درباره مدیریت تجربه مشتری | CEM

معنی CXM

حالا که به تک تک واژگان این عبارت پرداختیم، می‌رسیم به معنای اصطلاحی آن؛
به مجموعه استراتژی‌هایی که باعث تقویت رابطه بین برند و مشتریان می‌شود، مدیریت تجربه مشتری گویند.
در واقع در این فرآیند، هر تعاملی به تعامل مثبت تبدیل می‌شود و سعی بر آن است که سفر مشتری را از نقطه شروع تا پایان، سفری خوب، امن و لذت‌بخش کنیم تا در خاطر او بماند و به آن برند وفادار شود.

به بیانی دیگر، سفر با تمام چم و خم‌های آن و چگونگی عبور از آن‌ها به یک نقشه و راهنما نیازمند است. مدیریت ارتباط با مشتری، همان راهنمای نقشه به‌دستی است که به تمام منطقه، اشراف کامل دارد.

بیایید برگردیم به تجربه آن شکلات که در کودکی اتفاق افتاد. دیدن بسته‌بندی شکلات در قفسه‌های سوپر مارکت اولین ارتباطی بود که بین من و آن برند ایجاد شد. بعد که شکلات را در دستم گرفتم تماسی که با دستم برقرار کرد، بخش دیگری از سفرم بود. بعد از آن به طعم آن و حس لذت می‌رسیم که در آن نقطه، برند از من کودک، مشتری پر و پا قرصی برای خودش ساخت که تا سال‌ها به آن محصول وفادار بود.

حالا بیایید به دنیای امروز برگردیم. تبلیغات محیطی و آنلاین کسب و کارها بسیار رایج شده و برند، تنها خود محصول در قفسه یا یک تبلیغ تلویزیونی یا صفحه‌ای از مجله نیست. بیلبوردها، شبکه‌های اجتماعی، پیامک و ایمیل تنها چند مورد از این راه‌های تبلیغاتی است. کودکی که حالا تبلیغ یک برند در زمینه اسباب‌بازی را در گوشی مادرش و در پلتفرم اینستاگرام می‌بیند، همان مشتری است که تعاملش با برند شکل گرفته و سفرش آغاز شده است. حالا او به مادرش می‌گوید که این محصول را می‌خواهد و مادر آن را سفارش می‌دهد و چند روز بعد، کودک به محصول می‌رسد. بسته‌بندی باز هم یک نقطه تماس دیگر است و ادامه سفر کودک، در بازی رقم خواهد خورد.

یا بیاییم به دنیای بزرگترها؛ مادر، ماهانه دو بار از خدمات نظافت منزل استفاده می‌کند. اولین باری که او در گوگل، عبارت «خدمات نظافت منزل» را جستجو کرد، به یک سایت رسید که اتفاقا اپلیکیشن هم داشت و می‌توانست از طریق آن مشخص کند که چه فردی با چه مهارت‌هایی می‌خواهد و دقیقا نیازش چیست. در انتخاب، دو به شک شد و از مشاوران آن کسب و کار کمک گرفت. او از پاسخی که گرفته بود، حس خوبی داشت. می‌بینید؟ تمام این‌ها تعامل است و کسب و کار می‌تواند از طریق بهبود این تعاملات، فروش را بیش‌تر کند و مشتریان را برای خودش نگه دارد. نگه‌داشتن مشتری در این بازار رقابتی، بسیار مهم است.