
آنچه خواهیم خواند
شاخص اولیه پاسخ دهی (FRT) چیست؟
زمان پاسخ دهی اولیه
آنچه که برای همه شرکتها چه کوچک و چه بزرگ دارای اهمیت است، وجود مشتریان راضی است. یکی از راههای جذب و رضایت مشتریان، پاسخگویی بهموقع و سریع، به مشتریان است. برای اندازهگیری زمان پاسخ دهی از شاخص اولیه پاسخ دهی (FRT)، First Response time استفاده میکنند. این شاخصها به شکلهای مختلفی اندازه گیری میشوند که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
آنچه از پیش روی شما میگذرد درمورد شاخص اولیه پاسخ دهی (FRT) است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
FRT مرکز تماس چیست؟
زمان پاسخ دهی اولیه، به زمان بین ثبت درخواست مشتریان تا زمان پاسخ گویی کارشناسان میگویند. هرچه زمان پاسخدهی کوتاهتر و سریعتر باشد، بهتر است. چرا که از ناامید شدن و ترک مشتریان جلوگیری میشود.
توضیح زمان پاسخ دهی اولیه
همانطور که گفته شد زمان پاسخ دهی اولیه به زمان و ساعاتی میگویند که درخواست مشتری ثبت میشود، تا زمانی که اولین کارشناس به آن پاسخ میدهد. بسیاری از شرکتها یک FRT پایه را در قراردادهای سطح خدمات مرکز تماس یا (SLA) خود لحاظ میکنند. به این معنی که آنها باید در یک بازه زمانی مشخص به مشتریان پاسخ دهند، مشتریان نیز میبایست در این زمان صبور باشند.
اولین زمان پاسخ گویی برای مشتریان بسیار اهمیت دارد، چرا که تجربه مشتری چه خوب و چه بد از نحوه و چگونگی پاسخ کارشناسان بدست میآید و این موضوع بسیار تعیین کننده است. پاسخ بهموقع و زود هنگام از نگرانیهای مشتریان میکاهد، برعکس اگر زمان پاسخدهی طولانی شود، مشتری نسبت به کارکرد کارشناس نظر منفی خواهد داشت و در نتیجه این موضوع آثار ناخوشایند و زیان باری بر کار شرکتها خواهد گذاشت.

میانگین زمان پاسخ گویی
یکی از شاخص های رضایت مشتریانCSAT، میانگین زمانی است که از پاسخگویی اولیه بدست میآید. مشتریان مایل نیستند برای حل مشکلات خود در صف تماس(صف مجازی) منتظر بمانند. بسیاری از پژوهشگران این حوزه معتقدند که پاسخ بهموقع کارشناسان و سرعت در جوابگویی به مشتریان، باعث رضایتمندی آنها می شود، و این موضوع کسب و کارها را در مسیر درست خود قرار میدهد.
پاسخدهی سریع به مشتریان نشان میدهد که کارشناسان حضور بهموقع دارند و آماده کمک و جوابگویی هستند، حتی اگر پرسش و پاسخ کوتاه باشد. بسیاری معتقدند که بیشتر مشتریان یک پاسخ سریع ولی بی اثر را به یک پاسخ محاسبه شده و با تاخیر ترجیح میدهند.
محاسبه میانگین اولین پاسخ
زمان اولیه پاسخ => از تفاضل زمانی که مشتری درخواست خود را ثبت میکند تا زمان پاسخ گویی اولیه
میانگین اولیه پاسخ دهی بر اساس مجموع زمانهایی که اولین پاسخداده شده تقسیم بر تعداد دفعاتی که تکرار شده محاسبه میشود. FRT معمولا بر حسب ثانیه، دقیقه، ساعت و روز محاسبه میشوند.
این موضوع میتواند باعث شود که در محاسبه نهایی از انحراف دادهها جلوگیری شود.
باید دانست پاسخهایی که در فضای مجازی یا خارج از زمان کاری داده میشود محاسبه نمیشوند. همچنین بهتر است زمان پاسخدهی اولیه خود را بر اساس تعداد کارشناسان، تیم یا مجموعه کارمندان یا حتی منطقه زمانی جدا کنید تا ببینید اشکال کار کجاست و در کجا میتوان پیشرفتهای لازم را انجام داد.
شاخص اولیه پاسخ دهی
آیا باید زمان پاسخ دهی اولیه را پیگیری کنید؟
همانطور که در بالا هم گفته شد زمان پاسخ دهی اولیه نقش مهمی در تعیین سطح رضایت مشتری دارد. چرا که این موضوع به منزله این است که مشکل مشتری در حال بررسی است.
در بیشتر موارد، اگر زمان پاسخ گویی به سوالات را کاهش دهید، سطح رضایت مشتری بالاتر خواهد رفت. باید دانست مشتریانی که از طریق ایمیل با شرکتها در تماس هستند معمولا انتظار دارند ظرف ۲۴ ساعت پاسخ خود را بگیرند. این معیار در کانالهای مختلف متفاوت است، بهطور مثال برای تلفن، زمان پاسخ پذیرفته شده سه دقیقه است و مشتریان زمان طولانی در صف انتظار نمیمانند.
زمانی که تیم کارشناسان مرکز تماس فاقد ابزار و آموزش لازم برای حل مشکلات مشتریان باشند، سرعت پاسخگویی کم میشود. مهم است که به روند میانگین زمان پاسخ دهی اولیه توجه شود. در صورتی که در یک مجموعه چند کارشناس برای پاسخ دهی مشتریان وجود داشته باشد، ولی روند جواب دهی آنها کند باشد و دیر پاسخ مشتریان را بدهند، این موضوع علت دارد و میبایست بهدنبال علل آن گشت. بنابراین مدیران و کارشناسان میبایست یک راه مناسب مبنی بر بهبود روند گردش کار پیشنهاد دهند. پس آن چه که برای بیشتر شرکتها اهمیت دارد، پاسخ گویی بهموقع به مشتریان است که این امر باعث رضایت مشتریان میشود.
مزایای زمان پاسخ دهی اولیه
- اولین پاسخ، مهمترین پاسخ.
- اولین پاسخ، بهترین پاسخ.
- پاسخهای کوتاهتر باعت رضایت مشتری میشود.
- بررسی اولین زمان پاسخدهی، توجه به کمترین زمان پاسخدهی
نتیجه گیری
با توضیحاتی که در مقاله ارائه شد، شاخص اولیه پاسخ دهی (FRT) برای شرکتها و سازمانها اهمیت بسیاری دارد. در تعریف کلی آن اینگونه آمده که، مدت زمان بین ثبت درخواست مشتری تا اولین رسیدگی توسط کارشناسان پشتیبانی مرکز تماس. همانطور که در مقاله هم گفته شد، زمان پاسخ دهی اولیه دارای اهمیت بسیاری است. بنابراین سرعت در پاسخگویی به درخواست مشتریان با رضایت مشتری ارتباط مستقیم دارد.