
آنچه خواهیم خواند
شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) چیست؟
NPS
NPS مخفف Net Promoter Score است و به شاخص خالص ترویج کنندگان میگویند که معیاری است برای اندازهگیری مشارکت و وفاداری کارکنان نسبت به یک کسب و کار و در این مورد استفاده میشود. در واقع میتوان گفت از فرمول محاسبه NPS برای بهدست آوردن شاخصی مبنی بر اندازهگیری شرکت مشتریان در خرید محصولات و خدمات استفاده میشود. بهطور کلی باید گفت NPS یکی از شاخصهای عملکرد و مدل های CRM و مراکز تماس نیز میباشد و مورد توجه بسیاری از کارشناسان مدیریت ارتباط با مشتری که هدفشان وفاداری و رضایت مشتریان در کسب و کارهاست.
آنچه از پیش روی شما میگذرد درمورد شاخص خالص ترویج کنندگان NPS است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از هوش مصنوعی در مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
محاسبه NPS مرکز تماس
NPS چیست؟
NPS معیاری است که در تجربه مشتری از آن استفاده میشود. همچنین NPS میزان وفاداری مشتریان به یک شرکت را اندازه گیری میکند. نمرات NPS با یک نظرسنجی تک سوالی اندازهگیری شده و با عددی از 100- تا 100+ گزارش میشود. باید در نظر داشت که هرچه نمرات بالاتر باشد مطلوبتر هستند. NPS اغلب بهعنوان معیار استاندارد طلایی تجربه مشتری حفظ میشود. این مفهوم اولین بار در سال 2003 توسعه یافت و اکنون توسط میلیونها شرکت و کسب و کار برای اندازه گیری و ردیابی چگونگی درک مشتریانشان از آن استفاده میشود.
شاخص ترویج کنندگان
طی سالهای اخیر امتیاز خالص ترویج کننده یا NPS بهعنوان روشی جدید برای سنجش شرکتها یا پیشنهاداتی که توسط مشتریان و کارمندان داده میشود، است. با گذشت زمان، این روش توسط هزاران شرکت در سراسر جهان بهعنوان یک معیار اصلی در چرخه عمر مشتری، پالایش و اتخاذ شده است.

فرمول محاسبه NPS
چگونگی محاسبه NPS برای شرکتها بهروش زیر امکانپذیر است. کسب و کارها پس از تعامل با مشتری (مثلاً خرید محصول)، یک نظرسنجی برای آن مشتری صادر میکند و مشتری در مقیاس 0 تا 10 پاسخ میدهد که چقدر احتمال دارد محصول یا خدمات را به دیگران توصیه کند. مشتری که با نمره بین 0-6 پاسخ میدهد برچسب بد، امتیاز 7-8 امتیاز منفعل و نمره 9-10 امتیاز بالا کسب میکند. بهاحتمال زیاد تبلیغ کنندگان محصول یا خدمات شما را بهدیگران توصیه میکنند، درحالی که ممکن است مخالفانی نیز داشته باشید که از محصولات و خدمات شرکت شما بدگویی کنند.
طبق مواردی که بالا گفته شد، مشتریان را میتوان بر اساس پاسخ نظرسنجی به مخالفان، منفعلان یا مروجین تقسیم کرد. برای محاسبه امتیاز خالص پروموتر، بهسادگی درصد پروموترها را بگیرید (نمرات ۹-۱۰) و درصد مخالفان را کم کنید (نمرات ۰-۶). باید در نظر داشت که پاسخهای منفعل به هیچوجه بهحساب نمیآیند.
NPS = 100 * (%موافقان - %مخالفان)
امتیازات خالص پروموتر promoter
معمولاً بهجای درصد بهصورت یک عدد صحیح نمایش داده میشود. اگر همه پاسخ دهندگان مخالف باشند، امتیاز ما حداقل 100- است. اگر همه پاسخ دهندگان از موافقان باشند، امتیاز ما حداکثر 100 است. وقتی بههمان میزان موافق و مخالف داشته باشیم، NPS یک مقدار پایه 0 است.
بهعنوان نمونه:
درصورتی که بخواهیم از مشتریان یک نظرسنجی بگیریم و امتیاز بر اساس نمره ۱۰۰ باشد در آخر به پاسخهای زیر میرسیم.
۴۵ مشتری تمایل خود به توصیه را ۹-۱۰ ارزیابی میکنند.
۳۰ مشتری تمایل خود را به توصیه ۷-۸ ارزیابی میکنند.
۲۵ مشتری تمایل خود به توصیه را ۰-۶ ارزیابی میکنند.
از نمرات بالا، ما بهسرعت میتوانیم تشخیص دهیم که حداقل ۲۵٪ از مشتریان ما بازدید مطلوبی نداشتهاند، ولی ۴۵٪ تجربه خوبی داشتهاند. سپس میتوانیم امتیاز خالص پروموتر را محاسبه کنیم:
۱۰۰* (%موافقان _ %مخالفان)
20 = 100 * (%45 - %25)
در این مورد، امتیاز خالص پروموتر ما ۲۰ است. تعداد موافقان بیشتر از مخالفان است، ولی این امتیاز چقدر خوب است؟ برای بهدست آوردن چشم انداز باید با استانداردهای صنعت رایزنی کرد؟ در ادامه به این موضوع خواهیم پرداخت.
امتیاز خالص خوب چیست؟
هرچه نمره شما بالاتر باشد بهتر است. البته، یک NPS کمتر از 0 امتیاز بدی است، زیرا نشان میدهد افراد بیشتری نسبت به کسب و کار شما احساسات بد را منتشر میکنند تا خوب و عمدتا ناراضی هستند. بهطور کلی، اگر امتیاز شما بین 0 تا 30 هست، وضعیت شما نسبتا خوب است، اگر امتیاز شما بالای 30 هست که خوب است، و اگر شما امتیازی بالای 70 بهدست آورید، عملکرد بسیار خوبی دارید.
NPS بسته به صنعت متفاوت است، بنابراین ایده خوبی است که عملکرد خود را با میانگین مقایسه کنید. در نظر داشته باشید میانگین بیشتر صنایع بین 30 تا 50 است.
بهترین روش برای استفاده از امتیاز خالص تبلیغ کننده
در اینجا چند روش برتر وجود دارد که میتواند در فرآیند کشف رضایت مشتری پیادهسازی شود.
حداقل 48 تا 72 ساعت از زمان جذب مشتری (خرید محصول، تکمیل خدمات و غیره) قبل از اجرای نظرسنجی در نظر بگیرید تا زمان کافی برای تعامل با محصول در نظر گرفته شود. این زمان بسته به پیچیدگی محصول یا خدمات متفاوت خواهد بود، در غیر این صورت ممکن است NPS با برداشتهای اولیه منحرف شود.
با استفاده از مخالفان NPS ظرف 24 ساعت پس از پاسخ مشتریان پیگیری کنید. حتما پرسشی را دنبال کنید تا بدانید چرا مشتری چنین احساسی دارد. هرچه زودتر بفهمید که چرا مشتری احساس منفی یا تجربه بدی دارد، سریعتر میتوانید به نتایجی درمورد تجربه کسب و کار خود برسید و محصولات خود را بر اساس خواسته مشتریان تنظیم کنید.

مزایای NPS در مرکز تماس
در مطالب بالا به NPS و کاربرد شاخص خالص ترویج کنندگان محصولات و خدمات شرکتها صحبت کردیم و با نمونههایی سعی در شفافسازی این مفهوم کردیم. در ادامه بهطور مختصر به مزایای NPS میپردازیم.
• افزایش حمایت مشتری
• افزایش وفاداری مشتری
• افزایش رضایت مشتری
نتیجه گیری
همانطور که در بالا نیز اشاره شد منظور از شاخص خالص ترویج کنندگان NPS امتیاز خالصی است برای اندازهگیری وفاداری و رضایت مشتریان که برای بهدست آوردن نوع و چگونگی تعامل مشتریان از طرق مختلف مانند فرمول محاسبه NPS استفاده میشود. از این شاخص و فرمول و با محاسبه امتیازات متوجه میشوید که آیا مشتریان از خدمات یا عملکرد کارشناسان مرکز تماس و کارمندان شما راضی هستند یا خیر. بنابراین بر اساس نتایج بهدست آمده میتوانید به کم و کاستیهایی که در شرکت وجود دارد را پوشش دهید و با این کار رضایت مشتریان را کسب کرده و باعث ترویج محصولات و نام شرکت شوید.