آنچه خواهیم خواند
آشنایی با مرکز تماس هیبریدی
مرکز تماس ترکیبی
آشنایی با مرکز تماس هیبریدی: مرکز تماس هیبریدی یک مرکز تماس ترکیبی با قابلیت و مبتنی بر ابر است. در این مدل های جدید، مدیران شرکت ها به کارمندان و کارکنان خود آزادی کامل می دهند تا انتخاب کنند چه زمانی و کجا بهترین عملکرد را داشته باشند که در نتیجه هم برای رفاه کارمندان مفید است و هم در کاهش هزینه های این شرکت ها مؤثر است. بسیاری از شرکت ها بعد از همه گیری جهانی کرونا، کارمندان خود را از داخل شرکت به داخل خانه هدایت کردند و این کار در زمانی اتفاق افتاد که تکنولوژی های پیشرفته وارد بازار کار مراکز تماس شدند و کار برای کارکنان از راه دور راحت تر شد. این مدل کار ترکیبی مراکز تماس دارای مزایا و چالش هایی است که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
مقاله پیش روی شما در مورد آشنایی با مرکز تماس هیبریدی است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
مرکز تماس هیبریدی
در دهه های گذشته نحوۀ تعامل کسب و کارها با مشتریان به گونه ای غیرقابل تصور تغییر کرده است. شرکت ها قبلاً سرمایه گذاری های بلند مدتی را در مراکز تماس مستقر در محل کار انجام می دادند. با این حال، در زیر ساخت های ارتباطی امروزی، کسب و کارها ناگزیر می بایست به فناوری های مبتنی بر ابر فکر کنند. یکی از راه حل های ممکن برای این مشکل، حفظ یک مرکز تماس هیبریدی است. یک رویکرد ترکیبی، که سیستم های داخلی را با قابلیت های خاصی که به ابر منتقل شده اند، ادغام می کند.
یک مرکز تماس ترکیبی عملکردهای یک مرکز تماس ورودی و خروجی را در یک مکان واحد ترکیب می کند. هر نماینده بر حسب نیاز مشتریان مسئول برقراری و دریافت تماس های مشتریان است. استخدام کارشناسان برای نقش ترکیبی منجر به مزایایی برای شرکت می شود. این موضوع را می توان به کارکنان آموزش داد تا آن ها بتوانند هر دو تماس های ورودی و خروجی را درک کرده و به آن رسیدگی کنند.
این مراکز ترکیبی با ادغام کانال های ورودی و خروجی، تجربه مشتری را ساده می کند. تمام داده های حاصل از این مکالمات از طریق یک قسمت مرکزی هدایت می شوند و امکان دسترسی آسان تر به همه کانال ها را فراهم می کنند. همچنین دسترسی آماده به اطلاعات مشتری، تجربه را برای ذینفعان افزیش می دهد.
مدل های این مرکز را می توان به روش های مختلف از طریق استفاده از فناوری های متعدد نیز مستقر کرد. نرم افزارهای مختلفی در حال حاضر برای گسترش مفهوم مرکز تماس ترکیبی به کانال های دیگر مانند ایمیل، پیامک و... استفاده می شود.
ترکیب تماس نمونه ای است که در آن پهنای باند یک نماینده را می توان به طور خودکار بین حجم تماس های خروجی و ورودی تنظیم کرد. وقتی حجم تماس ورودی کم است، شماره گیر خودکار می تواند چند تماس خروجی را بر اساس کمپین فعال برقرار کند و زنگ بزند. به محض افزایش حجم تماس ورودی، شمارهگیر شروع به کاهش سرعت تماس های خروجی می کند.
با آموزش مناسب و پشتیبانی فنی درست، مدل ترکیبی می تواند مزایای متعددی برای کسب و کار داشته باشد.
مزایای مرکز تماس ترکیبی
- بهبود بهره وری
قدرت و تنوع نیروی کار فعال برای موفقیت هر مرکز تلفن ضروری است. داشتن تعداد کافی از عوامل آموزش دیده که قادر به رسیدگی به حجم تماس های قابل توجه باشند، بسیار مهم است. با این حال، مراکز تماس کوچک تر نمی توانند به تعداد زیادی از نمایندگان آموزش دیده و متخصص در تماس های ورودی و خروجی بپردازند. این جایی است که یک مدل ترکیبی به نمایندگان امکان می دهد تا تماس های ورودی و خروجی را از طریق نرمافزارهای فعال کننده مختلف مدیریت کنند. این امر به ویژه در مراحل توزیع نامنظم حجم تماس در تماس های ورودی و خروجی اهمیت دارد. هنگامی که تقاضای نماینده ورودی کم است، می توان به تماس های خروجی منتقل شد.
- شماره گیری استراتژیک
براساس داده های فراخوانی خود، اکثر مراکز از الگوهای مختلف حاکم در منطقه خود آگاه هستند. برای مثال، ممکن است حجم تماس های دریافتی در مراحل اولیه صبح افزایش یابد و این ممکن است به برخی از نمایندگان تماس خروجی نیاز داشته باشد تا بار را با نمایندگان تماس ورودی به اشتراک بگذارند.
چنین الگوهایی را می توان در سیستم های شمارهگیر خودکار بررسی کرد تا برنامه تماس را به طور خودکار مدیریت کند. به طور مشابه، تماس های خروجی مربوط به هر کمپین بازاریابی تلفنی را برای مراحلی که حجم تماس های ورودی عموماً کم است، بررسی کرد.
مسیریابی هوشمند مرکز تماس
- مسیریابی هوشمند
راه حل های مرکز تماس ترکیبی، تمام داده های مشتری را از همه منابع تعامل از طریق یک راه حل یکپارچه، مانند ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به هم پیوند می دهند. این امکان دسترسی متمرکز فوری به تمام اطلاعات مشتری را برای نمایندگان فعال مرکز تماس فراهم می کند.
در صورتی که نماینده قبلاً از شکایات و راه حل ها از طریق جریان داده یکپارچه آگاه باشد، رسیدگی مجدد به مشتری می تواند به سرعت و یکپارچه اجرا شود. سیستم های مسیریابی هوشمند می توانند اطلاعات مناسب را فوراً به عامل صحیح ارسال کنند.
یک مرکز تماس ترکیبی یک تجربه ثابت را برای مشتریان از همان تیم نمایندگان به شیوه ای کارآمدتر ایجاد می کند. با انتخاب صحیح ابزارها و پروتکل های آموزشی مناسب، هر کسب و کاری می تواند از مزایای مدل هیبریدی بهره مند شود.
- تجربه مشتری
کارمندان مراکز تماس ترکیبی که با انگیزه و خوشحال هستند کار خود را بهتر انجام می دهند و این امر بر تجربه مشتری و خرید محصولات یا خدماتی که ارائه می دهند تأثیر مثبت می گذارد.
- در دسترس بودن
وقتی مدیران منابع انسانی به یک کارمند اجازه می دهند که به روش ترکیبی کار کند، از در دسترس بودن بیشتر عوامل حمایت می کنند، به گونه ای که پوشش غایب احتمالی، استفاده تخصصی تر از آن ها و جلب رضایت آن ها بسیار آسان تر است. نیازهای مختلفی که ممکن است به طور غیر منتظره ایجاد شوند.
چالش های مرکز تماس هیبریدی
در حالی که مراکز تماس هیبریدی دارای مزایا و خدماتی هستند که می توانند این خدمات را به مشتریان ارائه دهند، دارای چالش هایی نیز هستند که در ادامه به طور خلاصه به آن خواهیم پرداخت.
- روابط بین کارمندان
کار در مراکز تماس ترکیبی به این معنی است که تماس و روابط بین کارمندان مانند دیگر مراکز و گذشته، منظم، مستقیم و شخصی نیست.
- مدیریت تیم
این مورد هم مانند مورد قبل کاملاً چالشی است برای مراکز تماس (به ویژه در زمانی که مرکز تماس چند نسلی است، یعنی نسل های مختلف با دغدغه ها، مسائل و مشکلات خود همزیستی دارند)، پس مدیریت آن برای مدیران شرکت ها چالش های بسیاری دارد.
- تکنولوژی و فناوری
در دفاتر مراکز تماس تجهیزات جدید تکنولوژی را به نمایندگان ارائه دهید تا بتوانند با ضمانت به تماس های دریافتی، رسانه های اجتماعی، چت زنده، ایمیل و سایر کانال ها رسیدگی کنند. این موضوع با سازماندهی خوب و نرم افزار مرکز تماس خوب، به سرعت قابل حل است.
کار در مرکز تماس ترکیبی
کار در مراکز تماس ترکیبی به عنوان یک مدل کار استراتژیک تعریف شده که در آن کارمندان و مدیران می توانند در مکان دیگری فعالیت داشته باشند. بنابراین بهره وری و مشارکت کارکنان را افزایش داده و (سندروم فرسودگی معمولی را کاهش می دهد).
یک کار ترکیبی به عنوان عصر فیجیتال (ترکیبی از دنیای فیزیکی یا آفلاین و محیط دیجیتال یا آنلاین) شناخته می شود و بالاتر از همه، نرم افزار خوب برای مراکز تماس، می تواند به کارمندان این اجازه را دهد تا خدمات مشتری را بدون تأثیر بر تجربه آنها انجام دهند.
نتیجه گیری
همانطور که گفته شد بعد از همه گیر شدن کرونا، بسیاری از شرکت ها برآن شدند که کارمندان خود را از کار در داخل شرکت به خانه ها هدایت کنند و این کار در زمانی اتفاق افتاد که با پیشرفت تکنولوژی و فناوری های متعدد همراه بود. آنچه اهمیت دارد این است که مرکز تماس هیبریدی یک مرکز تماس ترکیبی با قابلیت و مبتنی بر ابر است، که در این مدل های جدید نیروی کار به کارمندان و کارکنان آزادی کامل می دهد تا انتخاب کنند چه زمانی و کجا با نرم افزارهایی که در دست دارند بهترین عملکرد را داشته باشند. در نتیجه این عملکرد هم برای رفاه کارمندان مفید است و هم در کاهش هزینه های شرکت ها مؤثر است. بنابراین آشنایی با این مراکز به عنوان یک مرکز تماس ترکیبی و بهینه برای بسیاری از شرکت ها و کارکنان لازم است.
شرکت توسعه فناوری هاوش ارائه دهنده راه کار های بهبود و توسعه کسب و کار همواره در تلاش بوده است تا با ارائه بهترین موضوعات و مقاله های بروز در بخش مقالات هاوش، به رشد و پیشرفت روز افزون کسب و کار شما کمک کند.