مراکز تماس به خوبی انجام می شود، فقط تمرکز بر روی شاخص های عملکرد (KPIs) توسط خودتان نیست، بلکه شما باید مقایسه ای میان آن چه هستید با استاندارد های روز صنعت مرکز تماس داشته باشید.
با تامین کننده ی خود ارتباط برقرار کنید و چنان چه از یک سیستم ابری ارتباطی استفاده می کنید مجوز دسترسی به اطلاعات سازمان خود را به تامین کننده بدهید تا داده های آماری شما را بررسی نماید و با جمع آوری و تجزیه و تحلیل آن ها، گزارشی از میزان عملکرد شما را ارائه نماید. از تامین کننده بخواهید که نتیجه آنالیزهای ناشی از داده های شما را با سایر مراکز تماس مقایسه نمایند و گزارشی از مقایسه آن ها با هم، به شما ارائه دهند.
موثرترین شاخص های کیفی عملکرد (KPIs) را پیدا کنید. به نظر می رسد یکی از مهم ترین آن ها “میانگین زمان کنترل” (Average Handle Time – AHT) باشد. ولی میانگین مدت زمان کنترل تماس، نشانه ی کیفیت مکالمه نیست، اگر چه طولانی شدن این زمان حتما باعث نارضایتی مشتریان خواهد شد ولی مهم تر از این شاخص، ارزیابی FCR یا کیفیت نخستین تماس (First Call Resolution) است که بیش ترین تاثیر را در ذهن مشتری باقی می گذارد و البته از این دست شاخص های مهم بسیار هستند.
مشتریان خود را ارزیابی کنید. ممکن است از نظر شما همه چیز رو به راه به نظر بیاید ولی بسیاری مرکز تماس بوده اند که گمان می کردند مشتریان در بهترین شرایط رضایت مندی قرار دارند ولی واقعیت غیر از این بوده است. از آن ها نظرخواهی کنید، بپرسید نسبت به شاخص هایی چون روال توزیع تماس، مدت زمان انتظار، ایجنت پاسخ گو و دیگر شاخص ها چه نظری دارند. به شکل های مختلف این نظرخواهی را انجام دهید. تلفنی، با ایمیل و یا حتی پس از پایان تماس.
شاخص های جدید ارزیابی کیفی عملکرد مرکز تماس را پیدا کنید، این شاخص ها تغییر می کنند و همیشه هم چون گذشته نیستند. مرکز تماس، امروزه از جایگاه مهمی در دنیا برخوردار است و کارشناسان بسیاری هستند که شاخص های جدیدی را معرفی می کنند. به شاخص ها و استاندارد های مرتبط با صنعت کسب و کار خود هم مراجعه کنید، آشکار است که استاندارد ها در صنعت های مختلف با هم فرق دارند.
به هر حال به یاد داشته باشید مرکز تماس هم می تواند بیمار باشد ولی در ظاهر نشانه ای را از خود بروز ندهد.
مراکز تماس جزء حیاتی بسیاری از سازمان ها هستند که خدمات و پشتیبانی فنی مشتریان را در طیف وسیعی از کانال ها ارائه می کنند. با این حال، اگر مراکز تماس به طور موثر مدیریت نشوند، می توانند منبع ناامیدی برای مشتریان باشند. در این مقاله به اهمیت بررسی مرکز تماس سازمان شما و عواملی که در انجام این کار باید در نظر بگیرید، خواهیم پرداخت.
- رضایت مشتری
رضایت مشتری یک معیار مهم برای مراکز تماس است. بررسی مرکز تماس سازمان شما باید شامل تجزیه و تحلیل بازخوردها و شکایات مشتریان برای شناسایی زمینه های بهبود باشد. این می تواند شامل کاهش زمان انتظار، بهبود آموزش و عملکرد نماینده و ارائه خدمات شخصی تر باشد.
- بهره وری عملیاتی
کارایی عملیاتی عامل مهم دیگری است که باید هنگام بررسی مرکز تماس سازمان خود در نظر بگیرید. مراکز تماس باید به گونه ای مدیریت شوند که با سطوح بهینه کارکنان، مسیریابی تماس موثر و فرآیندهای ساده، کارآمدی کارآمدی داشته باشند. این می تواند به کاهش هزینه ها، بهبود بهره وری و ارائه تجربه بهتر برای مشتری کمک کند.
- فناوری و زیرساخت
فناوری و زیرساخت نیز فاکتورهای مهمی هستند که باید هنگام بررسی مرکز تماس سازمان خود در نظر بگیرید. مراکز تماس باید مجهز به آخرین فناوری از جمله سیستم های تلفن، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ابزارهای تجزیه و تحلیل داده ها باشند. این می تواند به ارائه تجربه شخصی تر برای مشتریان کمک کند و بینش ارزشمندی در مورد عملکرد مرکز تماس ارائه دهد.
- آموزش و عملکرد عامل
آموزش و عملکرد نماینده، اجزای حیاتی عملیات مرکز تماس هستند. کارگزاران مرکز تماس باید به طور مرتب آموزش ببینند و آموزش ببینند تا اطمینان حاصل شود که دانش و مهارت لازم برای ارائه خدمات عالی به مشتریان را دارند. معیارهای عملکرد مانند نرخ حل و فصل تماس، میانگین زمان رسیدگی و رضایت مشتری باید به طور منظم مورد بررسی قرار گیرند تا زمینه‌هایی برای بهبود شناسایی شود.
نتیجه گیری :
در پایان، بررسی مرکز تماس سازمان شما یک گام مهم برای اطمینان از ارائه خدمات عالی به مشتریان و عملکرد کارآمد است. عواملی که باید در نظر گرفته شوند عبارتند از: رضایت مشتری، کارایی عملیاتی، فناوری و زیرساخت، و آموزش و عملکرد نماینده. با سرمایه‌گذاری در مدیریت و بهبود مرکز تماس، سازمان‌ها می‌توانند تجربه‌ای استثنایی برای مشتری فراهم کنند و مزیت رقابتی در بازار کسب کنند.
منتشر شده در تاریخ : 1400.03.07
نویسنده : شرکت هاوش
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید