آنچه خواهیم خواند
هوش مصنوعی و مرکز تماس
هوش مصنوعی و تکنولوژی
هوش مصنوعی و مرکز تماس چه رابطه‌ای با هم دارند، در ادامه در این مورد بیشتر توضیح خواهیم داد. مراکز تماس مدت هاست که محیط‌‌هایی بوده‌‌اند که نوآوری در آن رشد میکند. از سخت افزار صوتی با فناوری پیشرفته گرفته تا راه حل‌های نرم افزاری سفارشی، مراکز تماس باهوش از فناوری استفاده می‌کنند تا عملیات را روان‌‌تر کرده و تجربه مشتری را بهبود بخشند. بنابراین منطقی است که در روزگار کنونی، فناوری‌های پیشرفته مانند هوش مصنوعی (AI) آماده هستند تا این محیط‌‌ها را متحول کنند و نحوه تعامل مشتریان و نمایندگان مرکز تماس را تغییر دهند. بنابراین امروزه هوش مصنوعی و تکنولوژی با هم ارتباط تنگاتنگی دارند.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد " هوش مصنوعی و مرکز تماس " است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
برای کسب اطلاعات بیشتر و دقیق‌تر از نحوه کار سیستم هوش مصنوعی مرکز تماس و یا خرید مرکز تماس هوش مصنوعی (AI) و آشنایی با قابلیت های دیگر این مرکز تماس هوشمند، می‌توانید از این دکمه استفاده نمایید و بصورت مستقیم اقدام به برقراری تماس با تیم پشتیبانی فنی مرکز تماس شرکت هاوش نموده ابهامات خود را برطرف نمایید.
هوش مصنوعی مرکز تماس
هوش مصنوعی یا AI، فناوری است که رایانه‌‌ها و ماشین‌ها را قادر می‌‌سازد تا هوش انسانی و قابلیت‌‌های حل مسئله را شبیه سازی کنند. هوش مصنوعی به تنهایی یا همراه با سایر فناوریها (مانند حسگرها، مکان‌یابی جغرافیایی، روباتیک) میتواند وظایفی را انجام دهد که در غیر این صورت به هوش یا مداخله انسانی نیاز دارند. دستیارهای دیجیتال، راهنمایی GPS، وسایل نقلیه خودران، و ابزارهای هوش مصنوعی مانند (Open AI’s Chat GPT) تنها چند نمونه از هوش مصنوعی در اخبار روزانه و زندگی روزمره ما هستند. به‌عنوان یک رشته از علوم کامپیوتر، هوش مصنوعی شامل یادگیری ماشین و یادگیری عمیق است. این رشته‌‌ها شامل توسعه الگوریتم‌‌های هوش مصنوعی هستند که بر اساس فرآیندهای تصمیم‌گیری مغز انسان مدل سازی شده‌‌اند، که میتوانند از دادههای موجود «یاد بگیرند» و در طول زمان طبقه‌بندی یا پیش بینی دقیق‌‌تری را انجام دهند. هوش مصنوعی چرخه‌های زیادی از تبلیغات را پشت سر گذاشته است، اما حتی برای افراد شکاک، به نظر می‌رسد انتشار ChatGPT نقطه عطفی باشد. آخرین باری که هوش مصنوعی مولد به این بزرگی ظاهر شد، پیشرفت‌ها در بینایی کامپیوتری بود، اما اکنون جهش به جلو در پردازش زبان طبیعی (NLP) است. امروزه، هوش مصنوعی مولد میتواند نه تنها زبان انسان، بلکه انواع دیگر دادهها از جمله تصاویر، ویدئو، کد نرم افزار و حتی ساختارهای مولکولی را بیاموزد و ترکیب کند. برنامه‌های کاربردی برای هوش مصنوعی هر روز در‌حال افزایش هستند. اما با افزایش تبلیغات در‌مورد استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی در تجارت، گفتگوها پیرامون اخلاق هوش مصنوعی و هوش مصنوعی بسیار مهم می‌شوند. اگر چه در ابتدا ترسناک به نظر می‌آمد و حتی این نگرانی وجود داشت که با ورود این تکنولوژی به دنیا، انسان‌ها از گردونه‌ی کار خارج شوند و یا حتی برخی آن را نوعی ژست تکنولوژیکی می‌دانستند ولی زمان نشان داد که بروز این پدیده تاثیر چشم گیری در افزایش توانمندی‌ها و کیفیت به‌همراه دارد.
بله، گمانه‌زنی شما درست است، منظور هوش مصنوعی است.
با ورود پدیده‌ای هوشمند به تکنولوژی دنیا، شرایط به‌گونه‌ای پیش می‌رود که ما بدون هوش مصنوعی، دست کم در ادامه‌ی مسیر با مشکل روبرو هستیم.
این پدیده‌ی شگفت انگیز جای خود را در تمامی عرصه‌های فن‌آوری و زندگی روزانه ما انسان‌ها باز کرده است، حتی در call center.
مرکز تماس؟
بله، مرکز تماس (Call Center)
هوش مصنوعی مرکز تماس
امروزه هوش مصنوعی و فن‌آوری یادگیری ماشین دیگر یک ژست و یا تهدیدی برای انسان‌ها نیست، بلکه راه‌کاری بی‌نظیر برای تقویت و افزایش تعامل با مشتریان به‌حساب می‌آید.
سرعت در ارائه‌ی مراکز تماس omnichannel برخی خواسته‌های منحصر به فرد را ایجاد کرده است. روش‌های پیشین اجرای کسب و کار با توجه به تغییر خواسته‌های مشتریان و مدیریت تجربه‌ی مشتری دیگر موثر نیستند. وجود کانال‌های خود سرویس و افزایش ابزارها و فن‌آوری‌های مرکز تماس برای برآورده کردن خواسته‌ها و نیازهای مشتریان در مسیری پیش می‌رود که اعمال هوش AI در مراکز تماس یک ضرورت است.
درک این مسئله که هوش چگونه میتواند به بهترین شیوه‌ی ممکن زیر ساخت‌های call center را تکمیل نماید، نیازمند یک ارزیابی درست از عملکرد مرکز تماس، اتوماسیون و کانال‌های خود سرویس است. اگر مشتریان در‌حال حاضر از عوامل انسانی یا همان ایجنت‌های مرکز تماس (Agent) برای دستیابی به حوزه‌های خاصی از خدمات مشتری استفاده می‌کنند، از هوشمند سازی توسط هوش می‌توان برای سرعت بخشیدن و کمک به این فرآیند استفاده نمود و شاید بتواند بخش‌های اضافی از این روال را حذف نماید. این فرآیند یا ابزار میتواند یک ابزار مهم در کمک به عوامل انسانی برای دسترسی به تاریخچه تماس مشتری با همه‌ی جزییات آن باشد تا از درخواست دوباره بسیاری از دادهها و اطلاعات تکراری پرهیز نمود.
تصمیم‌گیری در‌مورد وارد شدن هوش به بخش‌هایی از مرکز تماس کاری نیست که به تنهایی توسط یکی از عوامل مرکز تماس، مانند ایجنت‌ها، مدیران مرکز تماس و یا حتی مدیران ارشد سازمان برآید، بلکه تمامی سازمان باید به‌طور ایده‌آل در این فرآیند تاثیر گذار باشند. اجرای موثر هوش مصنوعی در مرکز تماس نیازمند کسب اطلاعات دقیق از تمامی جنبه‌های کسب و کار می‌باشد تا اطمینان حاصل شود که کل سازمان از این ترکیب جدید سود خواهد برد. دریافت بیشترین فایده از AI ناشی از یک استراتژی ارتباطات یکپارچه است که تمامی بخش‌های سازمان را به سود خواهد رساند. البته این رویکرد در نهایت بیشترین ارزش خود را به call center داده و مزایای آن نیز در نهایت به مشتریان خواهد رسید.
هوش مصنوعی، جایگزینی ماشین به جای انسان نیست بلکه حضور آن در call center نه تنها به مشتریان کمک میکند بلکه کمک بسیاری نیز به عوامل انسانی مرکز تماس (Agent) خواهد نمود. اجرای هوش مصنوعی در مرکز تماس یا در هر یک از بخش‌های یک سازمان، استفاده از الگوهای پیش بینی کننده، الگوریتم‌ها و یادگیری ماشین برای کمک به تمام بخش‌های یک کسب و کار به روش یکپارچه است.
هوش AI یک ابزار مهم است که با اجرای مناسب آن، صنعت مرکز تماس هوشمند با یک دگرگونی بزرگ در راستای بهبود تعامل با مشتریان همراه خواهد شد.
هوش مصنوعی در مرکز تماس
هوش مصنوعی (AI) : یک فناوری است که پتانسیل آن‌را دارد که نحوه عملکرد مراکز تماس را تغییر دهد. AI میتواند کارهای روتین را خودکار کند، خدمات شخصی‌سازی شده را به مشتریان ارائه کند و کارایی عملیاتی را بهبود بخشد. در این مقاله به نقش هوش مصنوعی در مراکز تماس و مزایای آن می‌پردازیم.
- چت بات‌ها و دستیاران مجازی
چت بات‌ها و دستیاران مجازی فناوری‌های هوش هستند که میتوانند خدمات مشتری خودکار را به مشتریان ارائه دهند. این فناوریها میتوانند پرس و جوها و وظایف معمولی مانند استعلام موجودی، پرداخت صورت‌حساب، و زمان‌بندی قرار ملاقات را انجام دهند و به نمایندگان اجازه می‌دهند بر روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند. ربات‌های چت و دستیاران مجازی نیز میتوانند با استفاده از دادههای مشتری برای تطبیق پاسخ‌ها و توصیه‌ها، تجربه‌ای شخصی‌سازی شده ارائه دهند.
- مسیریابی تماس هوشمند
مسیریابی تماس هوشمند یک فناوری AI است که میتواند تماس‌ها را به مناسب‌ترین نماینده یا بخش بر اساس دادههای مشتری، مانند تعاملات و ترجیحات گذشته، هدایت کند. این میتواند زمان انتظار را کاهش دهد، کارایی را بهبود بخشد و تجربه شخصی‌تری را برای مشتریان فراهم کند.
- تجزیه و تحلیل پیش بینی
تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده یک فناوری هوش (AI) است که میتواند دادههای مشتری را برای پیش بینی رفتار و روندهای آینده تجزیه و تحلیل کند. این فناوری میتواند الگوها و بینش‌هایی را شناسایی کند که میتوانند به مراکز تماس در تصمیم‌گیری آگاهانه در‌مورد کارکنان، آموزش و بهبود فرآیند کمک کنند.
نتیجه گیری
تجزیه و تحلیل صوتی یک فناوری هوش مصنوعی است که میتواند تعاملات مشتری را برای شناسایی الگوها و بینش‌ها تجزیه و تحلیل کند. این فناوری میتواند احساسات مشتری را تجزیه و تحلیل کند، زمینه‌هایی را برای بهبود عملکرد نماینده شناسایی کند و دادههای ارزشمندی در‌مورد رفتار و ترجیحات مشتری به صاحبان کسب و کار کوچک یا کسب و کارهای متوسط و بزرگ ارائه دهد تا بتوانند در مسیر پیشرفت روز افزون مجموعه، شرکت و … خود کوشا باشند.