
آنچه خواهیم خواند
تفاوت تماس های outbound و inbound مرکز تماس
یکی از مهمترین و در عین حال پیچیدهترین بخشهای یک شرکت یا سازمان، مرکز تماس آن است که درصورتی که عملکرد خوبی نداشته باشند، خسارات جبران ناپذیری برای آن مجموعه بهبار میآورند. بنابراین لازم است که مدیران شرکتها و سازمانها بهطور ویژه به این بخش توجه داشته باشند. در بین مراکز تماس، تماس های خروجی و ورودی بسیار اهمیت دارند. عملکرد مراکز تماس ورودی بهگونهای است که مشتریان بیشتر در تماس با آنها هستند و یا نوع عملکرد مراکز تماس خروجی طوری طراحی شده که کارشناسان مرکز تماس با مشتریان در ارتباط هستند. چه این تماسها از سوی مشتریان باشد، چه از سوی نمایندگان و کارشناسان، درک تمایز بین تفاوت تماس های outbound و inbound یا مرکز تماس ورودی و خروجی برای انتخاب کارآمدترین نوع برای شرکتها بسیار مهم است.
آنچه از پیشروی شما میگذرد درمورد " تفاوت تماس های outbound و inbound " است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
تفاوت تماس های ورودی و تماس های خروجی مرکز تماس
مرکز تماس یک شرکت، سازمان مرکزی است که خدمات آن شرکت را به مشتری ارائه میدهد. این مرکز مسئولیتهای زیادی برعهده دارند که شامل؛ برقراری تماس های ورودی، برقراری تماس های خروجی و همچنین دریافت و انتقال ایمیلها و چت آنلاین است. البته فناوری مرکز تماس خدمات مشتری های مختلفی ارائه میدهند مانند؛ انجام نظرسنجی برای تحقق، یافتن سرنخهای فروش و کمک به سازماندهی ارتباطات تلفنی برای یک شرکت. باید گفت که مراکز تماس از مهمترین قسمتهای شرکتها هستند که مدیران میبایست بهترین و زبدهترین نیروهای خود را در این قسمت و برای پاسخ گویی و تعامل با مشتریان در نظر بگیرند.
تفاوت تماس های ورودی و خروجی
مراکز تماس ورودی در درجه اول تماسهای دریافتی مشتریان یا مشتریان بالقوه ای را که مستقیما با شرکت شما ارتباط برقرار میکنند، میگیرند. این تماسها میتواند مربوط به درخواستها، پشتیبانی، ثبت سفارش یا اطلاعات عمومی باشد. مراکز تماس خروجی، تماس های خروجی را با مشتریان برای اهداف مختلف مانند فروش، تولید سرنخ، تحقیقات بازار، یا نظرسنجی از آنها برقرار میکنند.
بعضی از مراکز به هر دو نیاز دارند، مانند مراکز تماس ترکیبی. مراکز تماس ترکیبی بهترین تماس های ورودی و خروجی را ادغام می کنند. در این مراکز، کارشناسان برای رسیدگی به پرسشهای مشتریان ورودی و همچنین برقراری تماسهای خروجی آموزش میبینند.

بررسی تفاوت های مراکز تماس ورودی و خروجی
• اهداف
هدف اصلی یک مرکز تماس ورودی، رسیدگی به پرسشهای مشتریان با ارائه کمک و حل مشکلات است. مراکز تماس خروجی استراتژیهای تماس را برای جذب مشتریان بهمنظور دستیابی به یک فرصت تجاری دلخواه بهکار میگیرند.
• طرح تشکیلاتی
مراکز تماس ورودی معمولا دارای یک بخش خدمات مشتری متشکل از کارشناسان خدمات مشتری هستند. سایر بخشها ممکن است شامل پشتیبانی فنی، پردازش سفارش و... باشد. در مراکز تماس خروجی، بخش فروش متشکل از نمایندگان فروش اکثریت را تشکیل میدهند. سایر بخشها ممکن است شامل تضمین کیفیت، تحقیقات بازار و مجموعهها باشد.
• انواع تماس
مراکز تماس ورودی برای دریافت تماسهای مشتریان به شمارههای مختلفی نیاز دارند. کارشناسانی که این تماس های ورودی را مدیریت میکنند ممکن است گهگاه نیاز به انتقال یا افزایش تماسها داشته باشند تا مطمئن شوند برای مشتریان به سرعت راهحلی پیدا میکند. برای انجام این کار، مراکز تماس ورودی معمولا از دو نوع تماس انتقال استفاده میکنند. مانند:
انتقال تماس گرم: در یک انتقال تماس گرم، کارشناس قبل از برقراری ارتباط با یکی از اعضای تیم که تماس را بهعهده میگیرد، ارتباط برقرار میکند. این به عضو تیم دریافت کننده اجازه میدهد تا از انتقال قریب الوقوع آماده و آگاه باشد.
انتقال تماس سرد: انتقال تماس سرد زمانی اتفاق میافتد که یکی دیگر از سرویسهای توزیع تماس خودکار، مستقیما یک تماس را بدون هیچگونه تعامل یا ارتباط قبلی بین یک نماینده و مشتری، به یک نماینده دیگر منتقل میکند.
خدمات مرکز تماس ورودی
مشتریان بدلایل مختلفی با سازمانها تماس میگیرند این موضوع مهم است که کارشناسان در خطهای مختلفی منتظر پاسخگویی و رسیدگی به مشکلات مشتریان باشند. در ادامه برخی از خدمات برتر ارائه شده در مراکز تماس ورودی آورده شده است:
۱. خدمات مشتری
تماسهای خدمات مشتری میتواند به اشکال مختلفی از جمله پرسشها و مسائل مختلف، درخواستهای اطلاعات محصول و درخواستهای دیگر باشد. هدف کارشناسان ارائه خدمات عالی، ایجاد افزایش رضایت مشتری و حفظ روابط قوی با مشتریان فعال است.
۲. پشتیبانی فنی
معمولا مشتریان ضمن ارتباط با شرکتها بهدنبال کمک هستند. کارشناسانی که این تماسها را دریافت میکنند باید از تخصص فنی برای ارائه راهنمایی، تشخیص مشکلات، ارائه راهحل و کمک به مشتریان در حل چالشهای فنی مرتبط با محصولات یا خدمات برخوردار باشند. هدف این است که اطمینان حاصل شود که مشتریان میتوانند از محصولات یا خدمات شرکتها بهطور موثر استفاده کنند.
۳. فروش
در نتیجه بازاریابی موثر، تماس های ورودی در مرکز تماس صورت میگیرد. کارشناسان فروش آماده دریافت تماسهای دریافتی، ارائه اطلاعات درمورد پیشنهادات، پاسخ گویی به پرسش مشتریان و تسهیل معاملات فروش هستند. هدف تبدیل درخواستهای ورودی به فروش و به حداکثر رساندن فرصتهای تولید درآمد است.
۴. محرمانه بودن
تماسهایی مربوط به شکایات بخاطر ارائه بد محصولات یا رفتار نامناسب کارکنان یک اتفاق معمول است. هدف کارشناسانی که این تماسها را مدیریت میکنند، اطمینان از محرمانه بودن، پیروی از پروتکلهای مناسب و ارائه پشتیبانی لازم از کسانی است که تماس میگیرند.
خدمات مرکز تماس خروجی
دلایل مختلفی وجود دارد که ممکن است سازمانها بخواهند با مشتریان ارتباط برقرار کند. از افزایش علاقه به محصولات و خدمات گرفته تا جمعآوری اطلاعات ارزشمند تجاری. باید دانست که خدمات تماس خروجی راهی عالی برای تقویت تلاشهای فروش و بازاریابی شرکتها هستند. تعدادی از این خدمات عبارتند از:
۱. تضمین کیفیت
این تماسها معمولا برای بررسی این که آیا کارشناسان به خطوط از پیش تعریف شده پایبند هستند، رویههای مناسب را دنبال میکنند، حرفهای بودن را حفظ میکنند و خدمات رضایت بخشی ارائه میدهند، انجام میشود. تماسهای تضمین کیفیت به اطمینان از ثبات و بهبود عملکرد کلی نمایندگان کمک میکند.
۲. اهداف تولید
کارشناسان برای جمع آوری اطلاعات، واجد شرایط بودن مشتریان احتمالی و تعیین علاقه آنها تماس میگیرند. هدف تولید سرنخهایی است که میتوانند بیشتر برای اهداف فروش دنبال شوند.
۳. برنامه ریزی قرار ملاقات
این زمانی است که کارشناسان با مشتریان بالقوه تماس میگیرند تا تاریخ، زمان و مکان مناسب را برای قرار ملاقات با کارشناسان فروش، ارائه دهندگان خدمات یا سایر اشخاص مرتبط هماهنگ کنند.
۴. فروش از راه دور
کارشناسان تماس های خروجی در مرکز تماس با مشتریان بالقوه صحبت میکنند، محصولات یا خدمات را ارائه میدهند، اعتراضات را برطرف میکنند و سعی میکنند فروش را ایمن نگه دارند. تماسهای فروش تلفنی به مهارتهای ارتباطی متقاعد کننده نیاز دارند تا بهطور موثر با مشتریان بالقوه درگیر شوند و درآمد ایجاد کنند.
۵. تحقیقات بازار
عواملی که تحقیقات بازار را انجام میدهند با پاسخ دهندگان هدف تماس میگیرند و پرسشهای نظرسنجی را میپرسند، سپس پاسخها را ثبت و اطلاعات ارزشمندی را جمعآوری میکنند که این موضوع میتواند استراتژیهای تجاری، توسعه محصول یا کمپینهای بازاریابی را اطلاع دهد.
نتیجه گیری
مراکز تماس دارای تنوع، مزایا و تفاوتهای زیادی هستند. تفاوت عمده تفاوت تماس های outbound و inbound زیاد چشمگیر نیست، عمده تفاوتها در تماسهایی است که گرفته میشود. در تماس های ورودی، مشتریان به کارشناسان وصل میشوند و سفارشات خود را ثبت میکنند اما در تماس های خروجی، کارشناسان به مشتریان وصل میشوند و از آنها سفارش میگیرند. پس عمده تفاوت در این مراکز تماس، نوع و تماسی است که گرفته میشود. بنابراین لازم است که مدیران شرکتها و سازمانها بهطور ویژه بهاین بخش توجه داشته باشند.