مقاله ها, تجربه مشتری

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) چیست؟

شاخص خالص ترویج کنندگان

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) چیست؟

NPS

آنچه خواهیم خواند

NPS مخفف Net Promoter Score است و به شاخص خالص ترویج کنندگان می گویند که معیاری است برای اندازه گیری مشارکت و وفاداری کارکنان نسبت به یک کسب و کار و در این مورد استفاده می شود. در واقع می توان گفت از فرمول محاسبه NPS برای بدست آوردن شاخصی مبنی بر اندازه گیری شرکت مشتریان در خرید محصولات و خدمات استفاده می شود. بطور کلی باید گفت NPS یکی از شاخص های عملکرد و مدل های CRM و مراکز تماس نیز می باشد و مورد توجه بسیاری از کارشناسان مدیریت ارتباط با مشتری که هدفشان وفاداری و رضایت مشتریان در کسب و کارهاست.

آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد شاخص خالص ترویج کنندگان NPS است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از هوش مصنوعی در مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.

محاسبه NPS

NPS چیست؟

NPS معیاری است که در تجربه مشتری از آن استفاده می شود. همچنین NPS میزان وفاداری مشتریان به یک شرکت را اندازه گیری می کند. نمرات NPS با یک نظرسنجی تک سوالی اندازه گیری شده و با عددی از 100- تا 100+ گزارش می شود. باید در نظر داشت که هرچه نمرات بالاتر باشد مطلوب تر هستند. NPS اغلب بعنوان معیار استاندارد طلایی تجربه مشتری حفظ می شود. این مفهوم اولین بار در سال 2003 توسعه یافت و اکنون توسط میلیون‌ ها شرکت و کسب ‌و کار برای اندازه‌ گیری و ردیابی چگونگی درک مشتریانشان از آن استفاده می ‌شود.

شاخص خالص ترویج کنندگان NPS

طی سال های اخیر امتیاز خالص ترویج کننده یا NPS بعنوان روشی جدید برای سنجش شرکت ها یا پیشنهاداتی که توسط مشتریان و کارمندان داده می شود، است. با گذشت زمان، این روش توسط هزاران شرکت در سراسر جهان بعنوان یک معیار اصلی در چرخه عمر مشتری، پالایش و اتخاذ شده است.
چگونگی محاسبه NPS
چگونگی محاسبه NPS برای شرکت ها به روش زیر امکان پذیر است. کسب و کارها پس از تعامل با مشتری (مثلاً خرید محصول)، یک نظرسنجی برای آن مشتری صادر می کند و مشتری در مقیاس 0 تا 10 پاسخ می‌ دهد که چقدر احتمال دارد محصول یا خدمات را به دیگران توصیه کند. مشتری که با نمره بین 0-6 پاسخ می دهد برچسب بد، امتیاز 7-8 امتیاز منفعل و نمره 9-10 امتیاز بالا کسب می کند. به احتمال زیاد تبلیغ‌ کنندگان محصول یا خدمات شما را به دیگران توصیه می‌ کنند، در حالی که ممکن است مخالفانی نیز داشته باشید که از محصولات و خدمات شرکت شما بدگویی کنند.
طبق مواردی که بالا گفته شد، مشتریان را می توان بر اساس پاسخ نظرسنجی به مخالفان، منفعلان یا مروجین تقسیم کرد. برای محاسبه امتیاز خالص پروموتر، به سادگی درصد پروموترها را بگیرید (نمرات 9-10) و درصد مخالفان را کم کنید (نمرات 0-6). باید در نظر داشت که پاسخ های منفعل به هیچ وجه به حساب نمی آیند.

NPS= 100* (%موافقان _ %مخالفان)

امتیازات خالص پروموتر promoter

معمولاً به جای درصد به صورت یک عدد صحیح نمایش داده می شود. اگر همه پاسخ دهندگان مخالف باشند، امتیاز ما حداقل 100- است. اگر همه پاسخ دهندگان از موافقان باشند، امتیاز ما حداکثر 100 است. وقتی به همان میزان موافق و مخالف داشته باشیم، NPS یک مقدار پایه 0 است.

بعنوان نمونه:
در صورتی که بخواهیم از مشتریان یک نظرسنجی بگیریم و امتیاز بر اساس نمره 100 باشد در آخر به پاسخ های زیر می رسیم.
45 مشتری تمایل خود به توصیه را 9-10 ارزیابی می کنند.
30 مشتری تمایل خود را به توصیه 7-8 ارزیابی می کنند.
25 مشتری تمایل خود به توصیه را 0-6 ارزیابی می کنند.
از نمرات بالا، ما به سرعت می توانیم تشخیص دهیم که حداقل 25٪ از مشتریان ما بازدید مطلوبی نداشته اند، ولی 45٪ تجربه خوبی داشته اند. سپس می‌توانیم امتیاز خالص پروموتر را محاسبه کنیم:
100* (%موافقان _ %مخالفان)
100* (%45_ %25)= 20
در این مورد، امتیاز خالص پروموتر ما 20 است. تعداد موافقان بیشتر از مخالفان است، ولی این امتیاز چقدر خوب است؟ برای به دست آوردن چشم انداز باید با استانداردهای صنعت رایزنی کرد؟ در ادامه به این موضوع خواهیم پرداخت.

امتیاز خالص خوب چیست؟

هر چه نمره شما بالاتر باشد بهتر است. البته، یک NPS کمتر از 0 امتیاز بدی است، زیرا نشان می دهد افراد بیشتری نسبت به کسب و کار شما احساسات بد را منتشر می کنند تا خوب و عمدتا ناراضی هستند. به طور کلی، اگر امتیاز شما بین 0 تا 30 هست، وضعیت شما نسبتا خوب است، اگر امتیاز شما بالای 30 هست که خوب است، و اگر شما امتیازی بالای 70 بدست آورید، عملکرد بسیار خوبی دارید.
NPS بسته به صنعت متفاوت است، بنابراین ایده خوبی است که عملکرد خود را با میانگین مقایسه کنید. در نظر داشته باشید میانگین بیشتر صنایع بین 30 تا 50 است.
بهترین روش ها برای استفاده از امتیاز خالص تبلیغ کننده
در اینجا چند روش برتر وجود دارد که می تواند در فرآیند کشف رضایت مشتری پیاده سازی شود.
حداقل 48 تا 72 ساعت از زمان جذب مشتری (خرید محصول، تکمیل خدمات و غیره) قبل از اجرای نظرسنجی در نظر بگیرید تا زمان کافی برای تعامل با محصول در نظر گرفته شود. این زمان بسته به پیچیدگی محصول یا خدمات متفاوت خواهد بود، در غیر این صورت ممکن است NPS با برداشت های اولیه منحرف شود.
با استفاده از مخالفان NPS ظرف 24 ساعت پس از پاسخ مشتریان پیگیری کنید. حتما پرسشی را دنبال کنید تا بدانید چرا مشتری چنین احساسی دارد. هرچه زودتر بفهمید که چرا مشتری احساس منفی یا تجربه بدی دارد، سریعتر می توانید به نتایجی در مورد تجربه کسب و کار خود برسید و محصولات خود را بر اساس خواسته مشتریان تنظیم کنید.

مزایای NPS

در مطالب بالا به NPS و کاربرد شاخص خالص ترویج کنندگان محصولات و خدمات شرکت ها صحبت کردیم و با نمونه هایی سعی در شفاف سازی این مفهوم کردیم. در ادامه بطور مختصر به مزایای NPS می پردازیم.
• افزایش حمایت مشتری
• افزایش وفاداری مشتری
• افزایش رضایت مشتری

نتیجه گیری

همان طور که در بالا نیز اشاره شد منظور از شاخص خالص ترویج کنندگان NPS امتیاز خالصی است برای اندازه گیری وفاداری و رضایت مشتریان که برای بدست آوردن نوع و چگونگی تعامل مشتریان از طرق مختلف مانند فرمول محاسبه NPS استفاده می شود. از این شاخص و فرمول و با محاسبه امتیازات متوجه می شوید که آیا مشتریان از خدمات یا عملکرد کارشناسان مرکز تماس و کارمندان شما راضی هستند یا خیر. بنابراین بر اساس نتایج بدست آمده می توانید به کم و کاستی هایی که در شرکت وجود دارد را پوشش دهید و با این کار رضایت مشتریان را کسب کرده و باعث ترویج محصولات و نام شرکت شوید.


منتشر شده در تاریخ : 1402.06.04

جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو یا فرم در زیر، در ارتباط باشید

نوشته های مشابه