مقاله ها, تجربه مشتری

درباره مدیریت تجربه مشتری | CEM

درباره مدیریت تجربه مشتری | CEM

درباره مدیریت تجربه مشتری | CEM

آن چه خواهیم خواند

مدیریت تجربه مشتری که اغلب CXM یا CEM نامیده می شود، سیستمی از استراتژی ها و فناوری های بازاریابی است که بر تعامل، رضایت و تجربه مشتری تمرکز دارد.

CXM رویکردی برای روابط با مشتریان است که فراتر از ابزارها و نرم افزارهای بازاریابی است – با هدف دستیابی به یک تحول دیجیتالی که واقعا مشتریان را در مرکز تجارت قرار می دهد. ذهنیت مدیریت تجربه مشتری، هماهنگ ‌سازی و شخصی‌ سازی کل تجربه مشتری نهایی را در اولویت قرار می‌ دهد و به انجام آن در مقیاس، در هر کانال، در زمان واقعی کمک می‌ کند.

 

آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد مدیریت تجربه مشتری CEM است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.    

 

 مدیریت تجربه مشتری

اولین بار که در زندگی‌ام با یک مدیر مواجه شدم، ۶ ساله بودم. زنی میان‌سال و عینکی، با لبخند ولی قاطع و حامی. پیش دبستانی بودم و او مدیر مدرسه بود. تصویرم از مدیر، هنوز همان‌قدر معتدل است. انگار که دانشی داری اما آن را در قالب هنر ابراز می‌کنی. قدرتی که در اجرا باعث بهبود روندها و حل معایب و بهبود نقاط ضعف است.

مدیریت در لغت‌نامه، این‌گونه معنی شده است :

۱. مدیر بودن، مدیری

۲. علم و هنر متشکل کردن، هماهنگ کردن

این مفهوم را این‌جا نگه دارید تا بعد که به آن باز خواهیم گشت.

تجربه مشتری

ما انسان‌ها گنجینه‌ای از تجربیات مختلف هستیم؛ خوشایند یا ناخوشایند، شیرین یا تلخ. همین تجربه‌ها خود به چند بخش تقسیم می‌شوند. تجربه عمومی یا تجربه شخصی. تجربه عمومی، خاص یک فرد نیست و ویژه هم نیست. مثل تجربه دور‌همی‌های آخر هفته خانه پدربزرگ، مادربزرگ‌ها. اما تجربه شخصی، زوایای جزئی‌تر و ویژه‌ای دارد. طوری که نشود آن را در ذهن و خاطر و حواس تجربه‌کننده تغییرش داد.

تجربه‌های زیسته

مثلا آن روز که از مدرسه برمی‌گشتی و سوپرمارکت محل، یک شکلات جدید آورده‌ بود و تو آن را برداشتی و از همان‌جا طرف‌دارش شدی. بسته‌بندی شکلات، طعم ملایمی که کام تو را نوازش می‌کرد و ترکیب آن با خستگی بعد از مدرسه، این تجربه را برای تو و مسیر و خیابان‌ها و کوچه پس کوچه‌های تا خانه، شخصی کرده بود.

هر تجربه‌ای به ما چیزی می‌دهد که پیش از آن، مواجهه‌ای از آن دست نداشته‌ایم. تجربه در لغت یعنی: «آگاهی یا مهارتی که فرد در طول زندگی به‌دست می‌آورد.» این مفهوم را هم، در این‌جا نگه داریم و بعد به آن باز خواهیم گشت.

 
مشتری

مشتری چه کسی است؟ مشتری کسی است که محصول یا خدمات کسب و کار ما را می‌خرد و  از این جهت، کسب و کار ما به او وابسته است.

حال این مشتری تجربه‌هایی دارد از مواجهه با کسب و کار و برند که می‌شود آن را به سفری تشبیه کرد. از ابتدایی که مواجهه مشتری با کسب و کار آغاز می‌شود، این سفر متولد شده و تا خرید و حتی خدمات پس از آن و بعدها، در خاطر مشتری ادامه پیدا می‌کند.

کسب و کارهایی که توسعه پیدا می‌کنند یا به فکر حال مشتریان خود هستند، به مدیریت تجربه مشتری نیاز دارند.

این مدیریت به‌گونه‌ای ضعف‌ها را بهبود بخشیده و مسیر سفر را برای او لذت‌بخش می‌کند. فایده‌اش برای مدیران این است که نقاط ضعف‌ و قوت را آشکار کرده و به آن‌ها کمک می‌کند تأثیرگذار باشند و مسیر را به شکل بهتری بسازند.

اما چه می‌شود که همه کسب و کارها نمی‌توانند حال مشتریانشان را خوب کنند؟‌ یا این حال خوب ادامه پیدا نمی‌کند؟ در ادامه به این مطلب می‌پردازیم.

مفهوم درباره مدیریت تجربه مشتری | CEM

حالا که به تک تک واژگان این عبارت پرداختیم، می‌رسیم به معنای اصطلاحی آن؛ به مجموعه استراتژی‌هایی که باعث تقویت رابطه بین برند و مشتریان می‌شود، مدیریت تجربه مشتری گویند. در واقع در این فرآیند، هر تعاملی به تعامل مثبت تبدیل می‌شود و سعی بر آن است که سفر مشتری را از نقطه شروع تا پایان، سفری خوب، امن و لذت‌بخش کنیم تا در خاطر او بماند و به آن برند وفادار شود.

به بیانی دیگر، سفر با تمام چم و خم‌های آن و چگونگی عبور از آن‌ها به یک نقشه و راهنما نیازمند است. مدیریت ارتباط با مشتری، همان راهنمای نقشه به‌دستی است که به تمام منطقه، اشراف کامل دارد.

بیایید برگردیم به تجربه آن شکلات که در کودکی اتفاق افتاد. دیدن بسته‌بندی شکلات در قفسه‌های سوپر مارکت اولین ارتباطی بود که بین من و آن برند ایجاد شد. بعد که شکلات را در دستم گرفتم تماسی که با دستم برقرار کرد، بخش دیگری از سفرم بود. بعد از آن به طعم آن و حس لذت می‌رسیم که در آن نقطه، برند از من کودک، مشتری پر و پا قرصی برای خودش ساخت که تا سال‌ها به آن محصول وفادار بود.

حالا بیایید به دنیای امروز برگردیم. تبلیغات محیطی و آنلاین کسب و کارها بسیار رایج شده و برند، تنها خود محصول در قفسه یا یک تبلیغ تلویزیونی یا صفحه‌ای از مجله نیست. بیلبوردها، شبکه‌های اجتماعی، پیامک و ایمیل تنها چند مورد از این راه‌های تبلیغاتی است. کودکی که حالا تبلیغ یک برند در زمینه اسباب‌بازی را در گوشی مادرش و در پلتفرم اینستاگرام می‌بیند، همان مشتری است که تعاملش با برند شکل گرفته و سفرش آغاز شده است. حالا او به مادرش می‌گوید که این محصول را می‌خواهد و مادر آن را سفارش می‌دهد و چند روز بعد، کودک به محصول می‌رسد. بسته‌بندی باز هم یک نقطه تماس دیگر است و ادامه سفر کودک، در بازی رقم خواهد خورد.

یا بیاییم به دنیای بزرگترها؛ مادر، ماهانه دو بار از خدمات نظافت منزل استفاده می‌کند. اولین باری که او در گوگل، عبارت «خدمات نظافت منزل» را جستجو کرد، به یک سایت رسید که اتفاقا اپلیکیشن هم داشت و می‌توانست از طریق آن مشخص کند که چه فردی با چه مهارت‌هایی می‌خواهد و دقیقا نیازش چیست. در انتخاب، دو به شک شد و از مشاوران آن کسب و کار کمک گرفت. او از پاسخی که گرفته بود، حس خوبی داشت. می‌بینید؟ تمام این‌ها تعامل است و کسب و کار می‌تواند از طریق بهبود این تعاملات، فروش را بیش‌تر کند و مشتریان را برای خودش نگه دارد. نگه‌داشتن مشتری در این بازار رقابتی، بسیار مهم است.

ارتباط با کسب و کار (بیزینس) از زاویه دید مشتری

مشتری می‌خواهد که شنیده شود. به او پاسخ مناسبی بدهند و در صورت لزوم، اگر موردی پیش آمده آن را جبران کنند. فرض کنیم یک محصول را به صورت آنلاین خریده‌ایم. محصول سالم به دست ما نرسیده‌است و حالا با پشتیبانی تماس می‌گیریم و اعلام می‌کنیم که این اتفاق افتاده است. نوع برخورد آن‌ پشتیبان در ادامه سفر ما با آن برند، بسیار تعیین‌کننده خواهد بود. تصور کنید در حالت اول با بی‌اعتنایی و حتی لحنی تند، پاسخ ما را می‌دهند. یا حتی دیر پاسخ می‌دهند. در حالت دوم با لحنی حامی و پیگیر با ما همدلی می‌کنند و درصدد جبران برمی‌آیند. دقت کردید؟ روابط مشتریان با برندها هم، مثل روابط انسانی است و جان دارد. به مراقبت و شنیده شدن نیاز دارد و اگر این مراحل به درستی طی شود، ما بعنوان کسب و کار به سر منزل مقصود رسیده‌ایم.

اما دقیقا چه چیزهایی در این ارتباط باید از سمت برندها انجام شود؟ در ادامه به این مطلب می‌پردازیم.

چگونه رابطه خوب بین مشتری و کسب و کار خلق کنیم؟

در این‌جا به نکات مهم درباره مدیریت تجربه مشتری | CEM می‌پردازیم:

    • توجه کامل (سراپا گوش بودن و شنیدن)
    • تأیید حرف‌های مشتری
    • پرسش‌های مرتبط برای درک موقعیت مشتری
    • واکنش مناسب نشان دادن به حرف‌های مشتری
    • صداقت
    • هم‌دلی به معنای تشخیص نیاز‌های عاطفی مشتری و درک دلایل وجود آن‌ها و البته پاسخ‌گویی مناسب و کارآمد به نیاز‌ها
    • شخصی‌سازی روش‌های ارتباط با مشتری
    • پاسخ‌گویی به نگرانی‌های مشتری و جبران آسیب‌ها
    • ساختن یک تجربه خوشایند و پاک کردن تجربیات منفی
    • نظرسنجی از مشتری

تجربه مشتری

درباره مدیریت تجربه مشتری چه چیزهایی رابطه بین کسب و کارها و مشتریانشان را آسیب‌پذیر می‌کند؟

این‌جا به ذکر چند دلیل اساسی CEM می‌پردازیم:

      • عدم شناخت مشتری
      • عدم شناخت مشکلات مشتری
      • عدم همدلی با مشتری
      • عدم شناخت درست از سفر مشتری (پیش از خرید، هنگام خرید و پس از آن)
      • نشنیدن
      • استفاده نکردن از نقاط تماس با مشتری
      • پیگیری مشتری

مزایای مدیریت تجربه مشتری

سه نکته اصلی در این بخش وجود دارد:

مدیریت تجربه مشتری

مراکز تماس بخش جدایی ناپذیر بسیاری از کسب و کارها هستند، زیرا آنها یک نقطه تماس مهم بین مشتریان و شرکت ها را فراهم می کنند. با این حال، کیفیت تجربه مشتری در مراکز تماس می تواند به طور قابل توجهی متفاوت باشد و می تواند تأثیر قابل توجهی بر رضایت و وفاداری مشتری داشته باشد. در این مقاله به اهمیت مدیریت تجربه مشتری در مراکز تماس و چگونگی دستیابی به آن می پردازیم.

  1. درک نیازها و انتظارات مشتری

اولین قدم در مدیریت تجربه مشتری در مراکز تماس، درک نیازها و انتظارات مشتریان است. نمایندگان مرکز تماس باید درک روشنی از محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت داشته باشند و برای ارائه اطلاعات دقیق و مفید به مشتریان آموزش دیده باشند. آنها همچنین باید بتوانند با مشتریان همدردی کنند و به نگرانی ها و شکایات آنها به موقع و موثر رسیدگی کنند.

  1. ارائه خدمات شخصی

مشتریان از خدمات شخصی قدردانی می کنند و مراکز تماس باید در صورت امکان در ارائه آن تلاش کنند. این می تواند شامل آدرس دادن به مشتریان با نام، درک ترجیحات و سابقه آنها با شرکت و ارائه توصیه هایی بر اساس نیازهای آنها باشد. خدمات شخصی شده می تواند به ایجاد اعتماد و وفاداری با مشتریان و بهبود تجربه کلی آنها کمک کند.

  1. استفاده از فناوری برای بهبود کارایی

فناوری می تواند نقش بسزایی در بهبود تجربه مشتری در مرکز تماس ایفا کند. به عنوان مثال، مراکز تماس می توانند از سیستم های خودکار برای هدایت تماس ها به مناسب ترین نماینده، کاهش زمان انتظار و بهبود کارایی مرکز تماس استفاده کنند. آن‌ها همچنین می‌توانند از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای پیگیری تعاملات و ترجیحات مشتری استفاده کنند و اطلاعات ارزشمندی را برای شخصی‌سازی خدمات خود در اختیار نمایندگان قرار دهند.

  1. بهبود مستمر

مدیریت تجربه مشتری در مراکز تماس فرآیندی مداوم است که نیاز به بهبود مستمر دارد. مراکز تماس باید به طور منظم بازخورد مشتریان را جمع آوری کرده و از آن برای شناسایی زمینه های بهبود استفاده کنند. آنها همچنین باید آموزش و پشتیبانی مستمر را به نمایندگان ارائه دهند تا اطمینان حاصل کنند که مهارت ها و دانش لازم برای ارائه خدمات عالی را دارند.

نتیجه‌گیری :

اگر متوجه ارزش مشتری در بازار باشیم و فضای رقابتی را در کسب و کار‌ها به خوبی ببینیم، متوجه می‌شویم که برای مشتریان پیش از خرید، هنگام خرید و پس از آن، تعامل با برند شکل می‌گیرد. پس تک‌تک این مراحل، اهمیت دارند.  این تجربه، شامل احساسات، افکار و رفتار می‌شود. وقتی ما تجربه مشتری را از هر لحاظ درک می‌کنیم، می‌توانیم به کم و کاست کسب و کارمان پی ببریم و در نتیجه، آن‌ها را رفع کنیم. طرح‌های جدیدی را برنامه‌ریزی کنیم و در کانال‌های مناسب به‌دنبال مشتریان و مخاطبان هدفمان باشیم. هاوش در این مقاله سعی کرد مفهوم مدیریت تجربه مشتری و ارزش آن را به زبان ساده برای شما بازگو کند.


منتشر شده در تاریخ : 1401.06.07

جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید