آنچه خواهیم خواند
افزایش میزان بهره وری در مراکز تماس
مدیریت یک مرکز تماس کار آسانی نیست، زیرا در کنار افزایش روزافزون خواسته های مشتریان، احتمال بروز اشتباه از سوی اپراتور ها نیز رو به افزایش خواهد بود و در چنین شرایطی ممکن است مشتریان با تجربه ی ناخوش آیندی روبرو شوند که این خود یک چالش بزرگ پیش روی هر مرکز تماسی است. ولی در کنار این خبر ناگوار، خبر خوشی نیز وجود دارد و آن هم این که راه کارهایی وجود دارد که مراکز تماس می توانند خود را کارآمدتر نموده و موثر تر کار کنند که در ادامه به معرفی تعدادی از این راه کارها خواهیم پرداخت.
مراکز تماس
مراکز تماس چیست؟
مراکز تماس واحد تخصصی کسب و کارهاست که تعاملات ورودی و خروجی مشتریان را عمدتا از طریق تماس های تلفنی انجام می دهند. در مراکز تماس، کارشناسان و نمایندگان خدمات مشتری به سوالات مشتریان پاسخ داده، پشتیبانی ارائه می دهند، مشکلات را حل می کنند و کارهای بیشتری را در ارتباط با خدمات مشتری انجام می دهند. یک تیم اختصاصی در مراکز تماس می توانند تجربیات استثنایی برای مشتری ایجاد کنند، فروش را افزایش داده و پایگاه مشتریان را ایجاد کنند. با پشتیبانی به موقع و شخصی، مراکز تماس بعنوان ضربان قلب ارتباطات مشتری، عمل می کنند.
اما مراکز تماس فقط مربوط به خدمات مشتری نیستند، آن ها همچنین مولد درآمد هستند. کارشناسان و نمایندگان ماهر می توانند مشتریان بالقوه را از طریق خرید راهنمایی کنند، پیشنهادات اضافی را پیشنهاد دهند و به موفقیت کلی کسب و کار کمک کنند. مراکز تماس خروجی می توانند کمپین های تماس هدفمند را برای جمع آوری سرنخ های جدید و موتور فروش شرکت ها را به حرکت درآورند. علاوه بر این، مراکز تماس در جمع آوری بازخوردهای ارزشمند و بینش های بازار بسیار حیاتی هستند. آن ها داده های بدست آمده را در مورد ترجیحات مشتری و سطح رضایت آن ها جمع آوری می کنند.
مرکز تماس و افزایش میزان بهره وری در بلند مدت
کنش گرا باشید نه واکنش پذیر
وقتی مردم به یک مرکز تماس فکر می کنند همواره جایی را در ذهن خود خلق می کنند که اعضای آن ضمن پذیرش خواسته های آن ها سعی در ارائه پاسخی مناسب به درخواست های مشتریان دارند، حال آن که مرکز تماس می تواند فعالیت هایی را بصورت نوآورانه خود ارائه نماید و بعبارتی فراتر از خواسته ی مشتریان خود به ارائه ی خدمات بپردازد.
بعنوان مثال: در یک مرکز تماس که وظیفه ی آن ارائه ی خدمات پس از فروش یک شرکت خودرو سازی می باشد، با انبوهی از تماس های مربوط به نقص فنی یک خودرو مشخص روبرو شده است، مدیر مرکز تماس با برررسی و آنالیز داده ها در می یابد که اتومبیل مورد نظر از نوعی خاص و مربوط به تولید در دوره ی مشخصی می باشد که تقریبا همه ی تولیدهای این دوره ی مشخص دارای مشکل مشابهی می باشند لذا به جای آن که منتظر خیل گسترده ای از تماس ها باشند خود جهت ارائه ی راه حل با مشتریان تماس می گیرند.
استفاده از اپراتورهای مجازی در مرکز تماس
در حال حاضر صرف هزینه برای راه اندازی مراکز تماس یکی از مهم ترین هزینه های هر کسب و کاری است. بسیاری از کسب و کار ها یا اقدام به راه اندازی مرکز تماس کرده اند و یا در حال پیاده سازی آن هستند و بسیاری دیگر از کسب و کارها در حال مطالعه برای خریداری مرکز تماس می باشند.
بررسی مراکز تماس نشان داده است که بسیاری از خدمات قابل ارائه توسط مراکز تماس مبتنی بر فرآیندهای تکراری و یا ساختار یافته است که می توان بر اساس ایجاد بانک های اطلاعاتی لازم و طراحی الگوریتم های مناسب فرصت ارائه ی پاسخ به تماس های مشتریان را از طریق ماشین و بصورت خودکار فراهم نمود.
استفاده از اپراتور مجازی که همان پاسخ گویی بوسیله سیستم هوشمند مرکز تماس می باشد، باعث افزایش تعامل مرکز تماس با مشتریان و سرعت در ارائه ی خدمات می باشد و همین امر سبب می شود تا مراکز تماس با حذف ارائه ی خدمات تکراری توسط نیروی انسانی وقت و انرژی خود را صرف ارائه ی خدمات بهتر با ارزش افزوده ی بیش تر به مشتریان نمایند.
شخصی سازی مراکز تماس
با شناخت بهتر مشتریان و درک خواسته های آن ها و ارائه ی اطلاعات مناسب به هر مشتری جهت برقراری ارتباطات یکپارچه با مرکز تماس می توان به اثربخشی بهتر مرکز تماس رسید.
با طراحی یک کارت داده ی شخصی برای هر مشتری می توان نسبت به او شناخت بهتری کسب نمود و بر اساس علاقه ها و نیازمندی های او اطلاعات مناسبی را در اختیارش قرار داد. اطلاعاتی مانند معرفی محصول های مورد علاقه ی مشتری و یا خدماتی که ممکن است او به آن نیاز داشته باشد، کمک می کند تا ارتباط بهتر و موثرتری میان مرکز تماس و مشتری پدید آید.
کانال های خود سرویس در Call Center
امروزه ما می دانیم که مردم ترجیح می دهند به جای ارتباط با یک عامل انسانی در مرکز تماس از طریق کانال های خود سرویس خواسته های خود را برآورده سازند. استقبال مردم در استفاده از بانکداری الکترونیک به جای مراجعه حضوری به بانک خود نشانه ای از این تغییر در فرهنگ مردم است.
کسب و کار های امروزی باید نیازهای عمومی مشتریان خود را شناسایی نموده و سپس برای آن ها پاسخ های مناسب را ایجاد و از طریق کانال های مختلف مانند وب سایت، کانال های اجتماعی و یا IVR نسبت به ارائه ی پرسش و پاسخ های عمومی اقدام نمایند.
تحقیق ها نشان داده است که فعالیت های دانش بنیان برای بازیابی سریع اطلاعات و ارائه ی پاسخ های مناسب در کانال های متنوع موجب کاهش ۴۰ درصدی سرعت دسترسی به اپراتور مرکز تماس و کاهش ۳۵ درصدی زمان آموزش و البته افزایش ۱۲ درصدی رضایت مشتریان شده است. (به نوشته ی Chris Hall در مجله ی Customer)
بهره وری مراکز تماس
هدف گزاری، اندازه گیری و نظارت
فراز و فرود ها در عملکرد مرکز تماس می تواند ناشی از انتظار طولانی مدت مشتری در صف تماس، الگوریتم های نامناسب توزیع تماس، IVR های نادرست، آموزش ناکافی، ضعف بانک های اطلاعاتی و یا انجام کار در زمان نامناسب باشد.
شناخت همه ی این عوامل و پایش همیشگی آن ها باعث کیفیت ارتباط های مرکز تماس می شود. یک مدیر مرکز تماس باید ضمن بررسی همیشگی این عوامل مشخص نماید که کدام یک از این عوامل اثر بیشتری را در نتیجه ی پایانی می گذارد. تحقیق ها نشان می دهد بهترین کار برای مراکز تماس، نظارت کامل بر تماس ها و طراحی یک کارت امتیازی برای ارزیابی عملکرد می باشد.
نظارت دقیق بر شاخص های کیفی عملکرد (KPI) باعث سرعت در رسیدن به هدف و حذف رفتارهایی است که مانع رسیدن به هدف خواهند شد.
آموزش لحظه ای، منظم و همیشگی اپراتور های مرکز تماس
اپراتورهای مرکز تماس (ایجنت – Agent) نمی توانند سازمان خود را بر اساس ارزش هایی که انتظار دارد و یا مشتریان از دریافت خدمات می خواهند حمایت کنند وقتی پیش از ارائه ی آموزش های مناسب مامور به پاسخ گویی به تماس ها شده اند.
آموزش های مربوط به اپراتورهای مرکز تماس بایستی پیش از آن که اپراتور به نخستین تماس پاسخ دهد ارائه شوند و همواره در طول زمان این آموزش ها تکمیل گردد.
تحقیق ها نشان داده است برنامه های آموزشی هدفمند و پایدار برای شرایط مختلفی که یک مرکز تماس با آن مواجه می شود بسیار موثر تر از جذب اپراتور های آشنا به امور می باشد.
از داده های خود استفاده کنید
استفاده از داده های مشتریان تاثیری اعجاب انگیز دارد که یک مرکز تماس بایستی از آن برای رسیدن به بهره وری بیشتر بهره مند باشد.
Dale Carnegie در کتاب معروف خود به نام “How to win friends and influence people” در مورد اهمیت یادآوری و استفاده از نام شخصی افراد صحبت می کند که آن به این دلیل است که استفاده از نام شخصی افراد باعث می شود تا آن ها احساس کنند که مهم هستند و همین احساس به آن ها می گوید که شما به ایشان و آن چه می خواهند اهمیت می دهید.
همین ایده برای مشتریان مرکز تماس نیز صادق است. آن ها می خواهند کسب و کار شما، آن ها را به یاد داشته باشد و مورد توجه قرار گیرند.
استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و دیگر منابع داده ها کمک می کنند تا اطلاعات زیادی از مشتریان در اختیار کارکنان و اپراتورهای مرکز تماس قرار گیرد.
بنا به گزارش Salesforce (یکی از برترین ارائه دهنده های سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان در دنیا) ۷۹ در صد از تیم های خدماتی بر این باورند که داشتن یک نمای مشترک و یکنواخت از مشتری، اپراتور ها را قادر می سازد تا هماهنگی و یکپارچگی بیشتر و تعامل بهتری در ارتباط با مشتریان داشته باشند.
نتیجه گیری
افزایش بهره وری در مراکز تماس، یکی از چالش‌هایی است که بسیاری از شرکت‌ها با آن روبرو هستند. در این مقاله، به بررسی راهکارهایی برای افزایش بهره وری در مراکز تماس پرداخته شد. استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت مشتریان، استفاده از صف مجازی، آموزش و آماده‌سازی کارکنان، استفاده از فناوری‌های جدید و ارزیابی و پیگیری عملکرد، از جمله راهکارهایی هستند که شرکت‌ها می‌توانند برای افزایش بهره وری خود، به آن‌ها رجوع کنند. با اجرای این راهکارها، شرکت‌ها قادر خواهند بود تا به مشتریان خود، خدمات بهتری ارائه دهند و بهره وری خود را افزایش دهند.