آنچه خواهیم خواند
هوش مصنوعی و مرکز تماس
هوش مصنوعی و تکنولوژی
هوش مصنوعی و مرکز تماس چه رابطه ای با هم دارند، در ادامه در این مورد بیشتر توضیح خواهیم داد. مراکز تماس مدت هاست که محیط هایی بوده اند که نوآوری در آن رشد می کند. از سخت افزار صوتی با فناوری پیشرفته گرفته تا راه حل‌های نرم افزاری سفارشی، مراکز تماس باهوش از فناوری استفاده می کنند تا عملیات را روان تر کرده و تجربه مشتری را بهبود بخشند. بنابراین منطقی است که در روزگار کنونی، فناوری های پیشرفته مانند هوش مصنوعی (AI) آماده هستند تا این محیط ها را متحول کنند و نحوه تعامل مشتریان و نمایندگان مرکز تماس را تغییر دهند. بنابراین امروزه هوش مصنوعی و تکنولوژی با هم ارتباط تنگاتنگی دارند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد هوش مصنوعی و مرکز تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
هوش مصنوعی مرکز تماس
هوش مصنوعی یا AI، فناوری است که رایانه ها و ماشین ها را قادر می سازد تا هوش انسانی و قابلیت های حل مسئله را شبیه سازی کنند. هوش مصنوعی به تنهایی یا همراه با سایر فناوری ها (مانند حسگرها، مکان‌یابی جغرافیایی، روباتیک) می تواند وظایفی را انجام دهد که در غیر این صورت به هوش یا مداخله انسانی نیاز دارند. دستیارهای دیجیتال، راهنمایی GPS، وسایل نقلیه خودران، و ابزارهای هوش مصنوعی مانند (Open AI’s Chat GPT) تنها چند نمونه از هوش مصنوعی در اخبار روزانه و زندگی روزمره ما هستند. به عنوان یک رشته از علوم کامپیوتر، هوش مصنوعی شامل یادگیری ماشین و یادگیری عمیق است. این رشته ها شامل توسعه الگوریتم های هوش مصنوعی هستند که بر اساس فرآیندهای تصمیم گیری مغز انسان مدل سازی شده اند، که می توانند از داده های موجود «یاد بگیرند» و در طول زمان طبقه بندی یا پیش بینی دقیق تری را انجام دهند. هوش مصنوعی چرخه های زیادی از تبلیغات را پشت سر گذاشته است، اما حتی برای افراد شکاک، به نظر می رسد انتشار ChatGPT نقطه عطفی باشد. آخرین باری که هوش مصنوعی مولد به این بزرگی ظاهر شد، پیشرفت ها در بینایی کامپیوتری بود، اما اکنون جهش به جلو در پردازش زبان طبیعی (NLP) است. امروزه، هوش مصنوعی مولد می تواند نه تنها زبان انسان، بلکه انواع دیگر داده ها از جمله تصاویر، ویدئو، کد نرم افزار و حتی ساختارهای مولکولی را بیاموزد و ترکیب کند. برنامه های کاربردی برای هوش مصنوعی هر روز در حال افزایش هستند. اما با افزایش تبلیغات در مورد استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی در تجارت، گفتگوها پیرامون اخلاق هوش مصنوعی و هوش مصنوعی بسیار مهم می شوند. اگر چه در ابتدا ترسناک به نظر می آمد و حتی این نگرانی وجود داشت که با ورود این تکنولوژی به دنیا، انسان ها از گردونه ی کار خارج شوند و یا حتی برخی آن را نوعی ژست تکنولوژیکی می دانستند ولی زمان نشان داد که بروز این پدیده تاثیر چشم گیری در افزایش توانمندی ها و کیفیت بهمراه دارد.
بله، گمانه زنی شما درست است، منظور هوش مصنوعی است.
با ورود پدیده ای هوشمند به تکنولوژی دنیا، شرایط بگونه ای پیش می رود که ما بدون هوش مصنوعی، دست کم در ادامه ی مسیر با مشکل روبرو هستیم.
این پدیده ی شگفت انگیز جای خود را در تمامی عرصه های فن آوری و زندگی روزانه ما انسان ها باز کرده است، حتی در call center.
مرکز تماس؟
بله، مرکز تماس (Call Center)
امروزه هوش مصنوعی و فن آوری یادگیری ماشین دیگر یک ژست و یا تهدیدی برای انسان ها نیست، بلکه راه کاری بی نظیر برای تقویت و افزایش تعامل با مشتریان بحساب می آید.
سرعت در ارائه ی مراکز تماس omnichannel برخی خواسته های منحصر به فرد را ایجاد کرده است. روش های پیشین اجرای کسب و کار با توجه به تغییر خواسته های مشتریان و مدیریت تجربه ی مشتری دیگر موثر نیستند. وجود کانال های خود سرویس و افزایش ابزارها و فن آوری های مرکز تماس برای برآورده کردن خواسته ها و نیازهای مشتریان در مسیری پیش می رود که اعمال هوش AI در مراکز تماس یک ضرورت است.
درک این مسئله که هوش چگونه می تواند به بهترین شیوه ی ممکن زیر ساخت های call center را تکمیل نماید، نیازمند یک ارزیابی درست از عملکرد مرکز تماس، اتوماسیون و کانال های خود سرویس است. اگر مشتریان در حال حاضر از عوامل انسانی یا همان ایجنت های مرکز تماس (Agent) برای دستیابی به حوزه های خاصی از خدمات مشتری استفاده می کنند، از هوشمند سازی توسط هوش می توان برای سرعت بخشیدن و کمک به این فرآیند استفاده نمود و شاید بتواند بخش های اضافی از این روال را حذف نماید. این فرآیند یا ابزار می تواند یک ابزار مهم در کمک به عوامل انسانی برای دسترسی به تاریخچه تماس مشتری با همه ی جزییات آن باشد تا از درخواست دوباره بسیاری از داده ها و اطلاعات تکراری پرهیز نمود.
تصمیم گیری در مورد وارد شدن هوش به بخش هایی از مرکز تماس کاری نیست که به تنهایی توسط یکی از عوامل مرکز تماس، مانند ایجنت ها، مدیران مرکز تماس و یا حتی مدیران ارشد سازمان برآید، بلکه تمامی سازمان باید بطور ایده آل در این فرآیند تاثیر گذار باشند. اجرای موثر هوش مصنوعی در مرکز تماس نیازمند کسب اطلاعات دقیق از تمامی جنبه های کسب و کار می باشد تا اطمینان حاصل شود که کل سازمان از این ترکیب جدید سود خواهد برد. دریافت بیشترین فایده از AI ناشی از یک استراتژی ارتباطات یکپارچه است که تمامی بخش های سازمان را به سود خواهد رساند. البته این رویکرد در نهایت بیش ترین ارزش خود را به call center داده و مزایای آن نیز در نهایت به مشتریان خواهد رسید.
هوش مصنوعی، جایگزینی ماشین به جای انسان نیست بلکه حضور آن در call center نه تنها به مشتریان کمک می کند بلکه کمک بسیاری نیز به عوامل انسانی مرکز تماس (Agent) خواهد نمود. اجرای هوش مصنوعی در مرکز تماس یا در هر یک از بخش های یک سازمان، استفاده از الگوهای پیش بینی کننده، الگوریتم ها و یادگیری ماشین برای کمک به تمام بخش های یک کسب و کار به روش یکپارچه است.
هوش AI یک ابزار مهم است که با اجرای مناسب آن، صنعت مرکز تماس هوشمند با یک دگرگونی بزرگ در راستای بهبود تعامل با مشتریان همراه خواهد شد.
هوش مصنوعی در مرکز تماس
هوش مصنوعی (AI) : یک فناوری است که پتانسیل آن را دارد که نحوه عملکرد مراکز تماس را تغییر دهد. AI می‌تواند کارهای روتین را خودکار کند، خدمات شخصی‌سازی شده را به مشتریان ارائه کند و کارایی عملیاتی را بهبود بخشد. در این مقاله به نقش هوش مصنوعی در مراکز تماس و مزایای آن می پردازیم.
- چت بات ها و دستیاران مجازی
چت بات ها و دستیاران مجازی فناوری های هوش هستند که می توانند خدمات مشتری خودکار را به مشتریان ارائه دهند. این فناوری‌ها می‌توانند پرس و جوها و وظایف معمولی مانند استعلام موجودی، پرداخت صورت‌حساب، و زمان‌بندی قرار ملاقات را انجام دهند و به نمایندگان اجازه می‌دهند بر روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند. ربات‌های چت و دستیاران مجازی نیز می‌توانند با استفاده از داده‌های مشتری برای تطبیق پاسخ‌ها و توصیه‌ها، تجربه‌ای شخصی‌سازی شده ارائه دهند.
- مسیریابی تماس هوشمند
مسیریابی تماس هوشمند یک فناوری AI است که می تواند تماس ها را به مناسب ترین نماینده یا بخش بر اساس داده های مشتری، مانند تعاملات و ترجیحات گذشته، هدایت کند. این می تواند زمان انتظار را کاهش دهد، کارایی را بهبود بخشد و تجربه شخصی تری را برای مشتریان فراهم کند.
- تجزیه و تحلیل پیش بینی
تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده یک فناوری هوش (AI) است که می تواند داده های مشتری را برای پیش بینی رفتار و روندهای آینده تجزیه و تحلیل کند. این فناوری می‌تواند الگوها و بینش‌هایی را شناسایی کند که می‌توانند به مراکز تماس در تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد کارکنان، آموزش و بهبود فرآیند کمک کنند.
نتیجه گیری
تجزیه و تحلیل صوتی یک فناوری هوش مصنوعی است که می تواند تعاملات مشتری را برای شناسایی الگوها و بینش ها تجزیه و تحلیل کند. این فناوری می تواند احساسات مشتری را تجزیه و تحلیل کند، زمینه هایی را برای بهبود عملکرد نماینده شناسایی کند و داده های ارزشمندی در مورد رفتار و ترجیحات مشتری به صاحبان کسب و کار کوچک یا کسب و کار های متوسط و بزرگ ارائه دهد تا بتوانند در مسیر پیشرفت روز افزون مجموعه، شرکت و … خود کوشا باشند.