آنچه خواهیم خواند
هزینه نیروی کار در مراکز تماس (labor cost مرکز تماس)
labor cost مرکز تماس
Call Center labor cost به هزینه و مقدار پولی گفته می شود که یک سازمان برای هر کارمند خود خرج می کند، هزینه هایی مانند: دستمزد، مزایا و مالیات. این هزینه ها را می توان هم به صورت فردی و هم در سطح سازمانی محاسبه کرد. هزینه های نیروی کار می تواند مستقیم یا غیرمستقیم و ثابت یا متغیر باشد که بنا به اندازه و تفکر برنامه ریزان در هر سازمان متفاوت است.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد labor cost مرکز تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
هزینه نیروی کار در مراکز تماس
کارشناسان مرکز تماس نیروهای خط مقدم هستند و از عملیات روزانه اطمینان می دهند. هزینه نیروی کار شامل موارد زیر است:
تعداد کارمندان: تعداد کارمندانی که در یک مرکز تماس استخدام می شوند مستقیما بر هزینه های نیروی کار تاثیر می گذارند. نیروی کار بزرگتر معمولا به معنای هزینه های بالاتر است.
هزینه به ازای هر تماس، مقداری را که برای انجام یک تماس لازم است اندازه گیری می کند. در حالی که این اندازه گیری بسیار خاص به نظر می رسد، اما بعنوان یک شاخص گسترده برای کارآمد بودن یک مرکز تماس استفاده می شود. KPI در تجزیه و تحلیل خدمات مشتری برای ردیابی کارایی و مقرون به صرفه بودن به جای عملکرد کارکنان استفاده می شود.
تفکیک هزینه نیروی کار در مراکز تماس
هزینه نیروی کار در مراکز تماس برای انجام وظایف مشتری یک امر ضروری است. آن ها برای ساده سازی عملیات های خود، مانند: کمک به مشتریان، فروش و یا ارائه پشتیبانی فنی، حیاتی هستند.
برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) برای همه مراکز لازم و ضروری است. یک ارائه دهنده خدمات شخص ثالث می تواند عملیات مرکز تماس را انجام دهد تا به افزایش سود و کاهش هزینه های شرکت کمک کند. با این حال، آماده شدن برای هزینه های برون سپاری مرکز تماس و تنظیم بودجه بسیار مهم است.
تفکیک هزینه نیروی کار labor cost مرکز تماس
labor cost مرکز تماس
تفکیک هزینه های مرکز تماس شامل چه مواردی می شود؟
کل هزینه مرکز تماس شامل عوامل متعددی است، از هزینه های نیروی کار و فناوری گرفته تا هزینه های مرتبط و هزینه های پنهان. مدیران می بایست هنگام بررسی کارمزدها، به یاد داشته باشند که برون سپاری عملیات مرکز تماس، استخدام ارائه دهنده BPO مناسب و انتخاب ساختار صحیح قیمت گذاری می تواند در صرفه جویی دراز مدت کمک کند.
1- هزینه نیروی کار labor cost
نیروی کار باید در راس تقسیم هزینه های مرکز تماس باشد. نمایندگان مرکز تماس در خط مقدم شرکت ها هستند و از عملیات روزانه اطمینان می دهند.
هزینه کار شامل موارد زیر است:
تعداد کارمندان: تعداد کارشناسانی که در یک مرکز تماس استخدام می شوند، مستقیما بر هزینه های نیروی کار labor cost تاثیر می‌گذارد. نیروی کار بزرگتر معمولا به معنای هزینه های بالاتر است.
تخصص نماینده: تجربه و تخصص نمایندگان مرکز تماس بر هزینه های نیروی کار تاثیر می گذارد. استخدام نمایندگان با دانش و مهارت های تخصصی گسترده بر هزینه های کلی تاثیر می گذارد.
استخدام: فرآیند استخدام شامل منبع یابی، غربالگری و انتخاب نامزدهای مناسب برای موقعیت های مرکز تماس است. هزینه های استخدام می تواند به کل هزینه های نیروی کار بیافزاید.
حضور و آموزش: هر دو فرآیند در آماده سازی نمایندگان مرکز تماس برای نقش هایشان ضروری هستند. هزینه های مرتبط با سوار شدن و آموزش شامل وظایف اداری، راه اندازی تجهیزات، و برنامه های آموزشی فرآیند یا محصول است.
مزایا و دستمزد کارکنان: این جنبه ها بخش بزرگی از هزینه های نیروی کار labor cost را تشکیل می دهند که شامل: حقوق و مزایای کارکنان، بیمه درمانی، مرخصی با حقوق و برنامه های بازنشستگی می شود.
۲- مخارج فناورانه
فناوری باید بخش قابل توجهی از تقسیم هزینه های نیروی کار در مرکز تماس باشد. ابزارها و منابع دیجیتال در عملیات مرکز تماس امروزی بسیار مهم هستند.
هزینه های تکنولوژیکی مانند موارد زیر:
مخابرات: هزینه های مخابراتی هزینه های خطوط تلفن و خدمات تلفن است. هنگام انتخاب مرکز تماس BPO می بایست مسائل مالی برای استقرار، نگهداری پی در پی و استفاده منظم از آن را در نظر بگیرید.
ابزارها و فناوری: می توان از ابزارهایی مانند: یکپارچه سازی تلفن کامپیوتر (CTI)، نرم افزار تماس بعنوان سرویس (CCaaS) و سایر برنامه های کاربردی در عملیات مرکز تماس استفاده کرد.
تسهیلات، تجهیزات و منابع: هزینه های تسهیلات شامل اجاره دفتر و نرم افزار، سخت افزار، سیستم ها و شبکه های مورد نیاز برای پشتیبانی از عملیات مرکز تماس است. بودجه برای همه این موارد برای حفظ یک محیط مولد بسیار مهم است.
۳- هزینه های خدمات
تفکیک هزینه های مرکز تماس یک موضوع حیاتی است. بسیاری از کسب و کارها برای صرفه جویی در هزینه ها برون سپاری می کنند. برون سپاری یا BPO یک استراتژی تجاری است که با سپردن عملیات مرکز تماس به ارائه دهندگان شخص ثالث باعث صرفه جویی در هزینه ها می شود.
۴- هزینه های استفاده از تماس
هزینه های استفاده از تماس بزرگترین بخش از تفکیک هزینه مرکز تماس شرکت ها را تشکیل می دهد. این فاکتور به چگونگی دریافت تماس های ورودی، برقراری تماس های خروجی یا هر دو توسط مرکز تماس اشاره دارد.
هرچه مصرف تماس بیشتر باشد، هزینه/ های پرداختی هم بیشتر خواهد بود. بنابراین موارد زیر را در نظر بگیرید:
میزان تماس: میزان تماس به تعداد تماس های ورودی و خروجی مربوط به مرکز تماس اشاره دارد. از طریق پیش بینی و زمان بندی مناسب، می توان حجم تماس را به طور موثر مدیریت کرد.
توزیع تماس: توزیع تماس شامل مسیریابی تماس های دریافتی به مناسب ترین نمایندگان در بخش مرکز تماس است. اطمینان از توزیع موثر و کارآمد تماس برای کاهش زمان انتظار مشتری و بهینه سازی بهره وری کارشناسان.
نوع تماس: تماس های ورودی و خروجی می توانند قیمت های متفاوتی داشته باشند. مهم چگونگی بهترین استفاده از تماس هاست، چه دریافت تماس های ورودی، چه برقراری تماس های خروجی یا انجام هر دو.
ساعات کار: ساعات کار بر هزینه مرکز تماس نیز تاثیر می گذارد. یک مرکز تماس که در ساعات کاری معمولی کار می کند، نسبت به کارکرد آن، هزینه کمتری دارد.
• هزینه مدیریت
هزینه های پشتیبانی مدیریت در تفکیک هزینه مرکز تماس گنجانده شده است. کسب و کارها به یک تیم مدیریتی برای پشتیبانی از عملیات خود، از جمله نمایندگان و کارکنان تضمین کیفیت در مرکز تماس(QA) نیاز دارند.
مواردی مانند:
مدیریت عملیات: هزینه مدیریت شامل حقوق مدیران عملیات، سرپرستان و رهبران تیم و هم چنین ابزارها و فناوری هایی است که برای مدیریت موثر عملیات استفاده می شوند.
مدیریت نیروی کار: هزینه های مدیریت نیروی کار labor cost به فرآیندها و ابزارهای مورد استفاده برای بهینه سازی زمان بندی، پیش بینی و ردیابی عملکرد عامل مربوط می شود.
• سایر هزینه های نیروی کار labor cost
بغیر از موارد ذکر شده، آمادگی مالی برای سایر هزینه ها و هزینه های پنهان موضوع مهمی است. شرکت ها می بایست یک طرح اضطراری با بودجه بندی مناسب برای تفکیک هزینه مرکز تماس خود تنظیم کنند.
در زیر برخی از هزینه های قابل انتظار آورده شده است:
هزینه های راه‌اندازی یا ورود به سیستم مشاوره: هزینه های مرتبط با خدمات مشاوره ارائه شده توسط شرکت های برون سپاری مرکز تماس BPO.
هزینه های به روزرسانی و نگهداری سیستم: هزینه هایی برای به روزرسانی، نگهداری و ارتقاء سیستم و فناوری مرکز تماس.
هزینه های ذخیره سازی داده و امنیت: هزینه های ذخیره و ایمن کردن داده های مرکز تماس، از جمله هزینه های ذخیره سازی ابری و سرمایه گذاری در اقدامات امنیتی داده ها.
هزینه های گزارش و تجزیه و تحلیل: هزینه های مرتبط با استفاده از تجزیه و تحلیل برای به دست آوردن بینش در مورد عملکرد مرکز تماس و تولید گزارش ها.
هزینه های پشتیبانی اضافه کاری: هزینه های اضافی برای پشتیبانی مرکز تماس در خارج از ساعات کاری عادی و در طول حجم بالای تماس انجام پذیر است.
هزینه های خاتمه قرارداد: هزینه های فسخ زود هنگام قرارداد، مانند جریمه های قراردادی و تعهدات قراردادی باقی مانده.
نتیجه گیری
همان طور که گفته شد، labor cost مرکز تماس به هزینه و مقدار پولی گفته می شود که یک کسب و کار برای هر کارمند خود خرج می کند، چرا که تعداد کارشناسانی که در یک مرکز تماس استخدام می شوند مستقیما بر هزینه های مرکز تماس تاثیر می گذارند. هزینه هایی مانند: دستمزد، مزایا و مالیات. بنابراین کسب و کارها باید بدانند که هزینه نیروی کار labor cost در مراکز تماس یک امری ضروری و لازم است.